Medan interaktiva röstsvar (IVR)-system förser företagens callcenter med automatisk samtalsdirigering och bekväma självbetjäningsalternativ för sina kunder, kan ett alternativ på en nivå vara ganska begränsande. Detta gäller särskilt för organisationer med flera kontor spridda på flera platser.
Samtidigt har ett multi-level IVR-system en större struktur och ett bredare utbud av möjligheter som traditionella IVR-system helt enkelt inte kan matcha. Utöver att ansluta flera företagskontor till ett enda enhetligt telefonsystem, erbjuder en multi-level IVR en mängd andra unika funktioner som förbättrar samtalsdirigering och den övergripande upplevelsen för kunderna.
Vad en multi-level IVR kan göra som ett traditionellt system inte kan
En multi-level IVR har en lageruppsättning som staplar flera menyer ovanpå varandra. Med denna infrastruktur på plats kan den fungera på ett fundamentalt annorlunda sätt än enstaka IVR-system. För många företag kan detta göra en enorm skillnad.
Multi-level IVR har en djupare hierarki av menyalternativ
Medan ett traditionellt IVR-system har en meny på en nivå med begränsade alternativ, utökar en IVR på flera nivåer sin hierarki på tre väsentliga sätt:
Nivåer av val
Varje menyalternativ i en multi-level IVR kan ha sin egen undermeny med sin egen uppsättning ännu mer specifika alternativ.
Anta till exempel att en uppringare är på din huvudmeny och väljer ett alternativ som heter Kontoinformation. I en enkellagers IVR kan det här valet bara leda dig till en inspelning som skramlar information eller en hållkö för att prata med en representant angående ditt konto.
Med en IVR på flera nivåer kan dock valet av Kontoinformation leda dig till en undermeny med alternativ för saker som att kontrollera ett kontosaldo, göra en betalning, ta reda på ett fakturaförfallodatum och kontrollera de senaste transaktionerna på kontot.
Snävt riktade och förfinade tjänster
En multi-level IVR erbjuder mer specifika tjänster, vilket gör att kunderna kan göra mycket specifika val på egen hand.
Till exempel, istället för en enda toppnivåmeny, kan en multi-level IVR sträcka sig till många grenar och bestå av flera undermenyer med mer specifika alternativ.
Naturligtvis kan en enkelmeny IVR inkludera alla dessa val i toppmenyn, men det kan ta evigheter att läsa igenom – och de flesta kunder skulle lägga på innan de lyssnade på dem alla.
Förbättrade samtalsdirigeringsflöden
Med en multi-level IVR setup optimeras samtalsflödet av de specifika navigeringsvägar som skapats för att hjälpa till med att lösa kundens problem. Genom att ge kunderna mycket specifika ruttalternativ kan de nå sina önskade destinationer snabbare, vilket ökar kundnöjdheten och minskar på nyckeltal för agenter som genomsnittlig hanteringstid.
Med en IVR på en nivå går du miste om all den extra effektiviteten med samtalsdirigering, vilket ger dig en mer generisk lista över uppringare som väntar i dina agenters köer.
Ytterligare funktioner som ett traditionellt IVR-system inte har jämfört med ett flernivåsystem
När menyer kan placeras i menyer kan enskilda avdelningar och kunder dra nytta av de sofistikerade navigeringsalternativen och flexibla routinglösningar de erbjuder.
Multi-level IVR erbjuder även följande fördelar och funktioner:
- Direkta företagsnummer för varje IVR-meny. Vissa IVR-plattformar erbjuder tillräckligt med flexibilitet för att göra detta oberoende av organisationens samtalshantering.
- Tvåspråkiga röstmenytjänster. Medan IVR på en nivå vanligtvis lämpar sig för publik som i allmänhet talar samma språk, kan flernivåplattformar erbjuda tjänster på flera språk.
- Effektiviserad biljettförsäljning. Med flera menyalternativ kan kunder göra mer detaljerade supportfrågor. Detta ger dig också möjlighet att göra ditt biljettsystem mer specialiserat så att rätt team eller avdelning kan hantera vissa kundfrågor.
- Förbättrade mätvärden. Key Performance Indicators (KPI:er) som minskade väntetider och ökad samtalslösning sparar dina kunder värdefull tid och minskar samtalsvolymerna.
- Förbättrade inmatningsmöjligheter. En multi-level IVR kan ofta utöka sin kärnfunktionalitet över flera nivåer, så att kunder kan engagera sig och skicka information på fler sätt än att bara göra ett första val.
- Exakt samtalsdirigering. Flera telefonträdslager underlättar komplexa samtalskategorier för att säkerställa att ditt system effektivt tillgodoser kundernas behov.
Fullständig kundkontext genom analys och segmentering som hjälper ditt företag på flera sätt
Eftersom en multi-level IVR är en förlängning av en traditionell IVR, kan den förbättra dina befintliga funktioner avsevärt.
Till exempel gynnar den ökade bredden som har flera menyer möjligheten till segmentering, vilket innebär att du kan få samtal dirigerade exakt mycket tidigare. Du kan sedan skräddarsy specifika uppmaningar och routingprotokoll så att de kan hanteras av rätt tjänster, avdelningar eller till och med geografiska regioner.
Samtidigt, genom att spåra uppringare när de navigerar genom dina olika menyalternativ, kan du få en mer heltäckande bild av vad dina kunder är mest intresserade av att ringa om. Om du hittar några mönster kan det hjälpa dig att ordna om dina menyalternativ för att betjäna dina kunder bättre.
