Talkdesk är en fullfjädrad molnbaserad CCaaS-plattform (Contact Center as a Service) som är känd för tillförlitlighet. Den har också en perfekt balans mellan att vara lätt att använda och att ta med en solid uppsättning avancerade funktioner till bordet. Introduktionsprocessen är minimal, och Talkdesks inbyggda integrationer med över 60 appar – som Salesforce, Slack och Zendesk – låter dig byta till plattformen utan att störa dina nuvarande arbetsflöden.
Jämför Talkdesk med den bästa programvaran för Contact Center
Talkdesk kom inte in i våra sex bästa kontaktcenterlösningar – om vi hade gjort en topp tio skulle det ha klarat av. Den kom nära några av våra favoriter, inklusive Nextiva och RingCentral.
Nextiva erbjuder dock en bättre balans mellan prisvärdhet, användarvänlighet, enkel implementering och funktionalitet.
Å andra sidan erbjuder RingCentral mer avancerade funktioner för dem som behöver dem.
Kolla in vår fullständiga lista över de bästa kontaktcenterlösningarna om du är intresserad av att lära dig mer om hur de står sig mot varandra.
Talkdesk: Det goda och det onda
Det Goda
Kraftfulla AI-funktioner: Talkdesk använder AI-drivna funktioner som kan minska belastningen på live-agenter. Några exempel inkluderar automatiserade kundsvar, konversationssammanfattningar och omedelbar informationshämtning från en kunskapsbas.
Arbetsplatsdesigner: Med Talkdesks Workspace Designer kan du enkelt distribuera anpassade användargränssnitt som är skräddarsydda för din organisation. Det fungerar på gränssnitt utan kod och låg kod, kräver lite eller inget arbete från din IT-avdelning och gör det i slutändan enklare för ditt team att komma igång med plattformen.
Du kan anpassa gränssnitt genom kort och ge agenter all kundinformation som behövs för att hantera samtal mer effektivt. Samtidigt kan plattformens integrationer med callcenter-CRM och andra tredjepartsappar visa agenter ytterligare detaljer för att göra deras arbete enklare. Arbetsytor kan också visa olika språk och teman, medan anställda kan få tillgång till funktioner som är specifika för deras behov. Till exempel kan en arbetsledare kräva snabb tillgång till agentscheman, medan en säljare behöver ett snabbt sätt att se kundkontaktuppgifter.
Talkdesk Studio: Tänk på Talkdesk Studio som plattformens maskinrum. Det är en visuell designer som låter administratörer ställa in och hantera alla sina kontaktcenter-arbetsflöden – från IVR-skript och menyer till attributbaserad samtalsdirigering, omnikanalflöden och mer. Talkdesk Studio utmärker sig för sin användarvänlighet. Du kan skapa samtalsflöden via ett peka-och-klicka-gränssnitt och spara specifika block av affärslogik som moduler för senare användning.
Plattformen innehåller också ett bibliotek med förbyggda komponenter som kan utlösa åtgärder som att skicka automatiska meddelanden eller vidarebefordra samtal.
Med andra ord kan du snabbt tillämpa och anpassa dem för att passa dina mål – du behöver inte bygga allt från grunden. Talkdesk Studio innehåller också en redigerare med låg kod, som ger dig möjlighet att ställa in anpassade funktioner via JavaScript för mer kontroll över dina arbetsflöden.
Kraftfulla träningsfunktioner: Talkdesks AI-tränare säkerställer att plattformens AI-drivna funktioner anpassar sig till dina affärsbehov och distribueras säkert inom din organisation. Plattformen låter dig sätta upp skyddsräcken och simulera tidigare kundkonversationer för att testa AI:s svar såväl som dess samtalstranskription och sammanfattningsmöjligheter.
Därifrån kan du finjustera AI:n genom att lägga till nya ord i dess ordförråd, korrigera vissa stavfel och mer. Du kan också lära plattformen att känna igen kundens avsikt under samtal genom att ange nyckelord och ge extra sammanhang via vanliga fraser.
Talkdesk erbjuder också många funktioner för att öka agentens motivation och knuffa dem för att ge bästa möjliga kundupplevelse. Du kan skapa gamifierade topplistor för att erkänna agenter som når sina mål och uppmuntra vänskaplig konkurrens. Dessa topplistor kan innehålla utmaningar och märken för att belöna topppresterande agenter, och det finns också en Applådera funktion som chefer kan berömma medarbetarna med.
Du kan också klicka på en specifik gruppmedlem och schemalägga livecoachningssessioner direkt i topplistan. Talkdesk skickar meddelanden till agenter när de överskrider eller sjunker under lagets genomsnittliga prestation. Dessutom kan plattformens generativa AI-kapacitet övervaka agentkonversationer i realtid och ge förslag för att hjälpa agenter att ge bästa möjliga svar genom Agent Assist särdrag.
