Kunder hatar att vänta – och insatserna är höga när det kommer till kundservice.
I dagens snabba digitala miljö är ett varumärkes responstid på sociala medier avgörande för att bygga långvariga kundrelationer. Snabba svar visar ditt engagemang för dina kunder, och detta resulterar i starkare varumärkesnöjdhet, lojalitet och rykte.
Men många varumärken kämpar för att förbättra svarstiderna på grund av team- och resursbegränsningar, vilket ofta äventyrar kvaliteten. Med rätt teknik är det möjligt att övervinna dessa utmaningar och leverera snabbare, personlig vård på ett smidigt och effektivt sätt.
Läs vidare för att lära dig hur snabbt konsumenterna förväntar sig att varumärken ska svara och vad du kan göra för att påskynda dina sociala medier-interaktioner så att de överträffar kundernas förväntningar.
Vad är responstid för sociala medier?
Svarstid för sociala medier är den tid ett företag tar för att svara på meddelanden och förfrågningar från kunder på sina sociala nätverk. Detta inkluderar tid att förstå frågan, samla in kontextuell information och svara.
Hur snabbt förväntar sig folk ett svar på sociala medier?
Enligt 2023 Zoho Social Index™ vill de flesta konsumenter (69 %) att varumärken ska svara inom 24 timmar och 16 % vill ha svar inom några minuter – en ökning med 3 % från 2022. Detta är inte förvånande, med tanke på att 53 % av Konsumenter säger att deras användning av sociala medier har varit högre under de senaste två åren än de två föregående åren, enligt samma rapport.
Med sociala medier mättade och varumärken som tävlar om konsumenternas uppmärksamhet för att nå nya målgrupper, blir ett varumärkes responstid på sociala medier den differentierande faktorn. Varumärken måste hålla jämna steg med kundernas preferenser i takt med sociala medier eller förlora mot konkurrenterna.
Varför sociala mediers svarstid spelar så stor roll
Här är några datadrivna anledningar till att varumärken behöver prioritera sociala medier som stödkanal.
Kunder förlitar sig på socialt stöd
Data från Intercom visar att nästan hälften av supportteamen citerade en ökning med 51 % i inkommande volym i kölvattnet av covid-19. Plus en ny PTMTS Underrättelseundersökning av 3 251 amerikanska konsumenter visade att 43 % av Gen Z-kunderna föredrog att handla på ett varumärkes webbplats – en andel som var 53 % högre än genomsnittskonsumenten.
Dessa faktorer har fått konsumenter att nå ut till varumärken på sociala medier med frågor och feedback mer än någonsin. Faktum är att Zoho Socials Q1 Consumer Pulse Survey av över 2 000 konsumenter i Storbritannien och USA visade att 80 % av konsumenterna använder sociala medier nu, för mer än ett år sedan, för att engagera sig med varumärken om kundservicebehov.
Snabbare än e-post och utan tröttsamma fram och tillbaka telefonsamtal med kundtjänst, social ger konsumenter tillgång till varumärken dygnet runt med en fingertryckning.
Snabba svar resulterar i mer lojala kunder
A 2023 PWC-undersökning visade att 61 % av cheferna anser att förbättrad kundservice är en hög prioritet för att uppmuntra varumärkeslojalitet. Ytterligare 61 % säger att det är att anpassa kundupplevelsen (61 %). Detta kommer inte som någon överraskning, som 32 % av konsumenterna delade att de slutade använda eller köpa från ett företag efter en dålig upplevelse med kundtjänst.
Återkommande kunder och varumärkesförespråkare är inte en “säker sak” om du inte är konsekvent och uppmärksam med din kundvård. Och med sociala medier i centrum för kundservice i denna tid av digital marknadsföring, har sociala mediers svarstid blivit ännu mer kritiska.
Varumärken inser detta. Ta det här svaret från McDonald’s där deras team svarade på ett kundklagomål inom 15 minuter.
Snabb kundservice ger dig en konkurrensfördel
Snabb responstid på sociala medier är nyckeln till att hindra kunder från att studsa till konkurrenter. Enligt a Salesforce rapport, 89 % av konsumenterna är mer benägna att stanna kvar med ett varumärke och göra ett nytt köp på grund av positiv kundservice.
Den goda nyheten är att när förväntningarna på sociala medier ökar, så ökar dina chanser att möta kundernas förväntningar och glädja dem innan de letar efter grönare betesmarker. Nästa avsnitt berättar hur du kan uppnå detta med rätt strategi och verktyg.
6 sätt att snabba upp din responstid på sociala medier
Du vet att du behöver snabba upp kundtjänstens svarstider, men hur får du det att hända? Här är sex idéer som hjälper dig att sätta ihop en responsplan för sociala medier som tar itu med kunders problem ASAP.
1. Slå samman dina sociala kommunikationer till en enda plattform
Om ditt varumärke har flera konton på sociala medier måste du hålla koll på alla kundmeddelanden i vart och ett av dem och ge korrekta och snabba svar. Till exempel ger Sephora snabba svar på sociala medier på Instagram;
…X (tidigare känd som Twitter) …
…och Facebook.
Men när du skalar och ditt team växer, kan det vara skrämmande, tidskrävande och benäget att hantera flera konton i sociala medier manuellt.
En allt-i-ett-plattform för sociala medier som Zoho Social hjälper dig att samla dina meddelanden på alla sociala plattformar i en enhetlig smart inkorg, så att dina team arbetar från en enda källa till sanning. Förbättra ditt teams prestation genom att förenkla uppgifterna.
