Att få en kampanj på ditt callcenter fungerar som ett erkännande för dina ansträngningar. Det ger dig en ökad känsla av prestation som kan motivera dig att göra ännu bättre så att du kan ta på dig större ansvar – och större lönecheckar.
Att tjäna en kampanj är dock en annan historia. Det kräver att du bevisar att du är kapabel att genomföra bra idéer, utbilda din personal för att prestera på topp och optimera ditt företags befintliga system på ett sätt som gynnar hela organisationen.
För att göra allt det vill du behärska följande tre bästa praxis för callcenter.
1. Coacha och utveckla dina agenter aktivt till nästa nivå
I relativt stora callcenter kommer individer i olika avdelningar och roller att ha olika ambitioner och mål. Till exempel kommer vissa agenter att sträva efter att bli chefer, medan andra kommer att bli nöjda helt enkelt genom att förbättra sina befintliga färdigheter och göra sina egna jobb enklare.
Båda dessa tillvägagångssätt är giltiga, vilket innebär att coachning av dem kräver lika giltiga metoder och överväganden.
1.1 Vad ska man göra när agenter vill bli chefer
De flesta callcenter fungerar som hierarkier, vilket innebär att de har en ledare eller en VD, tillsammans med utsedda högre chefer för varje avdelning, assisterande chefer, teamledare och juniorpersonal.
Vanligtvis finns det talande tecken för att identifiera vilka agenter som är redo att ta sig upp på företagsstegen på väg att bli avdelningschef en dag.
Dessa tecken inkluderar när:
- Den blivande agenten har haft samma roll i tre till fem år
- De har visat exceptionella färdigheter relaterade till deras kommunikations-, lyssnande- och nätverksförmåga
- De har uppfyllt eller överträffat deras arbetsplatsförväntningar, visat ett orubbligt engagemang för sitt jobb och en vilja att stanna kvar
Om en erfaren anställd visar alla dessa egenskaper och de öppet talar om sin beredskap att bli mer än bara samtalsoperatörer, är det dags att tilldela dem en mentor eller börja mentorera dem själv.
Den specifika tidslinjen för en anställds progression kan variera beroende på faktorer som deras nuvarande kompetensnivå, deras förmåga att lära sig och absorbera ny information och deras vilja att försätta sig i lite obekväma situationer för att utveckla sina callcenter-kunskaper.
Att coacha dina mest lovande agenter till att bli lagledare kan till exempel ta så lite som två till fyra veckor, medan det kan ta minst tre månader att ta steget till nivån som assisterande chef. På samma sätt kan övergången från en biträdande chef till en heltäckande callcenterchef ta allt mellan tre och sex månader på grund av uppdragsorienterad chefsutbildning på jobbet.
Tänk på att förvärvet av chefscertifieringar inte är obligatoriskt, men det kan säkert hjälpa mycket. Dessa fungerar som en form av garanti för att blivande kandidater kommer att kunna lyckas i sina nya tjänster. Några av dessa certifieringar inkluderar Yrkescertifikat i teamledarskap, Certifierad ScrumMaster (CSM)och Association of International Product Marketing and Management (AIPMM) certifiering.
1.2 Vad man ska göra när agenter vill utmärka sig i sina nuvarande roller
Då och då kommer vissa anställda att ha tillräckligt med ambitioner för att bli bäst i sin nuvarande roll, men inte tillräckligt för att klättra hela vägen till toppen. Detta är inte en dålig sak, och det är en naturligt förekommande distribution bland de flesta professionella miljöer, inklusive callcenter.
När detta händer bör kontinuerlig utbildning bli arbetsplatsnormen. Ett av de bästa sätten att vårda dessa agenter är att träna dem i realtid genom att lyssna på samtal och träffa dem direkt efter både för att diskutera saker som gick bra och för att gå över områden där prestanda kan förbättras.
Om du behöver hjälp med att spåra prestationsstatistiken för dina agenter, Nextivas AI-drivna kontaktcenterlösning har ett avancerat samtalsövervakningssystem med funktioner för arbetsstyrkahantering (WFM) och arbetskraftsoptimering (WFO). Detta gör att du kan förutsäga hur skift kommer att gå så att du kan veta vad du ska hålla utkik efter när du går med och observerar agentens prestationer under livesamtal.
