Twilio låter IT-proffs bygga anpassade kommunikationsappar för kontaktcenter och kundengagemang omnikanal. Vi rekommenderar det inte om du inte har ett internt utvecklingsteam för att skapa och underhålla din lösning. Det kan vara ett utmärkt val för företag som behöver en verkligt anpassad lösning för röst- och meddelandehantering. Men det är inte för småföretag eller amatörutvecklare.
Hur jämför Twilio med de bästa callcenterplattformarna?
Nextiva är vår favorit callcenterplattform. Det är det bästa valet för de flesta eftersom det är prisvärt, lätt att använda och har nästan oändlig skalbarhet. Dess vanliga telefonsystem är tillräckligt kraftfullt för att hantera ett callcenter med låg volym, men det erbjuder också en sann omni-channel kontaktcenterlösning för medelstora och företagsföretag.
Om du letar efter starka funktioner för personalledning, RingCentral är ett starkt alternativ. Det är ett enhetligt kommunikationssystem och callcenterplattform allt under ett tak – men det är dyrare än Nextiva och mer utmanande att använda.
Twilio är i en egen kategori jämfört med Nextiva, RingCentral och andra kommunikationsplattformar. Den är utformad för att bygga helt anpassad molnkommunikation med en omnikanalsmetod i varje steg av kundresan. Det kräver interna utvecklingsresurser att bygga och underhålla, vilket gör det mer tilltalande för organisationer på företagsnivå.
Om du behöver bädda in anpassade samtalsfunktioner i din webbapp eller vill ställa in komplexa engagemangstriggers som kombinerar e-post, SMS och WhatsApp, har Twilio obegränsade möjligheter i alla skala.
Nextiva och RingCentral är bättre alternativ om du inte vill spendera månader eller till och med ett år på att bygga en anpassad kontaktcenterlösning.
Kolla in våra recensioner av den bästa callcentermjukvaran för att lära dig mer om Twilio-alternativ och för att se alla våra bästa rekommendationer.
Märke: The Good and The Bad
Twilio lyser för sin höga nivå av anpassning och avtalsfria faktureringsstruktur. Den är byggd för omnikanalkommunikation och ger pålitlig drifttid med inbyggda AI-funktioner. Men Twilios produkterbjudande är svårt att förstå, och det kräver seriösa utvecklingsresurser att bygga och underhålla. Det tar också bort sin videolösning – vilket innebär att befintliga kunder måste migrera någon annanstans för den här funktionen.
Det Goda
Mycket anpassningsbar: Twilio tar utvecklaren först, vilket gör det till en av de mest anpassningsbara affärskommunikationslösningarna på marknaden. Det är unikt i den meningen att det verkligen kan byggas för att göra det något i det breda kommunikationsutrymmet, vilket är avgörande för att lösa utmaningar för företagsorganisationer. Låt oss titta på några verkliga exempel som visar upp de oöverträffade anpassningsmöjligheterna från Trilio.
Box använder Twilio för att verifiera användaridentiteter via SMS, och Uber använder det för att meddela förare och förare om tidskänsliga uppdateringar. Toyota använde Twilio för att bygga ett kommunikationssystem i fordon för över sex miljoner förare med en vägassistansknapp, stulna fordonslokalisatorer och automatisk krockdetektering. Wix byggde ett callcentersystem som hanterar över 2 000 samtal per dag som automatiskt länkar varje samtal till en supportartikel och sedan samlar in information för att upptäcka potentiella buggar i plattformen. Enkelt uttryckt är detta inte ditt genomsnittliga callcenter.
Inga kontrakt: För en sådan avancerad lösning av företagsklass är det förvånande att Twilio inte låser dig vid långtidskontrakt eller årliga åtaganden. Istället erbjuder de pay-as-you-go-priser baserat på användning. Beroende på vilka Twilio-funktioner du använder kommer du att faktureras per aktiv användare, per meddelande, per verifiering, per timme, etc.
