När du implementerar ett Interactive Voice Response-system (IVR) i din bank måste du tänka på vad dina kunder vill ha – och vad de inte vill ha.
IVR inom bank är känt för sin effektivitet, men många organisationer konfigurerar sin baserat på vad användare kan behöva snarare än vad de faktiskt behöver. Detta leder till många olösta frågor och misslyckanden med att hjälpa uppringare med enkla förfrågningar.
För att säkerställa att dina kunder får en tillfredsställande upplevelse, se till att anpassa din IVR efter deras krav. Lägg till exempel till funktioner som omedelbart tar itu med de vanligaste anledningarna till att ringa och skär bort fettet i dina menyalternativ så att kommunikationen blir så friktionsfri som möjligt.
Vad kunderna vill ha med IVR Banking
Tillsammans med snabb, direkt service, bör din IVR alltid erbjuda dina bankkunder följande:
Ett alternativ för att nå en bankman
IVR-teknik automatiserar telefoninteraktioner med dina kunder så att de inte behöver besöka en filial eller vänta på att en agent blir tillgänglig. Istället kan de ta hand om många uppgifter på egen hand bara genom att följa förkonfigurerade röstkommandon och trycka på siffror på sina knappsatser.
Ändå föredrar många kunder att prata med en live kundtjänstrepresentant eller bankman när de hanterar finansiella frågor, så ett system som saknar tvåvägs mänskligt engagemang kan kännas mindre lugnande – särskilt för kunder som vill diskutera personliga ekonomiska mål och andra komplexa förfrågningar .
Till exempel kan oroliga uppringare som vill rapportera obehöriga transaktioner på sina konton begära att få prata med en agent i första hand. Även om de kan lösa sitt problem genom att trycka på några siffror på sina smartphones, känner de sig säkrare att chatta med en finansspecialist.
För att lindra kundernas oro, se till att lägga till ett alternativ för att ansluta till en mänsklig agent. På så sätt kommer alla oroliga kunder att kunna begära ett samtal med en bankman eller servicerepresentant direkt istället för att behöva kämpa sig igenom en komplex meny eller genomföra onödiga steg.
Multi-faktor autentisering
Stark säkerhet är utan tvekan den mest uppskattade aspekten av kunder som kontaktar sin bank för att få tillgång till och diskutera konfidentiell finansiell information. När allt kommer omkring anförtror de institutionen sina besparingar, investeringar och andra tillgångar.
Som sådan välkomnas i stort sett alla metoder som garanterar säkrare kommunikation och skyddar deras pengar – inklusive multifaktorautentisering (MFA).
MFA kräver att användare verifierar sina identiteter genom att slutföra två eller flera säkerhetssteg. För att förenkla denna process, håll den till ett minimum av två steg och komplicera inte saker och ting med tjusiga klockor och visselpipor. Du kan till exempel be användare att presentera sitt kontonummer följt av en unik och slumpmässigt genererad sexsiffrig kod som skickas till deras registrerade mobila enhet.
Dessa lätta att följa instruktioner kommer inte bara att tillfredsställa kunder genom att hålla deras konton skyddade utan de kommer också att förkorta inloggningsprocessen. Detta är nyckeln eftersom – trots hur de flesta människor uppskattar det när deras banker lägger till extra säkerhetslager till sina IVR-system – kan kunder tycka att det är irriterande när inloggningsprocessen är för lång.
Lyckligtvis kan MFA vara snabbare och säkrare än andra metoder, såsom udda säkerhetsfrågor som i slutändan kan samlas in av smarta bedragare med bra social ingenjörsteknik.
Förmågan att själva uppfylla serviceförfrågningar
Precis som vissa bankkunder föredrar att prata med mänskliga representanter, vill andra kunna utföra alla sina uppgifter på sina smartphones själva.
Så, förutom att inkludera en funktion för att begära ett omedelbart samtal med en liveagent, bör du också implementera ett IVR-system som hjälper teknikkunniga individer att utföra avancerade uppgifter direkt från sina enheter.
Självbetjänings-IVR tillåter kunder att kontrollera en applikations status, komma åt sina konton eller till och med göra en betalning. Med hjälp av AI kan dessa system ge användarna enkla svar och lösningar på vanliga förfrågningar, vilket i slutändan eliminerar frustrationen med långa hålltider.
Tänk på att det inte krävs någon mänsklig insats (förutom kundens) från ditt företags sida för att utföra dessa uppgifter, vilket innebär att din personal aldrig behöver ringa för att ändra en kunds PIN-kod eller ändra en kunds personliga uppgifter igen – såvida det inte är en kund som insisterar på att ringa.
Utbildning om hur man använder IVR
Med tanke på att många kunder kommer att vara resistenta mot förändringar är det en dålig idé att anta att de vet hur man använder en IVR. Istället bör du implementera den här tekniken på ett sätt som förutser deras ovana och utbildar dem om hur de ska gå tillväga för att navigera i systemet.
Ett enkelt sätt att hjälpa människor att förstå IVR är genom att lägga till korta användningsfall eller exempel i den förinspelade interaktiva menyn. Du kan till exempel be användare att trycka på en viss knapp eller ett visst nummer för att komma åt en kunskapsbas som kan hjälpa dem att bli bekanta med processen, så här:
“Välkommen till [Company Name]s interaktiva menyhjälpcenter. Du kommer nu att höra ett simulerat scenario där en kund använder vår automatiska IVR för att ändra sin PIN-kod. Tryck på 1 för att höra det 30 sekunder långa samtalet. Tryck på 2 för fler exempel på hur vårt automatiserade system kan hjälpa dig. Tryck på 3 för att prata med en kundtjänstrepresentant för ytterligare hjälp.”
