UCaaS och CCaaS låter så lika att folk ofta förväxlar dem för samma sak. Och även om de är nära släkt, är de inte riktigt lika.
UCaaS, eller Unified Communications as a Service, är ett sätt att effektivisera videokonferenser, ljudsamtal, snabbmeddelanden, teamsamarbete och andra meddelandeverktyg till en enda plattform.
Å andra sidan är CCaaS (Contact Center as a Service) en annan lösning eftersom det är tänkt att förena kundvänd kommunikation istället för intern affärskommunikation.
Naturligtvis finns det några fler viktiga skillnader mellan dessa system, men UCaaS och CCaaS utför i allmänhet liknande uppgifter – det är bara det att de gör det för olika affärssektorer.
Genom att förstå hur dessa tjänster skiljer sig utöver deras paketering kan du hitta leverantörer som servar ditt företag med en snabbare och mer kostnadseffektiv kommunikationsram framöver.
Där skillnaden mellan UCaaS och CCaaS spelar roll
UCaaS
UCaaS-lösningar har en bred strategi för att förbättra infrastrukturen för affärskommunikation. De tillhandahåller en enda plattform från vilken företag kan hantera alla sina meddelande- och samtalsverktyg, till exempel:
- Appar för videokonferenser
- Appar för ljudkonferenser
- VoIP-tjänster (Voice over Internet Protocol).
- Snabbmeddelandeplattformar
- Appar för teamsamarbete
- Integrationer av mobila enheter
Företag har idag massor av kommunikationsaktiverade processer; de kräver interaktiva röstsvarssystem, integrationer med andra tekniksystem, åtkomstkontroller för mobila enheter och enande över delade nätverk.
Det här är bara ett fint sätt att säga att alla i ditt företag behöver kunna komma åt och engagera sig i de kommunikationsverktyg du använder på ett enkelt och bekvämt sätt. Men hur lätt det än är att säga, det är mycket svårare att klara sig utan en UCaaS-lösning som länkar ihop allt på en plattform eller plats.
Om du fortfarande är nyfiken på fördelarna med en UCaaS-lösning, överväg den ökande betydelsen av distans- och hybridarbetsalternativ, särskilt när det gäller att behålla anställda. Eftersom fler arbetssökande till exempel föredrar alternativ för distansarbete, måste konkurrenskraftiga företag hitta sätt att samarbeta, kommunicera och konferenser med effektiva lösningar som inte bromsar verksamheten.
För många företag är UCaaS den mest framtidssäkrade av dessa lösningar – och det marknadsförs medvetet på det sättet också. Ett företag som använder UCaaS kan uppgradera sitt interna kommunikationsramverk för att möta nya industristandarder samtidigt som man undviker fallgroparna med att ha tystade eller olika kommunikationsverktyg som inte kan kommunicera.
CCaaS
CCaaS är ett app-förenande kommunikationsramverk som är skräddarsytt mer mot sälj- och serviceteam, med stort fokus på callcenterbranschen.
Om ditt företag driver ett kontaktcenter vet du att din verksamhet involverar många appar och andra kommunikationslinjer. Dessa inkluderar inkommande och utgående samtal till kunder, interna teamnätverk, konferenssamtal, e-post och chatttjänster, supportportaler för sociala medier och mer.
Med den här typen av inställningar kan kunder kontakta dig från flera kanaler. Detta innebär att om du vill ha ett modernt kontaktcenter måste du kunna konsolidera alla dessa delar till en.
Tänk på att ett flerkanaligt kundkommunikationssystem har en hög med flerfärgat garn – alla måste krypa för att hitta slutet på sitt stycke, oavsett om det går till en telefonlinje, ett socialt mediekonto, en chatbot eller vad som helst. Med CCaaS förvandlas den garnhögen till en snyggt designad tröja, och alla kan se hur deras tråd passar in i det övergripande mönstret.