För att få bästa möjliga affär, du burk göra ett åtagande att uppfylla vissa användningströsklar. Men det är inget krav. Dessutom får du automatiskt rabatter för användning i stora volymer.
Omnikanal kommunikation: Allt om Twilio är designat för att stödja flerkanalskommunikation och engagemang. Det är det inte precis ett callcenter eller precis en programvara för livechatt. Den integrerar fullständigt och centraliserar alla dina kundkommunikationskanaler till en enda sanningskälla.
Med hjälp av Twilios konversations-API:er kan dina utvecklare bygga ett system som sömlöst fortsätter en kundkonversation som startar via SMS eller e-post och sedan växlar till livechatt eller WhatsApp. Denna höga nivå av kontinuitet innebär att kunder alltid kan nå dig genom sin föredragna kontaktmetod, och de behöver inte förklara sig om och när de byter kanal.
Pålitlig drifttid och samtalskvalitet: Du behöver inte oroa dig för stillestånd eller oplanerade avbrott när du använder Twilio för att driva ditt callcenter och kommunikationskanaler. Plattformen levererar ett SLA på 99,995 %, vilket i huvudsak betyder att den alltid är igång.
Samtalen är kristallklara och meddelanden levereras snabbt, oavsett vilka kanaler du använder eller hur du använder olika API:er.
Inbyggd AI och maskininlärning: Med Twilios röstintelligensplattform kan du förvandla ostrukturerad röst till värdefull data som analyseras av AI och matas till ett maskininlärningssystem. Det kan användas som ett kvalitetssäkringsverktyg för dina callcenteragenter eller något mycket mer avancerat – som förmågan att förutsäga kundbeteende så att du kan upptäcka och utlösa merförsäljning eller korsförsäljningsmöjligheter.
För efterlevnadsändamål kan röstintelligensen automatiskt redigera känslig information från inspelningar och utskrifter. Det är i slutändan ett sätt att bara extrahera mer data från dina samtal automatiskt, vilket kan användas för att fatta viktiga affärsbeslut och förbättra kundupplevelsen.
Partnerprogram för skräddarsydda projekt: Om du inte har egna utvecklingsresurser men ändå vill använda Twilio kan du bläddra igenom företag i Twilios partnerprogram för att bygga något åt dig. Detta kan ibland lägga till lite komplexitet, eftersom du tar in en tredje part i mixen. Men det kan vara väldigt användbart om du hittar en partner som redan har byggt något liknande det du behöver.
Att gå den här vägen vidgar också den potentiella räckvidden för Twilios kraftfulla kapacitet. Ett företag som annars skulle tycka att Twilio är för avancerat eller komplext kan fortfarande utnyttja plattformen genom att samarbeta med en godkänd leverantör.
The Bad
Förvirrande produktutbud: Twilio har nästan 20 olika produkter, som alla på något sätt verkar flätas samman med varandra. När du bläddrar igenom plattformens funktioner och möjligheter är det oklart exakt vilka produkter som ger dig möjligheter att lösa dina problem och bygga den typ av anpassade kommunikationsappar du vill ha. Du kommer sannolikt att behöva rådgöra med en säljare för att verkligen förstå vilken produkt som kommer med de specifika funktionerna och möjligheter som ditt företag behöver.
Komplicerad installation och användning: Först och främst behöver du interna utvecklingsresurser för att använda Twilio — och en eller två outsourcade utvecklare räknas inte. Du behöver verkligen en hel IT-avdelning för att använda Twilio effektivt, och det kan fortfarande ta veckor eller till och med månader att bygga det du behöver. Andra kontaktcenter och kundkommunikationsplattformar kanske inte är lika anpassningsbara, men du kan lansera dem på mindre än några dagar.
Inga videosamtal: Twilio tillhandahåller inte längre en videosamtalslösning. För företag som tidigare använde Twilio för video rekommenderar Twilio att du migrerar till deras föredragna videopartner (Zoom) och produkten kommer inte längre att vara tillgänglig efter den 5 december 2024. Detta kan vara jobbigt för alla företag som ägnat månader åt att bygga något anpassad för video, och det är oroande att detta kan hända i framtiden med en annan Twilio-produkt.
