IVR, även känt som ett interaktivt röstsvarssystem, är en teknik som används av företag för att kommunicera med kunder genom röst- och trycktonsinmatning. Den dirigerar samtal, samlar in information och hjälper kunder att komma åt sina konton utan hjälp av en liveagent, vilket effektiviserar callcenterverksamheten och gör det lättare för kunderna att få den information de letar efter.
Ett IVR-system är dock bara lika bra som dess design, och alla system är inte skapade lika. En dåligt utformad IVR kan vara frustrerande för kunderna och negativt påverka ditt företags rykte och resultat.
Så vad gör ett bra IVR-system? Här är sju saker som gör både kunder och företag nöjda.
1. En enkel meny med inte mer än 5 alternativ
Ett bra självbetjäning callcenter IVR-system ska vara enkelt och användarvänligt, med tydligt definierade menyalternativ som är lätta att navigera. Detta innebär att man undviker långa listor med alternativ eller komplexa menystrukturer som kan förvirra kunderna.
Försök att hålla det till under fem alternativ, eftersom kunder tenderar att lägga på efter att ha navigerat genom för många menyval.
Ett bra IVR Menu script bör vara kortfattat, med alternativ som är lätta att förstå och matchar kundens behov. Till exempel:
“Välkommen till vårt företag. För kontosaldo, tryck 1. För betalningar och överföringar, tryck 2. För att prata med en kundtjänstrepresentant, tryck 3.”
Som du kan se är menyalternativen lätta för kunder att navigera, och det är lätt för den som ringer att ansluta direkt till en agent om deras specifika fråga inte kan ställas av IVR-systemet.
Försök att undvika att skapa alltför komplicerade menyalternativ:
“Välkommen till vårt företag. För kontosaldo, tryck 1. För betalningar, tryck 2. För överföringar, tryck 3. För låneförfrågningar, tryck 4. För kreditkortstjänster, tryck 5. För ny kontoinställning, tryck 6. För teknisk support, tryck 7. För andra frågor, tryck 8.”
Med en meny så här lång kommer din uppringare sannolikt att glömma de första alternativen, vilket betyder att de antagligen antingen lägger på eller känner sig extra frustrerade om de slutar prata med en liveagent.
När du piffar upp din IVR-meny är det viktigt att komma in i huvudet på den som ringer och förstå varför de ringer och vad de vill ha mest. Genom att använda uppringardata som samlats in från ditt VoIP-telefontjänstsystem eller annan spårningstjänst kan du se exakt vad dina kunder efterfrågar och skräddarsy menyalternativen därefter.
2. Uppringaralternativ som tillhandahålls före åtgärden
Även om det kan verka som en subtil sak att tillhandahålla ett menyalternativ före numret, kan det förbättra kundupplevelsen avsevärt. Att inkludera alternativet före åtgärden i ett IVR-system, som att ange “För bolån, tryck på 4,” snarare än det omvända, är fördelaktigt av flera skäl:
- Kognitiv lätthet: Genom att först höra alternativet kan uppringare omedelbart avgöra om det är relevant för dem.
- Minnesretention: Den första delen av en instruktion kommer vanligtvis ihåg bättre.
- Förväntningar på åtgärder: Att presentera alternativet förbereder först uppringare för en kommande åtgärd.
Den som ringer upplever mindre kognitiv belastning och är mer benägen att välja rätt alternativ första gången. Detta minskar inte bara uppringarens frustration, utan det påskyndar också processen och förbättrar callcentrets effektivitet.
3. Naturligt språkigenkänning
Natural Language Recognition (NLR) är en teknik som gör att IVR-system kan tolka mänskligt tal istället för att bara trycka på ton. Det är också känt som naturlig språkbehandling.
Genom att använda naturligt språkigenkänning kan kunderna tala naturligt och bli förstådda av systemet, vilket eliminerar behovet för dem att trycka på knappar och navigera i en meny.