Förutom att ge en söt analogi, har denna kondensering och enande av kommunikationsprocesser påtagliga fördelar för moderna kontaktcenter, inklusive:
- Möjliggör en flerkanalig strategi för kundfrågor
- Minska stilleståndstid
- Bedöma effektiviteten av kundtjänstlösningar
- Identifiera kontaktcentrets svagheter eller smärtpunkter
- Öka kundnöjdheten
I det här fallet handlar den huvudsakliga skillnaden mellan UCaaS och CCaaS-system inte så mycket om vad de gör, utan istället handlar det om vilken typ av företag de är optimerade för att göra det för. Om ditt eget företag skulle dra mer nytta av UCaaS eller CCaaS beror alltså på hur viktigt det är för dina anställda att kommunicera med varandra i motsats till hur de kommunicerar med dina kunder.
Vad både UCaaS och CCaaS inkluderar
Vad CCaaS gör för den digitala kundupplevelsen är vad UCaaS gör för intern affärskommunikation. Precis som teammedlemmar är mer produktiva med UCaaS-lösningar, kommer kontaktcenteragenter också att ha ett förbättrat arbetsflöde som bättre kan hantera kundfrågor över flera kanaler.
Tänk på att båda lösningarna kan optimera dina interna konversationer, förbättra samarbetet mellan team, förena olika kommunikationskanaler, integrera med produktivitetsappar och skalas för att möta behoven hos växande företag. Men de gör det inte nödvändigtvis på samma sätt.
Till exempel inkluderar CCaaS chatt- och sociala medier-stöd för att hjälpa kontaktcenteragenter att nå ut till kunder på flera kanaler. UCaaS behöver inte dessa funktioner eftersom de företag som drar nytta av det inte letar efter en bättre kundservicemodell. Det är därför det går till interna samarbetsverktyg istället, och prioriterar fildelningsappar och videokonferensfunktioner.
Varje lösnings förmåga att integrera med den affärsteknologi du redan har är en annan enorm skillnad du bör känna till. Företag som skulle dra nytta av UCaaS behöver förmodligen en lösning som kan integreras med kalendrar, produktivitetsapplikationer, samtalsloggar, teamsamarbetsplattformar och så vidare. Återigen är målet hur anställda pratar med varandra, och CCaaS vill inte göra det – i stället integreras det med kunddataprogram och CRM-system för att hjälpa callcenterchefer att förbättra sina kundservicekanaler.
Med andra ord, UCaaS och CCaaS utför liknande funktioner på papper, men de personer de riktar sig till och de system de strävar efter att förena är olika eftersom de företag som drar nytta av att använda dem också skiljer sig åt.
UCaaS-specifika funktioner och möjligheter
UCaaS erbjuder specifika funktioner och möjligheter för att förbättra din interna kommunikation. Som tidigare nämnts förenar det affärsapplikationer som används för videokonferenser, snabbmeddelanden, internetsamtal, teamsamarbete och mer. Detta gör att anställda och kunder kan ansluta sömlöst och undvika vissa problem med konventionella telefonsystem som kräver anslutning i realtid för att dela information.
Precis som CCaaS tillåter UCaaS även dina anställda att erbjuda bättre kundsupport eftersom dina agenter kan se och adressera frågor snabbare. När UCaaS är helt optimerat märker företag vanligtvis förbättrade kundnöjdhetspoäng eftersom bättre kommunikation tenderar att leda till bättre och/eller snabbare problemlösning.
Eftersom UCaaS enkelt kan integreras i de system ditt företag redan använder, blir skalbarhet en klar fördel också. Nya användare och funktioner kan läggas till och dras ifrån närhelst det behövs, och dina IT-personal behöver inte gå till var och en av dina fysiska platser för att uppdatera eller ändra någon programvara eftersom allt är enhetligt via ett enda nätverk.
Företag finner också stora kostnadsbesparingar genom att eliminera vissa eller alla deras behov av dyr hårdvara, underhåll på plats och fall av överbemanning. Och eftersom UCaaS vanligtvis erbjuds på abonnemangsbasis kan företag även använda det för att förutsäga sina driftskostnader lite bättre också.