Saknade funktioner för teamsamarbete: Twilio är inte ett internt kommunikationsverktyg. Du behöver en separat plattform för att hantera saker som teamchatt, fildelning och projektledning. Andra mycket mindre komplexa verktyg på marknaden ger dig fler teamsamarbetsverktyg från samma plattform som din programvara för konferenssamtal.
Twilios anmärkningsvärda egenskaper
Voice API
Twilios röst-API låter företag verkligen anpassa en samtalsupplevelse i stor skala. Du kan bädda in VoIP-samtalsfunktioner i en webbapp eller mobilapp – alla dessa ger din kundbas snabb tillgång till försäljning eller support.
API:et kan anpassas helt för att stödja funktioner som telefonsvarare, samtalsinspelningar, taligenkänning, säkra betalningar, varma överföringar och så mycket mer. Liksom allt annat som erbjuds av Twilio är kapaciteten nästan obegränsad.
Ett populärt användningsfall för röst-API är för inbäddade samtal i global skala. Utvecklare kan utnyttja WebRTC-drivna funktioner för att ställa in samtal som fungerar över iOS, Android, Javascript, webbläsare och i princip alla enheter.
Ta med din egen operatör (BYOC)
För stora företag och företag som inte vill oroa sig för nummerportering eller byte av leverantör kan du använda alla Trilios samtalsmöjligheter samtidigt som du behåller din befintliga operatör.
Du kommer att fortsätta använda alla dina befintliga telefonnummer och infrastruktur. Och om du bestämmer dig för att byta operatör på vägen, kan Twilio stödja dessa förändringar med minimal stilleståndstid.
Dessutom, tack vare Twilios Super Network, kan du fortsätta att fungera även om din operatör upplever ett avbrott.
Programmerbara meddelanden
Twilios programmerbara meddelande-API kan skicka och ta emot meddelanden via SMS, MMS och WhatsApp – i vilken skala som helst. Du kan använda den för att skicka tidskänsliga ändringar, meddelanden eller marknadsföringsmeddelanden till dina kunder samtidigt som du säkerställer höga leveranstider och efterlevnad.
Det är verkligen mångsidigt och kan användas för ett brett spektrum av användningsfall. Vanliga exempel inkluderar användarverifieringar, engångskoder, nödvarningar, kontoaviseringar, leveransaviseringar, påminnelser om möten och marknadsföring under hela livscykeln.
Så oavsett om du har ett finansiellt företag som behöver verifiera en kunds inloggning på en ny enhet eller om du har en global detaljhandelsverksamhet som bara vill skicka marknadsföringsmaterial, kan Twilios programmerbara meddelande-API hantera dina behov.
Dra och släpp IVR
Även om du fortfarande behöver utvecklingsresurser för att använda Twilio, är detta en funktion som inte kräver komplex kodningskunskap. Du kan använda en dra-och-släpp-byggare för att helt anpassa olika IVR:er för kundens självbetjäning.
Det är en visuell arbetsflödesbyggare som drivs på toppen av Twilios serverlösa arkitektur. Vad som är riktigt coolt med det är att du kan anpassa IVR så att den fungerar över flera kanaler – vilket betyder att det inte bara är en standard IVR som ger grundläggande menyalternativ för inkommande samtal.
Du kan ställa in olika utlösare baserat på hur, när och varför en kund når ut till dig. Konversationen kan börja med ett inkommande samtal till ditt kontaktcenter men sedan följa upp med ett textmeddelande, som sedan utlöser ett tredje svar baserat på om de klickar eller interagerar med det meddelandet.
Autosvarare
För att ge snabb och pålitlig kundservice kan du använda Twilios autosvar för att generera ett omedelbart svar för varje inkommande SMS-meddelande. Detta är mycket mer skalbart än att behöva svara individuellt på varje meddelande, särskilt för vanliga frågor.
