Att dra nytta av mer- och korsförsäljningsmöjligheter är ett av de snabbaste och enklaste sätten att öka försäljningen på ett callcenter.
Mer specifikt är merförsäljning en försäljningsteknik utformad för att få en kund att köpa något dyrare eller till och med högre kvantiteter av samma vara, medan korsförsäljning är processen att erbjuda liknande produkter som är kompatibla med de som en kund är på väg att köpa.
Båda teknikerna kan resultera i en omedelbar försäljningsökning, men nyckeln till deras framgång är att veta hur man upptäcker naturliga möjligheter för dem i varje samtal och drar fördel av dem.
Merförsäljning i ett kundsamtal
Att övertala en kund att köpa en uppgraderad version av en produkt eller tjänst kan resultera i merförsäljning som är betydligt större än det ursprungliga köpet, vilket i slutändan ökar ditt företags resultat och visar värdet av ditt callcenter. Nyckeln är att utbilda agenter att identifiera merförsäljningsmöjligheter genom att lyssna efter signaler under ett samtal.
Föreställ dig till exempel att en kund ringer ett teknikföretag för att köpa en ny bärbar dator och uttrycker frustration över att deras nuvarande bärbara dator med 4 GB RAM går så långsamt att de vill få en 8 GB RAM-version så snart som möjligt. Föreställ dig dock också att detta företag precis har rullat ut en ny 16 GB RAM-laptop, som agenten föreslår skulle kunna passa ännu bättre för den som ringer med tanke på dess ökade minnesutrymme. Den som ringer samtycker och slutför merförsäljningen.
I det här fallet var signalen från den som ringde frustration. Frustration är en vanlig och effektiv signal eftersom den avslöjar en kunds smärtpunkt och erbjuder möjligheten att sälja dem på en förbättrad produkt eller tjänst som åtgärdar grundorsaken till det.
Förutom frustration inkluderar andra signaler från kunder att se upp med att visa intresse för andra produkter och tjänster, frågor om nya funktioner och dela varför de köpte en produkt från början.
Korsförsäljning i ett kundsamtal
Att föreslå föremål relaterade till en produkt eller tjänst som en kund just köpt är ett annat sätt att öka försäljningen av callcenter. För att göra detta effektivt, träna dina agenter att nämna relaterade artiklar som kan förbättra kundens användarupplevelse när de slutför ett köp eller löser ett problem.
Som ett verkligt exempel på korsförsäljning, föreställ dig ett liknande scenario där en kund ringer för att köpa en dator. När de slutför försäljningen råkar kunden nämna att de köper datorn för användning på sitt nya hemmakontor. Agenten kan sedan föreslå att du också köper en skrivare för att hjälpa till med att slutföra sitt hemmakontor.
Korsförsäljningsutbildning kan göras genom att schemalägga utbildningssessioner utanför anläggningen som ger agenter praktisk, praktisk erfarenhet av de produkter och tjänster som de korssäljer. När agenterna blir mer bekanta med produkterna kan de bli bättre rustade att korsförsälja dem till kunder.
När det inte finns en chans att öka eller korsförsälja
Det kanske inte alltid finns en självklar möjlighet att merförsälja eller korsförsälja, och ibland är det kanske inte ens lämpligt att göra det under ett kundsamtal.
I det här fallet är det en god praxis att uppmuntra agenter att fokusera på sitt primära mål att skapa den bästa möjliga kundupplevelsen så att möjligheten till mer- och korsförsäljning är tillgänglig vid nästa samtal.
Om du gör saker rätt kan allt detta spåras i ditt teams callcenterprogramvara.
Samtidigt bör callcenterchefer också förespråka möjligheter till merförsäljning och korsförsäljning till sitt företagsledarskap. Genom att komma förberedda med några data och anekdoter som visar vikten av merförsäljning och korsförsäljning, kan de leda några av de främsta beslutsfattarna att hitta fler möjligheter för agenter att använda under försäljnings- och supportsamtal.
Hur man Catapult Call Center Sales på riktigt
I slutet av dagen kan agenter inte riktigt merförsälja eller korsförsälja utan att kunder gör ett första köp. Därför bör det vara en prioritet att öka lagets konverteringsfrekvens för första samtal. Det kommer inte bara att öka den normala försäljningen, utan det kommer också att öka möjligheterna till mer- och korsförsäljning utöver dessa försäljningar.
Att höja dessa initiala inköp börjar vanligtvis med att ha några av de bästa produkterna och tjänsterna som finns tillgängliga på marknaden – eller någon av de bästa marknadsföringen. Det är viktigt att analysera dina produkter, tjänster och säljkampanjer för att se hur de kan förbättras så att de verkligen kan utvecklas.
Andra åtgärder som callcenterchefer och företagsledare kan vidta för att optimera sina försäljningstrattar och öka den totala konverteringsfrekvensen vid försäljningssamtal inkluderar:
- Revidera ditt utbildningsprogram för att inkludera den mest uppdaterade informationen, resurserna och bästa praxis som finns tillgänglig – vilket kan hjälpa nyanställda ombord snabbare och nå sina kvoter mer konsekvent
- Coacha agenter i realtid på samtal och sedan ge detaljerad, handlingsbar feedback om vad de gjorde rätt, vad som kan förbättras och hur man hanterar framtida samtal
- Att låta ditt team skicka in de vanligaste invändningarna de hör från kunder och ge vägledning om hur de ska svara på dessa klagomål på ett effektivt sätt som leder till försäljning
- Ge nyanställda en hel 90-dagars provanställning och minska underpresterande agenter så att nya potentiella kunder kan gå till de bättre presterande nyanställningarna som har större chans att konvertera dem
Öka ditt callcenterförsäljning idag
Att hantera ett callcenter kan vara stressigt, särskilt när det gäller att träffa försäljningsstatistik och nyckeltal. Men genom att utnyttja merförsäljnings- och korsförsäljningstekniker effektivt kan du öka försäljningen samtidigt som du bibehåller utmärkt kundservice under varje samtal.
