Det kan vara knepigt att ge överlägsen kundservice hela tiden. I den här artikeln har vi lyft fram de 6 bästa kundernas missnöje, deras orsak och hur man kan övervinna dem.
Varje organisation måste prioritera kundnöje. Det är avgörande att behålla konsumentnöjdheten med din produkt eller tjänst. Om du inte gör det riskerar du att förlora kunder. Det finns flera skäl. Jag kommer att gå igenom dessa orsaker och möjliga lösningar i den här uppsatsen.
Vilka är orsakerna till kundernas missnöje?
Att inte vara medveten om standarderna: Om ett företag inte förstår vad kunden vill ha av sin produkt, kommer kunden att fortsätta att bli besviken.
Lever inte upp till förväntningarna: En konsument kan bli missnöjd när en produkt eller tjänst inte lever upp till förväntningarna. Kundernas missnöje kan bero på orimliga förväntningar och skiftande krav från kundkretsen. Kunden kan jämföra de tjänster som erbjuds av ett företag med konkurrenternas på grund av teknikens snabba framsteg, vilket kan leda till missnöje.
Topp 6 Kundmissnöje
När ditt företag inte lyckas fånga sina kunders förväntningar på något sätt, kommer detta oundvikligen att leda till missnöje hos kunderna. Dessutom kommuniceras det ofta via feedbackverktyg såsom frågeformulär och utvärderingar.
1. Problem med kvalitet
Kunder kan uttrycka missnöje eller klagomål över kvaliteten eller livslängden på dina varor. Detta understryker den grundläggande regeln som ligger till grund för allt missnöje hos kunder: ditt beräknade värde bör aldrig överstiga ditt levererade värde. Dessutom måste din produkts eller tjänsts kvalitet matcha dina påståenden om att det är det bästa valet på din marknad.
2. Problem med prissättning och saknade specifika förväntningar
Kunder kan klaga på att en vara eller tjänst är dyr, relaterad till ovanstående påstående. Som ett resultat kan kunderna bli avskräckta och överväldigade av priset även om de får mycket från en produkt.
Ett orimligt pris innebär ett orimligt värde. Så om ditt företag inte regelbundet kan erbjuda kunder tillräckligt mycket värde för att stödja dina prissättningspoäng, måste du klara av mer än din bas av missnöjda kunder.
3. Kan inte uppfylla underförstådda eller upplevda förväntningar
Du kan objektivt ställa förväntningar genom att leverera produktbeskrivningar, visa produktbilder och tillhandahålla produktspecifikationer. Det kommer dock att hjälpa potentiella kunder att veta vad de kan och bör förvänta sig att få som en del av sitt köp.
Du lovar att uppfylla dessa förväntningar när du sätter dem, så om du inte gör det, felinformerar du avsiktligt dina kunder och sviker deras förtroende. Naturligtvis kommer kunderna inte att uppskatta det.
4. Användbarhetsproblem
Utöver vad du anger i dina krav kan förväntningarna växa. Kunder kan ibland tro att ditt erbjudande erbjuder specifika funktioner eller fördelar som det inte gör. Detta kan tyda på att dina produkt- eller tjänstdetaljer var oklara eller att dina kunder jämför dig med dina konkurrenter på marknaden.
Kunder hos en regional restaurangkedja kan till exempel klaga på att de inte har rätt till obegränsad sallad och brödpinnar som de är till en nationell franchise med jämförbart pris. Kunder kan också bli missnöjda om produkterna inte uppfyller angivna prestanda- eller användbarhetsstandarder.
5. Har problem med kundservice
Användbarhet är en anledning till att kunderna är missnöjda. Kunder kommer att bli upprörda och inte vara rädda för att säga det om din produkt eller tjänst inte är användarvänlig. Kunder kommer att klaga högt på ditt användargränssnitt om ditt SaaS-företag tillgodoser dem och ofta orsakar problem.
Om det här problemet fortsätter att dyka upp är det viktigt att övervaka de exakta klagomål som kunder ofta kommer med. Glöm inte att fokusera på kundsentimentanalys och dess betydelse för ditt företag. När din användarupplevelse utvecklas kan du använda den kunskapen som vägledning.
Granskaren klagar på att produktens användbarhet brister eftersom den skiljer sig från vad produktknappar representerar. Kunder gillar ofta produkter som är enkla att använda och snabba att installera, men den här kunden tycker inte att deras produkt är det heller.
6. Brist på uppföljning
Konsumenter har ofta olika förväntningar på den uppföljande kommunikationen om man får följa upp ett ärende. Medan vissa kunder kan ha mer tålamod och vänta på regelbundna uppdateringar, skulle andra förvänta sig att få dem hela tiden.