Den kan också utnyttja din kunskapsbas och extrahera exakta informationsfragment som är specifik för kundens behov, vilket besparar agenter huvudvärken att behöva bläddra igenom stora artiklar hela dagen. En annan praktisk funktion är möjligheten att övervaka tidigare agentinteraktioner och lämna feedback via anteckningar.
Guardian Synlighetsverktyg: Talkdesk’s Väktare funktionen är utformad för att ge kontaktcenter full synlighet över sina agenter som arbetar hemifrån. Efter att du har byggt upp djupgående agentprofiler kommer plattformens livesessionslogg att ge dig en exakt översikt över alla agenter, inklusive deras inloggnings- och utloggningstider, operativsystem och IP-adresser.
Plattformen mäter också varje agents internetuppkoppling för att identifiera om anställda upplever sämre samtalskvalitet. Slutligen hjälper Guardians rapporter till och med att identifiera agenter som ägnar sig åt oväntat beteende som att inte respektera arbetstid, missa ovanligt många kundsamtal eller ta för lång tid att svara på samtal.
Hantering av inkommande samtal: Talkdesk innehåller flera samtalshanteringsfunktioner utformade för att minska väntetiderna och i slutändan förbättra kundnöjdheten. Genom Talkdesk Studio, till exempel, kan du enkelt ställa in IVR-menyer på flera nivåer, kompletta med hälsningar, självbetjäningsalternativ via Talkdesks virtuella agent, automatisk taligenkänning och attributbaserad routing.
Samtidigt synkroniserar och visar Talkdesks integrationer med CRM och kundtjänstlösningar kunddata närhelst ett samtal tas emot – vilket ger agenter allt sammanhang de behöver för att hantera kundförfrågningar mer effektivt. Plattformens automatiska samtalsdistributionsverktyg är också superbra. Till exempel låter den dig ställa in anpassade regler så att nyckelkunder hoppar över köer baserat på deras profil eller orderstatus, eller att uppringare kommer att nå vissa agenter via skicklighetsbaserad routing, eller att samtal omdirigerar till overflow-center när alla agenter är upptagna.
Andra anmärkningsvärda samtalshanteringsfunktioner inkluderar livesamtalsövervakning och barging.
Verktyg för utgående uppringning: Talkdesks inbyggda integrationer tillåter agenter att ringa kunder från CRM, helpdesk-lösningar och e-handelsplattformar med bara ett enda klick. Talkdesk är också utrustad med flera typer av uppringare som prediktiva och lokal närvarouppringare.
Förutom avgiftsfria nummer ger Talkdesk dig möjlighet att köpa telefonnummer för specifika geografiska platser. I det här fallet, när en agent ringer ett samtal, kommer den lokala närvarouppringaren automatiskt att välja ett telefonnummer som matchar mottagarens land- eller riktnummer – detta ökar chanserna att få kunder att svara på samtalet.
På tal om det, så visar Talkdesk även ditt företags namn, logotyp och anledning till att ringa in nummerpresentatören. Du kan automatisera olika kontaktcenterprocesser genom Talkdesk’s Automationsdesignerett visuellt peka-och-klicka-gränssnitt med förbyggda komponenter utformade för att effektivisera automatiseringsprocessen.
Varje komponent utför specifika åtgärder som att utlösa automatiseringsflödet, samla in information från uppringare, söka och extrahera detaljer från din kunskapsbas och mer.
Allt du behöver göra är att blanda och matcha komponenterna, specificera hur de interagerar med varandra (och med din databas), och det är allt. Det är också här du kan automatisera kundundersökningsflöden utformade i Feedback Flow Builder för att vägleda hur din virtuella agent interagerar med kunder. Du kan till exempel instruera virtuella agenter att dela produktfoton och videor.
Toppnivårapportering: Talkdesks analys- och rapporteringsmöjligheter är ett av plattformens kännetecken. Den sammanställer data från över 900 callcenter-statistik och förvandlar dem till enkla, lättsmälta instrumentpaneler och rapporter. Du kan antingen bygga dessa från grunden eller välja en av Talkdesks mallar och gå därifrån.
Dessa instrumentpaneler erbjuder en visuell översikt på hög nivå över ditt callcenters prestanda. Standardinstrumentpanelerna täcker alla förväntade aspekter, allt från agent- och inkommande/utgående statistik till kundsentimentpoäng och mer. Varje instrumentpanel innehåller filter så att du kan välja specifika datumintervall, vanliga KPI:er och mer. Detta är bra för att spåra data så exakt som möjligt. Rapporterna är liknande på djupet. Till exempel listar en samtalsrapport varje enskilt samtal inom den angivna tidsramen, tillsammans med varje samtals starttid, sluttid, väntetid, CSAT-poäng och mer.
