När det gäller att hantera inkommande samtal diskuterar företag ofta mellan svarstjänster och callcentertjänster.
Å ena sidan kan du dirigera samtal via en opersonlig callcenterlabyrint, och å andra sidan kan du lita på inspelade meddelanden som du måste återkomma till senare.
Båda har sina för- och nackdelar, men det finns också ett annat alternativ som ger dina kunder en personlig touch samtidigt som det hjälper dig att hantera samtalsvolymen som ditt företag ger in—alias kontaktcenter.
Faktum är att de flesta företag är bättre av att samarbeta med ett kontaktcenter snarare än en telefonsvarare eller försöka driva ett internt callcenter.
Dessutom kan du hitta den bästa kontaktcenterlösningen för dig och ditt företag genom att ta några praktiska råd om hur du identifierar dina specifika behov för hantering av inkommande samtal.
Telefonsvarstjänster kontra callcentertjänster: Hur de skiljer sig åt
När samtal börjar strömma in kan det kännas som en förlorad kamp att hålla ditt företag flytande.
Var och en av telefonsvarstjänster och callcenter erbjuder lösningar för inkommande samtal – men båda lämnar företagsägare någonstans mitt ute i havet. Tar du tag i en svarande flytväst och låter samtal svämma över till röstbrevlådan? Eller litar du på ett callcenter som låter dina kunder vänta i oändliga köer?
En telefonsvarare är en tredjepartstjänst som svarar på samtal och tar emot meddelanden för ett företags räkning. Det finns automatiska svarstjänster som är beroende av förinspelade hälsningar och röstbrevlåda, och det finns livesvarstjänster bemannade av mänskliga operatörer. Vissa livesvarstjänster kan också skicka in och dirigera inkommande samtal för företag för att effektivisera kundsupportprocessen.
En stor fördel med telefonsvarare är att de fungerar bra för företag i alla tillväxtstadier. Till exempel erbjuder några av de bästa automatiserade svarstjänsterna för småföretag prisvärda sätt för företag i tidiga skeden att bygga ut sin kundsupportavdelning utan att massivt överinvestera i ett dedikerat callcenter.
Oavsett vilken typ av tjänst du använder ser telefonsvararen till att supporten är tillgänglig och att inga kundsamtal missas, även när anställda inte är på dygnet.
Några andra fördelar med telefonsvarare inkluderar:
- Minska missade försäljningsmöjligheter
- Förbättra kundnöjdheten genom snabba svarstider
- Att låta personalen fokusera på kärnuppgifter snarare än att svara i telefon
Under tiden, a callcentertjänst erbjuder kundsupport via telefonkommunikation. Callcenter är utrustade för att hantera höga samtalsvolymer och andra affärsfunktioner, som att schemalägga möten, behandla beställningar och tillhandahålla teknisk support. Tänk på att det finns inkommande callcenter som tar emot samtal från kunder som begär support och utgående callcenter som initierar samtal för ändamål som försäljning, undersökningar eller insamlingar.
Båda dessa typer av callcenter kan i huvudsak ta över hela eller delar av ett företags kundtjänstverksamhet. Istället för att bara svara på samtal och ta emot meddelanden kan callcenter lösa problem, ge serviceofferter, lägga in beställningar och felsöka kundproblem.
Några viktiga fördelar med callcentertjänster inkluderar:
- Ökad försäljningskonverteringsfrekvens
- Kortare upplösningstider
- Förbättrade möjligheter till korsförsäljning och merförsäljning
- Större förmåga att stötta kunder när som helst, dag som natt
- Bättre hantering av toppar i samtalsvolymen
I slutändan är huvudfokus för de bästa callcentertjänsterna att stödja kunder på alla sätt de behöver – oavsett om det är genom inkommande supportsamtal eller utgående kontaktpunkter för att behålla och bygga relationer.
Självklart kan både telefonsvarare och callcenter hantera inkommande samtal för företag, men det finns betydande kontraster mellan de två. De viktigaste skillnaderna är följande:
- Personlig service kontra volymhantering: Svarstjänster möjliggör en mer personlig service med vita handskar som är fokuserad på individuella samtal. Samtidigt tenderar callcenter som använder automatiserade system och köer att prioritera att hantera höga samtalsvolymer i snabb takt.
