Det finns inget annat sätt att uttrycka det: att undvika samtal kan kosta callcenteragenter deras jobb om de inte åtgärdar det, och den vanligaste orsaken till att callcenter undviker är dålig arbetskultur.
Lyckligtvis kan du genom att förbättra eller fixa ett callcenters kultur minska eller bli av med undvikande av samtal helt och hållet. Men att förbättra ett företags kultur är en ständig utmaning som snabbt kan bli överväldigande – även för callcenter som leds av erfarna chefer med omfattande resurser till sitt förfogande.
Till sin natur är de flesta callcenter stressande, hektiska, högtrycksmiljöer, så de kan vara mycket svåra att ändra. Som sagt, det finns flera bästa praxis du kan följa för att hjälpa ditt callcenter att göra ett bättre jobb med att prioritera agentens välbefinnande, vilket inte bara kommer att översättas till lägre utbrändhet och omsättningshastigheter, utan också minskar att undvika samtal.
Varför dålig kultur är anledningen till att man undviker callcenter
Callcenterchefer tillskriver vanligtvis en agents undvikande av samtal till ett antal faktorer, som:
- Att hantera utmanande kunder dagligen
- Brist på korrekt utbildning eller kunskap
- Yrkesmässig utbrändhet
- Det höga trycket att nå vissa mätvärden och mål
I allmänhet faller alla dessa faktorer under företagskulturens paraply. Samtidigt tenderar de mål, värderingar och policyer som ett företag står för att blöda genom prestandan hos callcenteragenter – oavsett om deras chefer inser det eller inte.
Till exempel, när ett callcenter prioriterar sina agenters välbefinnande genom att erbjuda generös betald ledighet, flexibel schemaläggning och ett alternativ för distansarbete, är anställd utbrändhet mycket mindre vanligt. På samma sätt upplever callcenter som lägger tonvikt på agentutbildning också mindre samtalsundvikande, eftersom agenter som genomgår utbildning tenderar att känna sig mer bekväma när de hanterar inkommande samtal.
Summan av kardemumman är att ett företags kultur påverkar dess callcenter mycket mer än vad folk inser, så att göra livet enklare för dina anställda kan göra en enorm skillnad. Faktum är att bara en investering i modern teknik för samtalsdirigering kan också effektivisera intern kommunikation och hjälpa till att förenkla uppgifterna för dina callcenteragenter.
En enkel lösning för dålig Call Center-kultur
En av de enklaste korrigeringarna för ett callcenter som ingen vill arbeta för är att sluta göra samtalsvolymen till det viktigaste prestationsmåttet och istället prioritera agentens välbefinnande.
Gör inte samtalsvolymen till det viktigaste fokuset
Att ge upp med att prioritera samtalsvolym är visserligen svårt, eftersom det naturliga målet med ett callcenter är att svara på så många samtal och lösa så många kundproblem som möjligt. Men när det är det primära fokuset kommer agenter ofta att anta dåliga vanor för att nå sina samtalsvolymmål till varje pris. Till exempel kan vissa agenter undvika att svara på specifika samtal som inte hjälper dem att träffa nyckelprestandamått, vilket leder till dålig kundservice och ojämn agentkvalitet i ditt callcenter.
Flytta fokus till att ta hand om agenter efter varje samtal
Du kan ta bättre hand om dina agenter på ett antal sätt, till exempel genom att skapa en rutin som de kan engagera sig i efter frustrerande samtal. Så istället för att starta ett nytt samtal direkt efter en svår upplevelse, har de lite tid på sig att återställa.
Beroende på hur ditt callcenter fungerar bör du avsätta tid för feedback efter varje samtal eller i slutet av dagen. Detta ger agenter en möjlighet att se över vad som gick rätt, de utmaningar de stod inför och hur de kan förbättras i framtiden. Detta ger dem inte bara tid att rensa tankarna och slutföra uppgifter innan nästa samtal, utan det visar också att du ser till deras mentala hälsa så att de kan må bra av att representera ditt företag.
Vad händer om din chef är obeveklig när det gäller samtalsvolym?
Ibland kanske en nummerorienterad chef fortfarande vill prioritera samtalsvolymen oavsett vad. Lyckligtvis finns det strategier för att hantera detta.
Först kan du presentera fallet att om agentens välbefinnande överstiger samtalsvolymen faktiskt ger bättre prestanda. Många människor fungerar sämre i stressade miljöer, och hektiska callcenter kan definitivt hamna i den kategorin.
Schemalägg ett möte med din chef och kom överens om en tidslinje för när du kan granska data som kan bekräfta om dina agenter uppfyller sina samtalsvolymmål efter att ha implementerat nya procedurer och policyer.
Om ditt nya fokus på välmående verkligen förbättrar din agentupplevelse, kan du förvänta dig lägre agentutbrändhet, mindre omsättning och bättre feedback på din kundservice – förutom att du sparar tid och pengar för företaget genom att inte behöva lägga så mycket tid på att anställa och utbildning av nya medarbetare.
Samtalsvolymstandarder för att säkerställa att agenter inte slappar av behövs fortfarande
Kom ihåg att oavsett vad du gör med dina callcenterprioriteringar är det fortfarande viktigt att ha vissa standarder på plats för att säkerställa att dina agenter levererar högkvalitativ kundservice hela dagen.
Du kan hålla agenter på rätt spår utan att pressa dem för mycket med orealistiska KPI:er för samtalsvolym genom att sätta ett realistiskt mål för antalet samtal du vill att varje agent ska besvara. Basera detta mål på deras individuella förmågor och deras erfarenhet i ditt callcenter i motsats till att ställa in ett heltäckande nummer som är omöjligt för alla att nå.
Det är också en bra idé att fastställa ett stretchmål som borde vara utmanande att nå men ändå realistiskt – och belöna de agenter som uppnår sina stretchmål för att uppmuntra alla att fortsätta förbättras.
Genom att fokusera på enskilda agenter och ta hänsyn till deras unika erfarenheter och färdigheter kan du upprätthålla samtalsvolymstandarder på ett sätt som fortfarande prioriterar agenternas välbefinnande, hitta en balans mellan att ta itu med kundernas samtalsvolym och se till att dina agenter får det stöd de behöver att lyckas.
Fixa ditt callcenters kultur idag
Det är ingen hemlighet att callcenter kan vara stressiga arbetsplatser för både chefer och agenter, men att ändra din kultur för att avskaffa samtalsvolymen och prioritera agenternas välbefinnande kan löna sig.
Genom att implementera några kulturförändrande strategier och bästa praxis kan du minska på saker som att undvika samtal samtidigt som du skapar en bättre miljö för både ditt företag och kunder.