Som sagt, UCaaS har några potentiella nackdelar. Det kan till exempel vara ett komplext system att integrera – särskilt om ditt företag har massor av befintliga kommunikationsverktyg. Implementeringsprocessen kan också vara dyr – förutom att den är komplicerad.
Slutligen är UCaaS också starkt beroende av stabiliteten i ditt företags nätverk. Detta innebär att oförutsedda händelser måste finnas på plats i händelse av strömavbrott och andra störningar – för när det enda nätverket som finns går ner, går allt annat ner tillsammans med det.
CCaaS-specifika funktioner och möjligheter
CCaaS-system förenar affärskommunikationsverktyg relaterade till den digitala kundupplevelsen. Kommunikationskanalerna som CCaaS organiserar är de du använder för att interagera med kunder, inklusive livechattappar, telefonlinjer, e-postmeddelanden och konton i sociala medier. Med allt i ett nätverk kan dina agenter erbjuda effektivare och mer personlig kundservice.
Naturligtvis förbättrar denna konsolidering agentens produktivitet genom att främja bättre multitasking och effektivare problemlösning. Detta sparar också pengar eftersom pay-as-you-go CCaaS-tjänster enkelt kan skalas upp eller ner beroende på vad du behöver för varje callcenter – eller till och med varje säsong med hög volym eller efterfrågan.
En sak som CCaaS lägger större vikt vid än UCaaS är realtidsanalyser, eftersom dessa är brödet för att förbättra kundserviceprestanda. Till exempel ger CCaaS-system dig en instrumentbräda med alla dina KPI:er så att du kan se var ditt arbetsflöde flaskhalsar och vad du kan göra för att ta bort flaskhalsen. De integreras också med CRM-system för att hjälpa dig att optimera hela kundresan.
Trots dessa fördelar kan CCaaS-användare också stöta på vissa nackdelar. I likhet med UCaaS har det en hög initial kostnad att implementera, plus att det vanligtvis finns en betydande utbildningsperiod för dina anställda att vänja sig vid systemet.
CCaaS är också beroende av molnbaserade internettjänster, så nätverksavbrott kan vara ett problem. Slutligen kan säkerhetsfrågor vara ett problem, eftersom kunddata måste skyddas med åtkomstkontroll och åtgärder mot intrång.
UCaaS vs CCaaS: De populära alternativen
UCaaS och CCaaS är båda användbara alternativ, men de är inte de enda. Här är några alternativ att överväga om du letar efter kommunikationssystem för ditt företag:
SMUTTA: SIP eller Session Initiation Protocol är en metod för att använda en internetanslutning för att ringa telefonsamtal istället för att förlita sig på analoga telefonlinjer. Detta gör att företag kan använda multimediakommunikationsappar som videokonferensverktyg och andra meddelandetjänster i sitt ramverk.
VoIP: Voice over Internet Protocol är ett annat sätt att möjliggöra enbart ljudkommunikation över internet utan en telefonlinje. Traditionella företag som genomför alla sina marknadsförings- och försäljningssamtal/konferenser via telefon kanske inte behöver en multimedialösning, så en VoIP-lösning kan vara det enda de behöver. Alternativt kan det också vara utgångspunkten för ett helt förnyat ramverk som inkluderar UCaaS, fritt från telefonlinjer och telefonabonnemang.
CPaaS: CPaaS eller Communications Platform as a Service kommer att tillåta dina IT-anställda att få in kommunikationsappar i realtid i ditt företag utan att krångla med gränssnitt, programmering och allt det där tråkiga. Liksom de flesta andra lösningar 2024 är det ett molnbaserat system – och liksom UCaaS stöder det multimediakommunikationsalternativ som videokonferenser, chattar och snabbmeddelanden.
Till skillnad från UCaaS är dock huvudsyftet med CPaaS att tillåta utvecklare för att lägga till funktioner till ditt system (istället för att skapa ett enhetligt, molnbaserat nätverk för dina kommunikationsappar).