Som sagt, Talkdesks rapporter är ganska klumpiga. De är i grunden enorma tabeller som visar hundratals mätvärden, vilket ofta gör det svårt att hitta den data du letar efter. Ändå kan du upptäcka att plattformens visuella instrumentpaneler kompenserar för det. Du kan ladda ner rapporterna och instrumentpanelerna som PDF-filer eller CSV-filer, och du kan antingen dela dem via e-post direkt, eller så kan du schemalägga dem att aktiveras månadsvis, veckovis, dagligen och till och med varje timme.
Kundupplevelseanalys: Talkdesks Customer Experience Analytics är tillgänglig som ett gratis tillägg för CX Cloud Elite-planen och alla Experience Cloud-paket förutom Retail Cloud. Detta tillägg täcker alla funktioner som krävs för att samla in, övervaka och tillämpa kundfeedback på dina affärsprocesser. Ett av Talkdesks verktyg, Feedback Flow Builderger dig ett enkelt sätt att designa omnikanal-kundundersökningsflöden genom ett kodfritt gränssnitt – antingen från början eller via förgjorda mallar som kommer med möjligheten att använda villkorlig logik för att skapa förgreningsfrågor.
En annan praktisk funktion är hur du kan tagga frågor med dina KPI:er (som kundnöjdhet och nettopromotorpoäng). När din enkät har distribuerats hämtar Talkdesk information från respondenterna och visar den i Live Feedback Stream instrumentpanel i realtid. Den visar också andra relevanta mätvärden som totalt antal enkätsvar, genomsnittliga svarsfrekvenser och mer. Dessutom använder Talkdesk generativ AI för att övervaka röst- och textbaserade interaktioner. Det kan peka ut nyckelämnen med tillhörande förändringar i kundernas avsikter och känslor under konversationer.
Det är här plattformen är CX-sensorer funktionen kan också vara praktisk, eftersom den låter dig ställa in specifika nyckelord som varningar. När Talkdesk identifierar dessa nyckelord i kundkonversationer kommer det att skicka meddelanden så att du kan gå in och ge coaching för att undvika ytterligare eskalering.
Efterlevnad: Talkdesk är PCI DSS Level 1, HIPAA, GDPR och ISO 22301-kompatibel, så det ger förstklassig säkerhet och dataskydd.
Integrationer: Talkdesk erbjuder över 60 inbyggda integrationer med CRM, arbetskraftsengagemang, analysverktyg och mer. Du kan till och med komma åt fler tredjepartsintegrationer via Talkdesk-anslutningar.
The Bad
Omnikanalkommunikation begränsad till högre nivåer: De två startpaketen tvingar dig att välja mellan röstkommunikation och digital kommunikation (som SMS, chatt och e-post). För att ha båda måste du betala.
Klumpiga rapporter: Rapporterna är lite förvirrande och det krävs onödigt många klick för att komma till den information du vill ha
Dyr: Även om skalbarhet är ganska överkomligt, är det dyrt att komma in på plattformen. Talkdesks nybörjarplan kostar $85 per användare och månad, vilket är i den övre delen jämfört med vissa av sina konkurrenter.
Talkdesk-planer och prissättning
Talkdesk erbjuder fyra nivåer av sin huvudsakliga CX Cloud-produkt och fem branschspecifika versioner av sina Experience Clouds.
CX Cloud Digital Essentials
Från 85 USD per användare och månad, Talkdesks digitala ingångspaket täcker funktioner relaterade till att betjäna kunder via chatt, SMS, e-post, sociala medier och mer.
Alternativt kan du välja paketet som inkluderar röst, men inte digitala kanaler.
CX Cloud Essentials
Även från $85 per användare och månad, erbjuder Talkdesks röstpaket på nybörjarnivå en stor uppsättning avancerade funktioner, inklusive en automationsbyggare, en AI-driven virtuell agent och en agentgränssnittsdesigner.
Naturligtvis är bristen på omnikanalkommunikation en betydande nackdel, eftersom endast röstchatt är tillgänglig på denna nivå.
CX Cloud Elevate
Med priser som börjar på $115 per användare och månad, erbjuder CX Cloud Elevate-paketet både röst och omnikanal digital kommunikation – inklusive SMS, chatt och e-post.
Ytterligare funktioner inkluderar automatiserade meddelanden, skärminspelning, kvalitetshantering, en undersökningsbyggare och tillgång till Talkdesks mobilapp.
CX Cloud Elite
CX Cloud Elite-planen börjar på $145 per användare och månad och låser upp plattformens anpassade rapporter och prestandahanteringsfunktioner.
Denna nivå ger dig också full tillgång till Talkdesks Väktare särdrag. Dess huvudsakliga funktion är att spåra dina affärsprocesser och regler för att säkerställa att alla agenter följer reglerna. Det finns också en nystartsversion av den här funktionen i CX Cloud Essentials-planen.