Denna möjlighet sträcker sig till inkommande meddelanden via WhatsApp eller webbchatt.
Det liknar dra-och-släpp IVR-byggaren i den meningen att du ställer in olika automatiska svar för olika typer av meddelanden och förfrågningar, var och en ger ett unikt svar.
Twilio-priser, planer och tillägg
Twilios planer och prissättning kan vara svåra att förstå. För att ge lite klarhet kommer vi snabbt att ta upp de mest populära erbjudandena – inklusive priset för varje och vad det används till.
Twilio Flex
- Anpassningsbar kontaktcenterlösning
- Börjar på $1 per timme per aktiv användare eller $150 per användare och månad
- Gratis provperiod kommer med 5 000 gratis timmar
Twilio SMS
- Möjlighet att skicka och ta emot SMS/MMS-meddelanden
- Börjar på 0,0079 USD per meddelande
- Priserna varierar beroende på volym och plats
Twilio programmerbar röst
- Bädda in Twilio röstsamtal i valfri applikation
- Prissättning baserat på användning
- Börjar på 0,0085 USD per minut för inkommande samtal och 0,014 USD per minut för utgående samtal
Twilio WhatsApp Business API
- Hantera inkommande och utgående kundkommunikation via WhatsApp
- Börjar på 0,0042 USD eller 0,005 USD per meddelande
- 0,015 USD per meddelande för länkförkortning och klickspårning (första 1 000 gratis per månad)
Twilio-samtal
- Möjlighet att skicka meddelanden över flera kanaler
- Stöder SMS, MMS, WhatsApp och chatt
- Börjar på $0,05 aktiv användare per månad
Twilio Verifiera
- Förmåga att validera att en riktig människa skapar ett konto
- Verifieringar via SMS eller röstkod
- Börjar på 0,05 USD per verifiering
Studio Twilio
- Plattform för att bygga kommunikationsflöden med dra-och-släpp-funktioner
- Börjar på $0,0001 per exekvering, begäran och anrop
- 1 000 flöden, 10 000 funktioner och 10 000 tillgångsbegäranden är gratis
Dessa är de vanligaste tillgängliga alternativen för användningsfall för kontaktcenter. Det finns andra planer också, och det kan du se alla Twilios priser här.
Vi rekommenderar att du pratar med en Twilio-säljare för att helt förstå vilka produkter som är rätt för dig. I många fall behöver du mer än en för att verkligen få ut det mesta av plattformen.
Till exempel, om du vill använda Twilio Conversations för att förena meddelanden över WhatsApp och SMS, måste du fortfarande skaffa WhatsApp API och SMS-planer.
Voice API är en av de mest populära funktionerna för alla företag som vill bädda in samtalsmöjligheter i en applikation.
Är Twilio rätt för dig?
Twilio är vettigt för företag som har verkligt anpassningsbara behov av kontaktcenter och kundkommunikation. Om inget annat på marknaden levererar det du behöver ur lådan, så kan du bygga det med Twilio.
Om du har interna utvecklingsresurser och behöver anpassa inkommande och utgående kommunikation via flera kanaler, inklusive röst, SMS, MMS, WhatsApp, webbchatt och e-post, så tillhandahåller Twilio allt du behöver under ett och samma tak.
Det är också ett riktigt användbart verktyg om du behöver verifiera och validera användarregistreringar eller inloggningar för säkra produkter. Om du vill skicka ett engångslösenord eller ringa varje gång någon loggar in på din bankapp eller sjukvårdsportal är Twilio ett bra alternativ.
Men i de flesta fall är Twilio för komplex och orealistisk, speciellt om du inte har ett erfaret utvecklingsteam.
Små företag och även stora kontaktcenter som behöver avancerade alternativ för samtal och omnikanalkommunikation bör leta någon annanstans. Twilio är bara nödvändigt för anpassningar på företagsnivå.
Se vår lista över bästa callcenterprogramvaran för ytterligare alternativ om du behöver hitta en bättre passform för ditt företag.
