Det råder ingen tvekan om att agentutbildning är avgörande för att göra callcenter effektivare och mer produktiva.
Samtidigt är de flesta callcenterchefer de som är ansvariga för att skapa och köra programmen för att utbilda sina agenter. Men om du är en callcenterchef vill vi föreslå ett annat tillvägagångssätt som kan verka lite radikalt:
Var inte den som leder ditt lags träningspass.
Ja, det går emot normen, men tillsammans med att välja den bästa callcenter-mjukvaran för ditt företag kan delegering av din agentutbildning till en extern organisation vara det mest effektfulla beslutet du någonsin tagit. Mer specifikt kan det vara nyckeln till att få dina träningslektioner att resonera tillräckligt bra för att förändra hela ditt lags prestation.
Varför du bör lägga ut utbildning på callcenter
När du är den person som känner ditt team bäst – inklusive hur dina agenter fungerar och vad de behöver veta för att göra sitt jobb bra – kan det verka riskabelt att lämna över ditt utbildningsansvar till någon som inte är bekant med organisationen.
Som sagt, här är några viktiga skäl att överväga att göra det ändå:
Alla bra chefer är inte bra tränare
Det kan vara ett svårt piller att svälja, men det är sant. Bara för att Brett Favre var en bra quarterback betyder det inte att han skulle bli en bra tränare.
På samma sätt kan du ha den bästa träningsplanen i universum, men om din leverans inte landar tillräckligt bra kanske dina agenter inte får full nytta.
Det är där proffsen kommer in eftersom att lägga ut din utbildning på entreprenad till personer som är specialiserade på det kan göra stor skillnad. De vet vad de ska lära agenter och de har också erfarenheten att dela materialet med ditt team på ett sätt som håller.
Outsourcing är perfekt för pågående och specialiserad utbildning
Även om du har ett heltäckande utbildningsprogram för introduktion av nya agenter, kommer de så småningom att behöva lära sig mer när dina produkter, tjänster och marknaderna förändras.
Detta inkluderar fortlöpande utbildning för att hänga med i ändrad programvara för callcenter samt specialiserad utbildning för att hålla dig uppdaterad om nya efterlevnadskrav.
När du tänker på allt detta är det mycket logiskt att chefer inte alltid kommer att ha tid, interna resurser och kunskap för att täcka alla dessa baser hela tiden.
Call center utbildningsföretag, å andra sidan, är byggda specifikt för att ha alla verktyg som behövs för att hålla dina medarbetare uppdaterade med kontinuerlig förbättring av nödvändiga färdigheter.
Utbildning utanför anläggningen kan tända kreativitet och motivation
När agenter tillbringar större delen av sin tid på kontoret och arbetar, kan det dagliga callcentret slita ner dem. Detta innebär att utövande av fritidsutbildning på arbetsplatsen kan öka deras trötthet, vilket kan påverka deras förmåga att fokusera på lärande negativt.
För att undvika detta erbjuder många callcenterutbildningsföretag personliga utbildningsalternativ på platser utanför arbetsplatsen. Som chef, tänk på att detta är ett inbyggt sätt för dig att ge agenter en paus från kontoret, som du kan erbjuda då och då vid behov.
Eftersom inlärningsmiljön kan göra stor skillnad i världen för effektiv träning, kan distansträningssessioner vara en frisk fläkt för dina agenter – som en mini retreat för att återuppliva deras kreativitet och inspirera till en ny lust att förbättra.
Att välja rätt Outsourcad Call Center Training Partner
Alla externa utbildningstjänster är inte lika, så det är viktigt att ta lite tid för att hitta den bästa partnern för dig och ditt team.
Leta efter ett lokalt utbildningscenter först
Eftersom utbildning utanför anläggningen kan ge ett stort uppsving för agentinlärning, kan det bli mycket lättare att sätta upp äventyr utanför anläggningen att hitta ett utbildningsföretag som ligger i närheten. Likaså kan en lokal partner också göra det lättare att köra träningspass oftare.
Som sagt, att arbeta med ett utbildningsföretag som ligger långt bort från ditt område är inte världens undergång. En resa till deras plats varje kvartal eller så kan vara en fantastisk upplevelse för ditt team.
Välj ett företag som utför hybridutbildning
Utbildning utanför anläggningen kan vara bra, men det är inte alltid praktiskt, och det kan finnas bättre val för ditt team.
Du vet till exempel aldrig när du behöver träna bara ett fåtal anställda som är nya i laget eller när något stort händer och du behöver få fart på hela truppen. Det är därför det är viktigt att ha ett live, virtuellt alternativ samt möjligheten att erbjuda förinspelade självbetjäningskurser.
Försök att hitta ett företag som erbjuder både personliga och onlineutbildningsalternativ. Det kommer att ge dig flexibilitet och förmågan att tillgodose en rad olika färdighetsnivåer och träningstyper.
Hitta en partner som kan utbilda agenter på alla nivåer
Många utbildningsföretag hävdar att de kan hjälpa vilken agent som helst att förbättra sina färdigheter – och det är vad du vill, men du måste fortfarande veta att de kan leverera varorna.
Innan du gör en affär med en utbildningstjänst, gör dina läxor och kolla in massor av onlinerecensioner. Du kan också be att få chatta med några av företagets tränare och kanske få en smygtitt på ett pass.
I slutändan vill du känna dig säker på att dessa tränare kan stödja alla i ditt lag – inte bara en handfull av dina stjärnspelare.
Slutliga tankar
Om du inte är för stolt över att lägga ut din callcenterutbildning på entreprenad, är det ett listigt drag som kan driva verklig tillväxt och i slutändan leda till ditt callcenters högsta kvalitetssäkringsnivå hittills.
Men kom ihåg att det inte bara handlar om att avlasta en uppgift – det handlar också om att ta in experter som kan göra inlärningsupplevelsen mer effektiv och njutbar för ditt team.