Dessa typer av handledningar kan hjälpa till att undvika masskundsfrustration, särskilt när du introducerar ditt system för användarna för första gången. Människor som aldrig har använt en IVR kan bli förvirrade när de pratar över ett inspelat meddelande och tappa lugnet när de uppmanas att upprepa ett kommando om och om igen.
Slutligen kan du också överväga att lägga till andra funktioner till din IVR, som automatiska påminnelser som utlöses när systemet upptäcker att en användare inte svarar eller kanske förloras i huvudmenyn.
Vad kunder inte vill ha med IVR Banking
Enkelt uttryckt vill de flesta kunder inte ha en komplicerad meny, ständiga undersökningar eller föråldrad information om IVR-banker.
Kunder vill inte ha en lång, invecklad meny
En meny som är tät och svår att förstå kan hindra kunderna från att nå sina mål. Med andra ord, om de använder din IVR, är det för att få en lösning på en förfrågan så snabbt som möjligt, så det hjälper inte att slösa tid på att försöka lista ut vad de ska göra eller var de ska göra.
För att designa en lättnavigerad IVR-meny, ställ dig själv följande frågor:
- Vilka är de vanligaste kundförfrågningarna?
- Kan jag kategorisera dessa förfrågningar?
- Hur kan jag göra dem mer tillgängliga?
Gör ett försök att spåra användarbeteende och analysera vad de behöver hjälp med mest. Till exempel, om folk ofta frågar om kontosaldon och fakturaförfrågningar, kan du skapa en kategori som kallas “fakturering” där kunder kan hitta snabba lösningar på dessa förfrågningar istället för att navigera genom oändliga underkategorier.
Som sagt, du bör också komma ihåg att det är en dålig praxis att inkludera för många menyalternativ. Att göra det kommer ofta att förvirra kunderna och resultera i att de oftare efterfrågar levande bankirer än att använda systemet som det var tänkt.
När du är osäker, ju enklare menyn är, desto bättre.
Kunder vill inte ha en undersökningsbegäran efter varje interaktion
Kunder ogillar generellt undersökningar. De ser dem som påträngande och irriterande eftersom de tar tid och ansträngning utan att ge något tillbaka i belöning.
Men som företagsägare kan det vara viktigt att samla in feedback från användare för att förbättra dina tjänster – särskilt om du driver en bank.
För att göra IVR-undersökningar mer vänliga, försök att begränsa dem till ett visst antal interaktioner.
Föreställ dig att en kund ringer din bank för att kontrollera ett kontosaldo. Att be den som ringer att göra en enkät efter en sådan interaktion är inte så meningsfullt, eftersom det är osannolikt att du får någon relevant information. Faktum är att kunden kanske till och med undviker att använda ditt IVR-banksystem igen om du bombarderar dem med frågor efter en så kort och enkel åtgärd.
Alternativt kan undersökningar vara till hjälp för komplexa interaktioner – du behöver bara vara strategisk. Till exempel, genom att be en användare att delta i en kort undersökning efter att ha hjälpt dem med en lyckad låneansökan, är det troligtvis mer sannolikt att du får detaljerad feedback.
Naturligtvis kan enbart insamling av feedback efter positiva interaktioner skeva din data allvarligt, så kom ihåg att erbjuda undersökningar efter negativa upplevelser också.
Kunder vill inte ha en föråldrad meny
Kunder förväntar sig att din IVR-meny visar den senaste informationen om dina tjänster. Annars kan de känna sig irriterade och förvirrade, och de kan till och med börja ifrågasätta din banks rykte.
Tänk dig till exempel ett scenario där din banks nya webbplats erbjuder sparkonton med en attraktiv årlig avkastning (APY) på 4,35 % men din IVR fortfarande nämner ett föråldrat erbjudande på 2,8 % APY. I det här fallet kan vissa uppringare trycka framåt för att bekräfta vad som är aktuellt avtal, medan andra kan bli avskräckta, anta att webbplatsen är fel och lägga på.
Därför är det viktigt att hålla din IVR-meny uppdaterad. Varje gång du gör ändringar i dina erbjudanden, policyer eller kontaktinformation, lägg till dem på alla plattformar – inklusive din IVR.
Slutsats
Att sätta kunden först kan vara en klyscha, men det har ett viktigt budskap när du konfigurerar IVR-banksystem eftersom en föråldrad, irrelevant eller påträngande IVR-meny kan få dig att förlora även de mest lojala kunderna.
För att säkerställa att du uppfyller kundernas krav, erbjuda dem vad de verkligen vill ha och kassera de funktioner de inte behöver. Till exempel, om folk föredrar kortare menyalternativ och snabbare tillgång till grundläggande banktjänster, anpassa din IVR efter deras önskemål, även om du anser att det inte är rätt tillvägagångssätt.
När du är osäker, sätt dig själv i kundens skor och fundera på om din IVR verkligen är användbar och tillgänglig nog för att rymma alla dina användare.