Dina konsumenter kan känna att du har glömt deras situation om dina representanter inte alltid är tydliga om svarstiderna.
Hur man känner igen konsumenternas missnöje
Kundernas missnöje varierar mycket. Enligt forskning är det mer sannolikt att starka känslor som ånger, ilska eller besvikelse leder till klagomål än att bara vara olycklig:
Det är vettigt att känslorna är mer intensiva när dålig kundservice får allvarligare konsekvenser. Om du till exempel måste stå i kö till mataffären för länge kan du känna dig missnöjd eller besviken men inte nödvändigtvis arg.
Du kan dock vara arg och villig att svara om flygbolagets anställda hanterar ditt bagage på ett felaktigt sätt till den grad att en ovärderlig vara krossas. Tänk på det ökända fallet med en passagerare som, efter att ha försökt få sin skadade gitarr reparerad, gjorde en video på YouTube som kritiserade flygbolaget för dess misstag.
Det gör att vi kan prioritera tydligt. Prioritera till exempel att minska de typer av missnöje hos kunder som leder till betydande negativa känslor snarare än att slösa enorma summor pengar på att “överraska” konsumenten.
a. Ett klagomål på en tjänst
En negativ serviceupplevelse är dubbelt så stor att den delas av kunder än en negativ produktupplevelse. Detta beror på att vi inte ber om kundservice; istället ges det till oss.
b. Enastående kundservice.
Vanligtvis kontaktar folk bara kundtjänst när något är oklart eller klagar på en produkt eller tjänst de valt att köpa. Därför är det värt att använda den produktiva betalningsmetoden, och det finns 7 sätt att acceptera betalningar. När vi interagerar med kunder måste vi använda snabba betalningsmetoder. Anledningen är att långa vänteperioder eller flera eskalationer kommer att göra saken värre om vi behöver åtgärda vårt problem.
c. Tröghet
Ingen gillar att vänta i väntan, särskilt när man hanterar brådskande frågor. Ändå kommer den genomsnittliga konsumenten enligt uppgift vänta på is i 45 dagar under sin livstid.
d. Felaktighet
Att tillhandahålla felaktig information till dina kunder om din produkt eller tjänst spelar ingen roll hur snabbt du svarar på telefonsamtal eller e-postmeddelanden.
Åtminstone räknar kunderna med att informationen de får kommer att vara sann, praktisk och relevant.
d. Otillgänglighet
Har du någonsin haft ett klagomål, men trots dina bästa ansträngningar, kunde du inte hitta företagets kontaktinformation online, inklusive dess telefonnummer eller e-postadress? Istället uppmanas du att fylla i ett kontaktformulär, där du sällan hör tillbaka.
Kundansträngningen ökar när det finns färre kontaktalternativ tillgängliga. När vi har ett problem föredrar vi vanligtvis en snabb lösning framför att behöva gå igenom flera steg för att prata med en levande person.
e. Opacitet
I en affärsmiljö avser transparens en organisations vilja att dela information med sina kunder. Vem har inte väntat i linje med bävan, utan att veta hur länge eller varför de skulle behöva vänta?
Enligt forskning är det mindre troligt att kunderna blir otåliga om de kan se framsteg – även om det bara är ett yttre tecken på en ansträngning – som görs. Till exempel låter spårningsdata för paket oss slappna av eftersom vi kan se vart de är på väg, även om de bara reser från ett distributionscenter till ett annat. Om ett spårningsnummer inte tillhandahålls, att inte veta var ett paket gör oss oroliga och ifrågasätter var det är.
Olycka baserad på en produkt
Majoriteten av köpbesluten är inte rimliga. Även om du kanske tror att du köper en ny iPhone för dess förbättrade kamera och funktioner, vill ditt undermedvetna bara visa upp din status för världen.
Våra känslor kan påverka de inköp vi gör för vanliga varor. Till exempel, även om vi skulle vilja tro att vi gör bedömningar baserat på prissättning, väljer vi i verkligheten produkter baserat på hur väl varumärket passar med våra sanna eller avsedda identiteter.
När en produkt inte lever upp till förväntningarna, som iPhones försämrade batteri, börjar vi tvivla på vilket märke vi valde och hur vi tog våra beslut. Det beror på problemet, men varumärkeslojala kunder kan förbise en ibland upplevd brist.
Missnöje med värderingar
Enligt en social undersökning vill de flesta konsumenter att företag ska ta ställning till sociala och etiska problem. Dessutom, eftersom vi dras till andra som oss, hjälper delade värderingar till att bygga upp förtroende.