NLR förbättrar avsevärt självbetjäningsmöjligheterna i ett IVR-system och tillhandahåller tillgänglighetsalternativ som betjänar ett bredare spektrum av uppringare.
Här är några sätt som NLR kan användas för att göra en positiv inverkan på ditt IVR-system:
- Ange kreditkortsnummer: Kunder kan nu tala sina nummer istället för att slå in dem. Detta gör det mycket lättare för kunden att vidarebefordra sin kortinformation.
- Hämta konton: Precis som med kreditkortsnummer kan kunder nu tala sina kontonummer utan att behöva försöka skriva in en lång kod.
- Registrera dig för tjänster: Kunder kan använda naturligt språk för att begära information eller tjänster, vilket sparar tid och ansträngning.
Du kan lägga till denna kraftfulla funktion till ditt IVR-system genom molnbaserade leverantörer eller lokala IVR-lösningar. Installation innebär att lära systemet att känna igen en rad talade ord och fraser, så var uppmärksam på regionala accenter och dialekter samt uppringarens avsikt.
4. Samla in samtalsinformation i förväg
Föreställ dig att du precis har tillbringat 10 minuter med att navigera genom ett IVR-system och äntligen är ansluten till en liveagent, bara för att bli tillfrågad om din kontoinformation eller andra personliga detaljer.
Det är frustrerande och tidskrävande, eller hur? Det är därför du bör samla in samtalsinformation i förväg i IVR-systemet om möjligt. Detta kan spara både kunder och agenter värdefull tid genom att eliminera repetitiva steg.
Det finns några olika sätt att samla in samtalsinformation i förväg, som att använda automatisk nummeridentifiering (ANI) eller att uppmana den som ringer att ange sitt kontonummer eller annan identifieringsinformation i början av samtalet.
Du kan förenkla denna process ytterligare genom att:
- Fråga bara efter de fyra sista siffrorna i uppringarens kontonummer
- Be om information som är lätt att komma ihåg, till exempel ett personnummer eller födelsedatum
- Använda taligenkänning för att fånga och verifiera information utan att kräva inmatning av tonval.
Den här funktionen är särskilt användbar för kundtjänstavdelningar som tar emot en stor mängd samtal och kräver korrekt och aktuell uppringarinformation för att ge effektiv assistans. Det hjälper också till att automatisera grundläggande procedurer som betalningshantering eller kontoförfrågningar.
Att göra det enklare för kunder att betala sina räkningar och få tillgång till information innebär också färre utgående samtal från agenter för att försöka samla in saknad information och sena betalningar.
5. Implementera återuppringningsalternativ under perioder med hög volym
Många callcenter tror felaktigt att kunderna gärna väntar genom att sätta upp en trevlig väntelinje med musik och relevanta påminnelser.
Men även om kunderna är villiga att vänta kan de fortfarande bli frustrerade när tiden drar ut på tiden.
Ett av de största problemen med väntetider är att de som ringer aldrig riktigt vet hur länge de måste vänta. Även om ett prediktivt automationssystem ger en beräknad väntetid, kommer kunderna sannolikt fortfarande att bli frustrerade när tiden ökar bortom denna uppskattning.
Om ditt callcenter har exceptionellt höga volymperioder är det viktigt att ha ett återuppringningsalternativ på plats. Detta gör att kunder kan begära ett återuppringning istället för att vänta i vänteläge, vilket sparar värdefull tid och minskar frustration.
Det är också bättre för callcentereffektiviteten eftersom agenter kan ringa tillbaka under mindre hektiska tider, vilket leder till mer produktiva samtal och en bättre kundupplevelse totalt sett.
För att ställa in ett återuppringningsalternativ, följ detta standardåteruppringningsflöde:
- Ge kunderna valet att ta emot en återuppringning istället för att vänta i vänteläge.
- Samla in nödvändig information som telefonnummer och anledning till samtalet.