- Meddelandemottagning kontra problemlösning: Telefonsvarstjänster tenderar att specialisera sig på att artigt hälsa uppringare, samla in viktiga detaljer och spela in meddelanden för ett senare återuppringningsdatum. Samtidigt strävar callcenters efter att lösa problem i realtid med omedelbar felsökning.
För att bestämma det bästa samtalstäckningsalternativet för ditt företag måste du överväga ett antal nyckelfaktorer:
- Antalet samtal du förväntar dig att komma in dagligen
- Din totala företagsstorlek
- De typer av stöd du behöver tillhandahålla
- Dina kvalitetsstandarder för kundupplevelse
- Budgeten du måste jobba med
När det kommer till kritan är svarstjänster som receptionister som hälsar uppringare och skriver ner meddelanden åt dig, medan de bästa tjänsterna för inkommande callcenter kan ge fullservicestöd över olika kanaler.
Innan du väljer en samtalshanteringspartner bör du tydligt ange dina affärsbehov och problem. Några frågor att tänka på inkluderar följande:
- Klagar dina kunder över långa hålltider?
- Är din samtalsvolym oförutsägbar?
- Spelar din personal ständigt ikapp?
Att identifiera dina unika problemområden hjälper dig att avgöra vilken lösning som fungerar bäst. Kontaktcenter är dock vanligtvis det bästa alternativet för företag som menar allvar med att leverera högkvalitativ kundsupport.
Contact Centers ger dig det bästa av två världar
Glöm svarstjänster och callcenter – den verkliga medaljvinnaren för att hantera dina inkommande samtal är kontaktcentret.
A kontaktcenter är en centraliserad avdelning som ger kundsupport över olika kanaler, inklusive telefon, e-post, text, chatbots, livechatt och sociala medier. Denna omnikanaltjänst erbjuder support till dina kunder på alla sätt de föredrar att engagera sig.
Med kontaktcenter får du den vita kundupplevelsen av ett callcenter med en telefonsvarares snabba svarstid. Dessutom är kontaktcenter utrustade för att hantera höga inkommande samtalsvolymer såväl som utgående kampanjer. Utöver samtalstäckningen har kontaktcenter också integrerade kanaler som livechatt, SMS och meddelandeappar så att kunderna har flexibla alternativ för att lösa sina problem i realtid.
När ditt företag uppgraderar till ett kontaktcenter får du möjligheten att göra lämpligare personalval, vilket gör att du kan hantera fler toppar i inkommande samtal. Samtidigt kommer dina kunder också att åtnjuta individuell uppmärksamhet från agenter som är väl förberedda för att möta deras behov.
I slutändan ger ett kontaktcenter dig det bästa av två världar så att ditt företag inte behöver offra den mänskliga kontakten för bättre skalbarhet.
Det första (viktigaste) steget att ta för att hitta rätt kontaktcenter
Innan du samarbetar med ett kontaktcenter måste du bestämma vilka kundsupportkanaler du vill lägga ut på entreprenad. Gör en lista över alla sätt som kunder för närvarande når ditt företag och beställ dem efter volym – och placera den mest använda kanalen överst. Du bör också specificera vilka kanaler du kämpar för att hinna med att hantera internt.
Till exempel, om ditt företag får majoriteten av kundkontakterna via telefonsamtal och meddelanden i sociala medier, vill du se till att din kontaktcenterpartner kan hantera dessa kommunikationstyper mycket bra. Alternativt, om eftersläpningar av e-post orsakar frustration, vill du ha en partner med en fantastisk e-posthanteringsplan.
I många fall är det mycket mer budgetvänligt att anpassa en omnikanallösning kring ditt företags specifika smärtpunkter än att betala för onödiga kanaler. Det säkerställer också att de mest pressande kundsupportbehoven tas om hand på ett effektivt sätt.
När du har identifierat de rätta supportkanalerna för ditt företag och hittat ett kontaktcenter att samarbeta med, kommer du att kunna vara lugn och veta att du tillhandahåller toppnivåsupport för dina kunder.