Till exempel, när ett samtal når en live-agent i en multi-level IVR-inställning, kommer menyvalen de gjorde längs vägen redan att ha samlats in och lagts in i mjukvaruloggar, som informerar om olika typer av dataanalys.
För varje kund har du viktiga insikter som följande:
- Data om vilken eller vilka speciella incidenter som utlöste deras problem, vilket framhäver kundens anledning till att ringa.
- En karta över kundresan som kan tweakas och scriptas för optimala resultat.
- Kundpreferenser som föredragna språk och kommunikationskanaler, vilket kan hjälpa till med personaliseringsinsatser.
- Sentimentpoäng som lyfter fram smärtpunkter i dina produkter eller tjänster.
- Kundscheman, som ditt system kan använda för att ge automatiska påminnelser och aviseringar om betalningar och deadline-orienterade uppgifter.
Sammantaget, ju mer avancerat IVR-menysystemet är, desto mer information kan det samla in när en uppringare interagerar med det. Om det görs bra kan ett företag använda denna information för att förstå sina kunder och ge en bättre upplevelse.
Multi-level IVR erbjuder fler fördelar än ett enda IVR-system
Att anta IVR på flera nivåer kan vara ett enormt steg mot att förbättra din kundserviceeffektivitet. I synnerhet kan det effektivisera ditt företags operativa effektivitet genom att förbättra samtalsupplösningshastigheten och göra det övergripande systemet mer skalbart.
Att implementera multi-level IVR ger också unika fördelar för både företagsägare och kunder som traditionella system inte kan matcha.
- Flexibla telefonmenyer. Ett multi-level IVR-system tvingar ditt team att testa många sätt att hantera dina inkommande samtal. Detta ökade fokus på effektiv samtalsdirigering leder till ett mer användarvänligt system för dina kunder.
- Mer datainsamling. Med sina förbättrade inmatningsmöjligheter låter ett multi-level IVR-system dig samla in mer relevant data om dina uppringare och deras smärtpunkter.
- Bättre kundservice. Enkelt uttryckt kan det förbättrade samtalsflödet och routingmöjligheterna i ett system med fler menyalternativ betjäna kunder snabbare och med mer uppmärksamhet på detaljer.
- Centraliserad affärskommunikation. En multi-level IVR kan sömlöst ansluta flera flera kontor och avdelningar med ett enda företagsnummer. Det kan också tillämpa ett centraliserat rutthanteringssystem genom en molnbaserad lösning så att du kan hantera ditt telefonsystem från olika platser.
Tänk på att även om små och medelstora företag kan använda multi-level IVR, är det vanligtvis bättre lämpat för stora organisationer med spridda kontorsplatser, flera avdelningar och en stor kundbas. Bra exempel är kundservicecenter, återförsäljare, telefonförsäljare och alla organisationer som hanterar en stor samtalsvolym över olika regioner eller tidszoner.
En multi-level IVR gör att du kan anpassa systemet för att passa dina behov
Genom att sätta upp en multi-level IVR kan du skapa en meny som matchar ditt varumärke och uppfyller dina kundkrav. Denna täta inriktning är lättare att utföra än med enmeny IVR, särskilt i följande områden:
Nummerpresentation och röstigenkänning
IVR:er på flera nivåer är mer benägna att ha avancerad teknik som kan ge konversations-IVR-upplevelser. Taligenkänning, till exempel, kan vara avgörande för att ge en mer personlig service, vilket ökar kundnöjdheten med systemet.
Förutom att ha röstigenkänningsfunktioner kan många avancerade IVR:er känna igen uppringare baserat på deras telefonnummer och sedan hämta deras information. Om de har information om tidigare interaktioner och platser kan de utföra förbättrad samtalsdirigering.
Customer Relationship Management (CRM)
En multi-level IVR kan också vara bättre lämpad för att samarbeta med annan callcentermjukvara och funktionalitet. Specifikt kan det datarika ekosystemet matas in i CRM-integrationer som samlar in kunddata och hjälper agenter. Med CRM-integration kan du skapa anpassningsbara och automatiserade meddelanden för att svara på vanliga frågor inom IVR.
Personalisering och självbetjäningsverktyg
Robusta IVR-plattformar värda sitt salt kommer med justerbara inställningar för att optimera ditt system enligt dina unika affärs- och kundbehov.
Om du till exempel vill erbjuda mer personlig service, kan avancerade IVR-plattformar anpassas utifrån de vanligaste kundförfrågningarna och föredragna menyalternativ i din multi-level IVR. Du kan sedan använda denna information för att skapa relevanta självbetjäningsalternativ och verktyg baserat på kundprofiler. Dessa verktyg kan innefatta att boka och avboka möten, ändra lösenord, hämta kontoinformation och schemalägga återuppringningar.
Om ditt företag behöver avancerade verktyg och analyser, överväg ett system som Nextivas avancerade IVR. Nextivas system är byggt för komplex samtalshantering och ersätter flernivåmenyer med automatiserade samtalsflöden som stöder röstigenkänning och text-till-tal-funktioner för att anpassa hela IVR-resan.
Den är också utrustad med en smart telefonist som hjälper dig att erbjuda personliga och dynamiska kundinteraktioner för att förbättra effektiviteten i samtalsdirigeringen och den övergripande kundupplevelsen.