- Ange en beräknad tidsram för återuppringningen, och se till att det är inom kontorstid om möjligt.
- Håll ditt löfte och ring tillbaka samtal i tid.
Det är viktigt att övervaka dina samtalsstatistik för att se hur ditt nya återuppringningssystem påverkar samtalsvolymen och kundnöjdheten. På så sätt kan du göra justeringar som att öka eller minska den beräknade återuppringningstiden för att hitta ett saldo som fungerar bäst för ditt callcenter.
6. Behåll menyobjektbeskrivningar under 7 ord
Att bibehålla kortfattade beskrivningar av din IVR-meny förbättrar användarupplevelsen genom att göra alternativen tydliga och lätta att förstå. Sträva efter att hålla beskrivningar under sju ord, till exempel:
“Tryck på 1 för fakturering.”
Detta kortfattade tillvägagångssätt gör att den som ringer kan förstå, i fyra korta ord, exakt vad som kommer att hända när de trycker på en specifik knapp.
Långa beskrivningar kan orsaka förvirring och resultera i felaktiga val, vilket leder till kundfrustration. Till exempel kan en kund bli överväldigad om den första menyprompten säger:
“Tryck på 1 för faktureringsförfrågningar, betalningshantering och kontosaldo.”
Denna långa beskrivning tar inte bara längre tid att säga utan gör det också utmanande att skilja mellan alternativen. Den som ringer kan sluta med att välja fel alternativ eller bli frustrerad över att behöva lyssna på en lång lista med objekt innan de gör sitt val
Dessutom, om menybeskrivningarna blir för ordrika, kan kunderna bli förvirrade eller glömma de första alternativen.
Detta kan leda till missriktade samtal, längre samtalstid, kundfrustration och en minskning av den totala nöjdheten.
Det kan vara en känslig balans att se till att dina menyalternativ är kortfattade samt att hålla antalet menyalternativ lågt. Så om du kan bemästra båda, kommer du att ge en utmärkt IVR-upplevelse till dina uppringare som många andra företag har svårt att göra.
Detta kommer att skilja dig från konkurrenterna och se till att din agentbas är strömlinjeformad med samtalsdirigering.
7. Uppdatera regelbundet IVR-skript baserat på uppringardata
Att regelbundet uppdatera dina IVR-skript enligt uppringarens data kan förbättra kundupplevelsen avsevärt. Till exempel, om data visar att de flesta uppringare väljer “teknisk support”, överväg att placera det som det första alternativet.
Om vanligt valda alternativ är begravda djupt i menyn måste kunderna vänta längre, annars kan de råka välja fel alternativ. Detta kan resultera i längre samtalstider, högre avbrottsfrekvens och minskad kundnöjdhet.
Dessa är fantastiska regelbundna uppdateringar att implementera minst årligen:
- Analysera samtalstrender: Granska regelbundet samtalsloggar för att identifiera vanliga förfrågningar eller problem. Till exempel, om data visar en ökning av samtal om en ny tjänst, lägg till en specifik uppmaning för det i IVR-menyn.
- Anpassa dig till säsongsförändringar: Uppdatera IVR-skriptet för att återspegla säsongsbetonade frågor eller kampanjer. Inkludera till exempel under skattesäsong en direkt möjlighet för skatterelaterade förfrågningar.
- Personalisering: Använd samtalsdata för att anpassa IVR-upplevelsen. Till exempel, om en uppringare har en väntande betalning, kan IVR-menyn erbjuda ett alternativ för fakturabetalning utan att behöva gå igenom flera uppmaningar.
Att regelbundet uppdatera dina IVR-skript är viktigt eftersom användarbeteenden ständigt förändras. Genom att hålla dig uppdaterad kan ditt IVR-system möta kundernas behov mer effektivt och se till att ditt system korrekt återspeglar ditt varumärkes värderingar och mål.