Den här prisplanen låter dig också välja ett av följande tilläggspaket gratis: Proactive Outbound Engagement, Agent Assist, Workforce Management och Customer Experience Analytics.
Upplev moln
Alla Talkdesks Experience Cloud-paket inkluderar funktionerna som finns i CX Cloud Elite-nivån, men också med ytterligare branschspecifika agentgränssnitt, arbetsflöden och integrationer. De kommer också med två gratis tilläggspaket från de val som nämns i CX Cloud Elite-avsnittet ovan.
De fem Experience Cloud-paketen är följande:
- Financial Services Experience Cloud for Insurance
- Financial Services Experience Cloud for Banking
- Healthcare Experience Cloud
- Retail Experience Cloud
- CX Cloud FEDRamp Edition
Till skillnad från de andra branschspecifika lösningarna innehåller Retail Experience Cloud två extra funktioner: Agent Assist och CX-sensorer. Det saknar dock möjligheten att välja de två gratis tilläggen.
Slutligen är CX Cloud FEDRamp Edition designad för amerikanska statliga myndigheter och högre utbildningsinstitutioner. Några exklusiva funktioner inkluderar BYOC-support (Bring Your Own Carrier), kundvård endast för USA och förbättrad säkerhet.
Hur vi granskar kontaktcenterlösningar
Vi granskar kontaktcenterprogramvaran, inklusive Talkdesk, med hjälp av följande kriterier:
- Enkel installation: Hur snabb introduktionsprocessen var och om vi stötte på några problem när vi migrerade vår data till plattformen eller integrerade den med våra andra system.
- Användarvänlighet: Var användargränssnittet intuitivt? Hittade vi funktionerna vi ville ha där vi förväntade oss att de skulle vara?
- Hantering av inkommande samtal: Erbjöd den de nödvändiga funktionerna för att hålla väntetiderna till ett minimum under höga samtalsvolymer?
- Utgående uppringare: Hur snabbt kunde vi ringa samtal?
- Personalengagemang Erbjöd plattformen verktyg för att hålla agenter motiverade och produktiva?
- Träningsfunktioner: Kan vi enkelt övervaka agenternas prestanda? Hade vi något sätt att lämna feedback och schemalägga coachningssessioner inom plattformen?
- Arbetsflödesautomatisering: Vilka affärsprocesser kunde vi automatisera och var det enkelt att göra det?
- Analytics: Vilken typ av mätvärden kunde vi analysera och hur tillgänglig var den informationen? Var vi tvungna att gräva igenom rapporter?
- Kundsupport: Hur snabba och hjälpsamma var kundsupportteamen? Vad hade andra Talkdesk-användare att säga om dem?
- Värde för priset: Motiverar funktionerna plattformens prissättning? Hur står den sig i jämförelse med sina konkurrenter?
Kolla in vår fullständiga guide till de bästa kontaktcenterlösningarna om du vill lära dig mer om våra toppval – Nexttiva är vår favorit och toppval för de flesta om du letar efter ett snabbt svar.
Vanliga frågor om Talkdesk
Vad används Talkdesk till?
Talkdesk hjälper företag att leverera bättre kundserviceupplevelser genom sin breda uppsättning avancerade funktioner.
Till exempel tillåter plattformens enkätbyggare och AI-drivna sentimentanalysverktyg företag att identifiera områden för förbättring av tjänstekvalitet direkt från källan – kunderna själva.
Samtidigt hjälper Talkdesks anpassningsbara agentarbetsytor, spelifierade topplistor och agenthjälpfunktioner medarbetarna att hålla sig motiverade och öka produktiviteten.
Är Talkdesk ett telefonsystem?
Talkdesk är en plattform för Contact Center as a Service (CCaaS). Förutom röstchatt tillåter det också företag att hantera kommunikation via e-post och webbchatt.
Vilka företag använder Talkdesk?
Talkdesk används av många världskända företag, inklusive Patagonia, IBM, Canon, Fujitsu och fler.
Är Talkdesk en del av Salesforce?
Salesforce äger inte Talkdesk, men de är partners. Talkdesk för Salesforce-integrationen ger kontaktcenterfunktioner direkt till Salesforce.
Serviceagenter och säljare kan initiera kundkonverteringar via röst och SMS inom Salesforces användargränssnitt, samt dra nytta av några extra funktioner som callcenterspecifika rapporter.
Hur övervakar jag ett samtal på Talkdesk?
För att övervaka ett samtal i Talkdesk måste du först skapa en instrumentpanel med Lista över liveagenter eller Live kontaktlistor widgets valda.
Om du redan har gjort det, följ dessa steg:
- Navigera till Bo instrumentpanel i Talkdesk
- Klicka på Fler alternativ knapp bredvid en specifik agent eller ett specifikt samtal (beroende på widgeten)
Välja Övervaka
