Höga omsättningshastigheter i callcenter är ett väldokumenterat problem. Agenter möter massor av press från tuffa arbetsmiljöer, vilket kan inkludera bristande stöd från ledare och arbetsflödesproblem som gör att ett redan svårt jobb känns omöjligt.
Dessa frågor leder till missnöje i arbetet och de innebär också utmaningar för chefer som arbetar hårt för att upprätthålla ett stabilt och effektivt team. Bättre ledning kan hantera dessa utmaningar genom att se till att agenter har ett bra schema och gott om stöd för att hantera arbetsbelastningen.
Personalhantering i callcenter är nyckeln här. Huvudmålet med personalhantering i callcenter är att säkerställa att det finns tillräckligt med agenter när det behövs, att allas kompetens används på rätt sätt och att den dagliga verksamheten löper smidigt.
Detta hjälper inte bara agenter genom att ge dem en bättre arbetsmiljö utan lättar också på trycket på chefer som kämpar med hög omsättning. När personaladministrationen görs på rätt sätt kan det göra ditt callcenter till en plats med hög operativ effektivitet och en pålitlig personalstyrka.
Hur Call Center Workforce Management hjälper agenter att stanna
Personalhantering i callcenter spelar en avgörande roll för att säkerställa att agenter känner sig uppskattade och stöttade, vilket båda är avgörande om du vill behålla dem under lång tid.
Använd den för att belöna och visa agenters uppskattning
Att arbeta i ett callcenter är ingen promenad i parken. Det är intensivt, utmanande och kräver mycket av anställda, så agenter som är utmärkta förtjänar regelbundna belöningar och beröm.
Tyvärr tillhandahåller de flesta callcenter inte detta.
När deras hårda arbete går obemärkt förbi kommer agenter så småningom att känna sig underskattade och missnöjda med sina jobb. Det är då de börjar hoppa av skeppet och du får leta efter ersättare för att allt ska fungera smidigt.
För att genomföra en plan för att belöna agenter för deras ansträngningar, börja med att spåra varje agents prestationer. Detta är enkelt att göra med programvara för personalhantering, som kan spåra samtalshanteringstid, upplösningshastighet för första samtal, samtalsvolym och kundnöjdhetspoäng. Den kan till och med meddela dig när en agent når sina prestationsmått.
När du har identifierat agenter som strävar efter excellens, kan du börja erkänna deras insatser genom belöningar och beröm. Dessa behöver inte vara komplicerade eller dyra. Även små uppskattningar går långt för att hålla agenter nöjda och uppmuntra dem att fortsätta prestera på en hög nivå.
Här är några enkla sätt att erkänna och belöna anställda:
- Tacka dem personligen
- Ge en shout-out till deras utmärkta mätvärden under ett teammöte
- Ge dem en påtaglig belöning, till exempel ett presentkort
- Tillhandahåll förmåner, som prioriterad schemaläggning eller extra ledighet
- För konsekvent excellens kan en löneförhöjning hjälpa till att säkerställa att dina bästa agenter stannar hos dig
Maximera budgetar för att kompensera agenter bättre
Att effektivt hantera ett callcenter handlar inte bara om att schemalägga vem som jobbar när. Det handlar om att dyka djupt in i planering, där verktyg för personalhantering verkligen lyser. Dessa verktyg är ditt hemliga vapen för att förstå efterfrågetrender, förutsäga personalbehov exakt och hålla koll på tid och närvaro för att säkerställa att arbetskostnaderna håller sig inom din budget.
Genom att spika denna balans undviker du överutgifter och låser upp potentiella besparingar. Sedan kan du investera dessa besparingar direkt tillbaka i din största resurs – dina agenter.
Föreställ dig att kunna erbjuda mer konkurrenskraftiga löner, rikare förmåner eller till och med den typen av förmåner som verkligen gör skillnad i den dagliga arbetstillfredsställelsen, som flexibla arbetsarrangemang eller friskvårdsprogram.
Så här kan du förvandla dessa besparingar till riktiga belöningar för ditt team:
- Öka lönerna: Använd extra pengar för att öka grundlönerna, vilket gör ditt callcenter till en mer attraktiv arbetsplats.