Verktyget hjälper dig också att bygga sömlösa och transparenta arbetsflöden för sociala kundtjänstteam att hantera och svara på inkommande meddelanden snabbt. Dess kollisionsdetekteringsförmåga förbättrar samarbetet ytterligare, vilket möjliggör större arbetstransparens så att inga två teammedlemmar svarar på samma fråga samtidigt.
2. Använd föreslagna svar och AI-verktyg för att ta itu med vanliga problem
Använd AI-aktiverade verktyg för att automatisera svar på vanliga kundfrågor så att dina kundtjänstagenter löser problem snabbare. Till exempel Zoho Social’s Föreslagna svar använder maskininlärning för att analysera inkommande meddelanden och upptäcka om du har fått liknande kommentarer och frågor tidigare.
Till skillnad från standardsvar låter föreslagna svar agenter anpassa svar för att göra dem mer autentiska och lägga till kontextuella detaljer. Detta sparar tid och är särskilt användbart för teammedlemmar med olika erfarenhetsnivåer, samtidigt som det hjälper till att upprätthålla en konsekvent varumärkesröst när de svarar på liknande frågor.
Här är ett exempel på ett automatiskt genererat men personligt svar från McDonald’s.
På samma sätt gör Zoho Socials Enhance by AI Assist det möjligt för kundvårdsteam att anpassa svar baserat på tonen i de inkommande meddelandena så att svaren matchar kundens känslomässiga tillstånd. Agenter kan få svaren att låta formella eller vänliga och leverera skräddarsydda upplevelser i stor skala.
3. Använd dedikerade kundvårdsverktyg för att förbättra svarstiderna
Ett annat sätt att snabbt öka sociala mediers svarstid är att använda verktyg som är speciellt utformade för kundtjänst. Dedikerade kundvårdsverktyg som Social Customer Care av Zoho Social hjälper till att öka teamhastigheten och produktiviteten genom funktioner som ärendehantering. Förmågan hjälper vårdteam att få en helhetssyn på meddelandevolymen och se status för de mest relevanta ärendena, vilket hjälper dem att hantera kundinteraktioner snabbt och effektivt.
Dessutom hjälper integrationer som Salesforce Service Cloud agenter att snabbt samla in ytterligare sammanhang för att förbättra svaren med ytterligare information för smidig och konsekvent kommunikation.
Dedikerade kundvårdsverktyg hjälper också till att samla in kundinsikter med automatiserade NPS- och CSAT-undersökningar. Du kan anpassa inställningarna för att utlösa undersökningar efter att ett problem har lösts för att veta kundnöjdhetsnivåer och var du kan förbättra.
4. Låt chatbots hjälpa till att skicka frågor effektivt
Automatiseringsverktyg för sociala medier som chatbots hjälper dig att förbättra dina sociala svarstider. De gör det möjligt för dig att engagera och ge kunderna support dygnet runt, och erbjuder omedelbar service även utan en personlig representant.
De är idealiska för att ta itu med vanliga frågor och dirigera kunder till lämpliga supportkanaler när frågor blir för komplexa (tänk: e-post, livechatt), vilket minskar de initiala väntetiderna.
5. Prioritera dina sociala omnämnanden baserat på brådska
Rätt sociala kundvårdsverktyg gör att du kan skapa kundtjänstnivåer för att hantera brådskande meddelanden för snabba svarstider på sociala medier. Zoho Socials ärendehanteringslösning hjälper dig till exempel att ställa in kriterier som ämne, profiltyp, meddelandetyp, VIP-status och meddelandekänsla för att skapa ärenden för snabbare arbetsflöden och snabb problemlösning.
Att ha en strategi för stegvis respons är också en viktig del av ett varumärkes kriskommunikationsplan för sociala medier för att hantera en potentiell varumärkeskris och meddela agenter när det finns en ökning i varumärkesomnämnanden.
Alla sociala omnämnanden är viktiga, men faktum är att vissa omnämnanden är viktigare än andra – speciellt när de kan påverka din resultat eller rykte jämfört med vänliga tillrop. Att prioritera meddelanden baserat på brådska hjälper dig att hantera detta behov.
6. Sätt riktmärken för att förbättra din genomsnittliga svarstid
Precis som du analyserar inläggets prestanda för att se vad som resonerar med din publik, kommer analys av dina svarstider på sociala medier att visa möjligheter att förbättra ditt teams produktivitet.
Zoho Socials lösningar för social kundvård hjälper dig att aktivt spåra svarsstatistik genom omfattande rapporter om genomsnittlig svarstid för detaljerade insikter. Samla nyckeltal från Aktivitetsrapport för ärendeteam och få praktiska insikter för att hjälpa agenter att förbättra svarsfrekvensen.
Förvandla din kundvård med snabbare svarstider på sociala medier
Modern kundvård behöver moderna lösningar och tid är avgörande i ett konkurrensutsatt landskap. Det är möjligt att snabbt förbättra dina sociala mediers svarstider och förbättra din övergripande kundupplevelse med minimala störningar, förutsatt att du använder rätt strategi och teknik. Detta proaktiva tillvägagångssätt hjälper dig att vinna kundlojalitet, bygga autentiska kontakter och hålla dina kunder nöjda.
Läs mer om sociala mediers roll i modern kundservice.