Varumärken kan inte bara leda med funktioner och fördelar i en värld av alternativ. Tydliga värderingar ska också kommuniceras. Vad händer när ett varumärke går emot dessa principer? Till exempel lanserades världsomspännande bojkotter mot Nestlé när det aggressivt främjade barnmjölk i utvecklingsländer, vilket oavsiktligt orsakade nyfödda dödsfall. Konsumenter får inte stödja handlingar som bryter mot deras moral beroende på varumärkets värderingar. Till exempel har Amazon ett hemskt rykte om att misshandla sina anställda. Men detta verkar inte ha någon inverkan.
Hur man minskar kundmissnöjet
Kund- och marknadsfokusområdet tittar på hur ditt företag tar reda på kunders och marknaders behov, önskemål och preferenser. Processen genom vilken ditt företag utvecklar relationer med kunder granskas också för att identifiera de avgörande elementen som bidrar till kundförvärv, tillfredsställelse, lojalitet och bibehållande, såväl som till tillväxt och hållbarhet för din verksamhet.
- Inse skillnader mellan förväntad och upplevd servicekvalitet
- Erkänn de metoder som används för att identifiera brister i tjänstens kvalitet
- Känn igen och använd proceduren för att analysera klientklagomål. Identifiera källan till konsumentklagomål. Utveckla en plan för att minska konsumentklagomål.
Negativa effekter av kundens missnöje
Kunder kommer inte att köpa från företag som de inte litar på; Därför påverkar konsumenternas missnöje avsevärt din organisation. Kundernas missnöje kan ha en långsiktig negativ inverkan på ditt varumärke förutom att skada din försäljning och inkomst.
Dåliga recensioner
För det första skadar negativa kundrecensioner ditt varumärke. Recensioner är avgörande för att hjälpa konsumenter att fatta välgrundade beslut eftersom de blir alltmer vana vid att handla online. Med tillväxten av sociala medier och vanliga plattformar måste en missnöjd kund bara besöka din sociala medieprofil för att lämna en rad negativa kommentarer eller besöka Google för att ge dig en dålig recension.
Problem med varumärkesidentitet
Det är utmanande för ett varumärke att bli erkänd. Kunder slutar inte bara köpa den produkten när de är missnöjda. De ger hela varumärket ett dåligt namn. Detta påverkar andra saker från samma märke, även om de inte har något med det att göra.
Försäljningen går ner
Människor är mindre benägna att göra en transaktion med en produkt med dåligt rykte bland allmänheten. De vill inte betala i förskott för den produkten eller tjänsten. Detta påverkar direkt konverteringsfrekvensen för potentiella kunder och försäljningstratten. Detta påverkar också processen att generera leads.
Kunder som inte är nöjda är mindre benägna att prata om ditt företag. Men oavsett om de verkligen gör det, kommer det att vara en dålig recension, som kommer att avsevärt påverka tillväxten av leads.
Att förlora kunder
Missnöjda konsumenter och negativa recensioner leder nästan alltid till en minskning av antalet kunder som köper en produkt eller tjänst. Ingen vill beställa från ett företag som konsekvent får dåliga betyg, eller hur? Å ena sidan är det osannolikt att en missnöjd kund någonsin köper från dig igen. Samtidigt, å andra sidan, kan den obehagliga upplevelsen snabbt spridas, vilket kan hindra expansionen av ny kundtrafik.
Hanterar missnöjda kunder
Professionalism är nyckeln när man hanterar utmanande kunder. Du kan övervinna svåra situationer med balans och professionalism genom att lära dig att förbli lugn och cool under press. Så försök alltid öka kundnöjdheten med gladare medarbetare.
Prata långsamt, lugnt och med låg röst om din klient är arg. Detta kan mjukt lätta på spänningen och hindra dig från att göra saken värre genom att agera orolig eller upprörd.
Erbjud dig att träffa din klient personligen om de har skickat ett utmanande e-postmeddelande till dig eller är upprörd över dig i telefon så att du kan lösa problemet. Detta sprider inte bara ilska utan visar också din mognad.
Slutsats
Det kan vara knepigt att arbeta med problematiska kunder. Alltid säkerställa affären med utmärkt kundservice. Men om du hanterar omständigheterna på rätt sätt kan du till och med stärka din relation och öppna upp nya möjligheter.
Avstå från att avbryta eller erbjuda en snabb lösning när du aktivt lyssnar på deras svårigheter eller klagomål. Var förstående och sympatisk och se till att ditt kroppsspråk återspeglar det. När du tvivlar på hur du ska gå tillväga, ta reda på vad din klient tycker är tillfredsställande. Gör det så snart som möjligt om det är inom din makt. Se till att din klient är nöjd med lösningen av problemet genom att följa upp med dem.