- Erbjuder bättre fördelar: Överväg att förbättra ditt förmånspaket, kanske genom att lägga till en 401(k)-matchning eller förbättra sjukförsäkringsskyddet.
- Ge ut förmåner: Enkla förmåner som extra betald ledighet, alternativ för distansarbete eller friskvårdsprogram kan visa dina agenter att de är värdefulla.
Att investera i dina agenter på detta sätt gör mer än att bara förbättra moralen. Det minskar omsättningen och bygger ett team som är mer engagerat, motiverat och i linje med ditt företags mål. När agenter ser konkreta fördelar med sitt hårda arbete är det mer sannolikt att de stannar kvar och växer med din organisation.
Skaffa agenter den utbildning de behöver och främja dem
Dagens arbetsmarknad är hård och anställda letar efter möjligheter att växa sina karriärer och utvecklas professionellt. De värdesätter tydliga vägar till marknadsföring, vilket kan vara en viktig faktor i deras beslut att hålla fast vid ett företag.
Personaladministration tillhandahåller mätvärden och kvalitetssäkringsverktyg som hjälper dig att identifiera var agenter utmärker sig och områden där de kan förbättras. Detta gör att du kan skapa skräddarsydda utbildningsplaner som fokuserar på individuella behov istället för att använda ett generiskt tillvägagångssätt. Denna riktade utbildning stödjer fortlöpande professionell utveckling, hjälper agenter att vässa sina färdigheter och utöka sina karriärmöjligheter.
Att känna igen agenternas prestationer och konsekventa prestationer är nyckeln. Utöver att bara ge beröm handlar det om att skapa möjligheter till avancemang. Att visa agenter att deras tillväxt och utveckling leder till verkliga framstegsmöjligheter inom företaget håller dem motiverade och hjälper till att behålla kompetent personal. Det sänder ett budskap om att företaget är investerat i deras framtid, vilket uppmuntrar dem att fortsätta växa med teamet.
Den bästa lösningen för Call Center Workforce Management
Nextiva är ett enastående alternativ när det gäller callcenterprogramvara för personalhantering. Det erbjuder planer för specifika affärskommunikationsverktyg eller ett komplett molnbaserat kontaktcenter. Vi rekommenderar det senare. Välj Optimum eller Ultimate-planen för att få tillgång till verktygen för optimering av arbetsstyrkan som hjälper dig att vårda dina agenters tillväxt samtidigt som du bibehåller hög operativ effektivitet.
Optimal plan:
Nextivas Optimum-plan förbereder ditt team för framgång med coachningskapacitet, avancerade utvärderingar och kvalitetssäkring. Viktiga saker som styrkort för agenter och skärminspelningar hjälper dig att hålla ett öga på hur alla gör, så att du kan identifiera vad som behöver förbättras och ge belöningar till agenter som strävar efter excellens.
Du får också Enterprise Workforce Management-förmånen, som tar med en strategisk planerare och mobilapp i mixen. Detta innebär smartare personalval och ger agenter den platsflexibilitet de vill ha, vilket gör allas vardag bättre.
Ultimat plan:
Ultimate-planen går upp från Optimum och ger dig allt från Optimum och lägger till Interaction Analytics i bilden. Det här verktyget ger dig en tydlig titt på agenters agerande under samtal och hjälper dig att förstå kundernas känslor. Denna extra insikt låter dig finjustera träningen, stärka ditt kundservicespel och upptäcka dina stjärnspelare för några välförtjänta beröm och tillväxtmöjligheter.
Vad man ska göra med Call Center Workforce Management för att säkerställa att agenter stannar
För att verkligen dra nytta av ditt system för hantering av arbetskraft måste du förstå alla dess funktioner. Många chefer fokuserar initialt på omedelbara behov och går miste om avancerade funktioner som kan förbättra verksamheten och göra dina agenters liv enklare.
Dyk djupt in i ditt system genom att noggrant läsa manualen, delta i alla träningssessioner och hålla dig informerad genom leverantörens kunskapsartiklar. Denna omfattande förståelse gör att du kan dra full nytta av din investering. Det visar ett engagemang för dina agenters tillväxt och framgång och hjälper dig att hålla dem motiverade att stanna hos ditt företag på lång sikt.