Nextivas mjukvara är också utrustad med ett avancerat interaktivt röstsvar (IVR), vilket är en typ av teknik som gör det möjligt för uppringare att förklara sina förfrågningar utan att fastna i en ändlös telefonmenyloop. Som chef kan du automatisera Nextivas smarta skötare och virtuella agenter för att hantera repetitiva uppgifter autonomt så att dina agenter kommer att spendera mer tid på att hantera komplexa kundfrågor – vilket är precis de samtal du vill ska övervaka, hjälpa och vägleda dem igenom.
Som ett av de mer avancerade kontaktcentersystemen där ute idag är Nextiva också utrustad med:
- Samtalsinspelning
- Automatisk samtalsdistribution (ACD)
- Call center trösklar
- Uppringt nummer identifieringstjänst (DNIS)
- Kundnöjdhetsundersökningar
Slutligen, om dina befintliga träningsstrategier inte verkar ge önskvärda resultat, överväg att blanda ihop saker och ting genom att implementera icke-traditionella taktiker som peer-to-peer-träning, cross-training och off-site-träning. Dessa tillvägagångssätt kan vara uppfriskande alternativ till annars stela träningsregimer.
1.3 Tips för att coacha båda grupperna
Att lära känna dina teammedlemmar bättre kan hjälpa dem att nå större framgång på arbetsplatsen. I slutändan är arbetare människor som ofta föredrar att odla verkliga kontakter i stället för att vara begränsade till de outtryckliga gränserna för en stel företagskultur.
Se till att börja utveckla uppriktiga och omtänksamma relationer på arbetsplatsen med dina agenter tidigt. Gå ut ur ditt sätt att skapa möjligheter för öppna, tvåvägskonversationer i en så kallad neutral miljö. Exempel på detta inkluderar att ha en en-mot-en-chatt några minuter före gruppmöten, skapa positiva dialoger via meddelandeplattformar på arbetsplatsen som Slack och helt enkelt vara ärlig mot dina agenter när de ber om din feedback.
En annan idé är att belöna dina agenter varje gång de visar professionell tillväxt. Detta kan komma i form av att dela ut prestationsincitament för att nå tidigare etablerade metriska trösklar, eller något så enkelt som att ta ut dem på lunch när du ser att de har hanterat särskilt frustrerande samtal.
Slutligen, kom ihåg att du kanske lär dig lika mycket av dina agenter som de lär sig av dig, så ta deras feedback på allvar och visa en vilja att växa själv. Detta kan lämna ett gott intryck som sporrar alla framåt.
2. Spåra inte bara mätvärden – Förstå och använd dem verkligen
Effektiv statistik är kärnan i varje callcenter. Regissörer har ett särskilt intresse för dem, och det är inte konstigt varför: för de representerar inte bara det arbete som har slutförts, utan de representerar också det arbete som behöver göras för att nå framtida milstolpar och nå nya höjder av framgång.
Ändå, om regissörer hamnar för mycket på mätvärden, kan det sätta stor press på cheferna direkt under dem.
Som ett resultat av detta väcker många chefer upp alla typer av frenesi om mätvärden utan att veta vad de egentligen gör – de tror bara att de ska göra det.
För att undvika detta, lär dig vad dina mätvärden betyder och hur du läser deras omgivande sammanhang. Detta gör att du kan avgöra vad som går rätt och fel i ditt callcenter så att du kan göra justeringar som kommer att höja prestandan för dina agenter och dina kunders upplevelser.
Här är en lista över de mätvärden du bör vara särskilt uppmärksam på:
- Genomsnittlig hanteringstid (AHT)— Mäter den genomsnittliga tid det tar att slutföra en förfrågan
- First Call Resolution Rate (FCR)— Mäter procentandelen av samtalsproblem som löses vid deras första kontaktförsök utan att behöva uppföljning
- Net Promoter Score—En typ av undersökning som ber användare att bedöma deras sannolikhet att rekommendera en produkt eller tjänst till vänner och kollegor
- Arbetstid efter samtal (ACW)— Representerar hur lång tid det tar för agenter att slutföra de administrativa uppgifterna i samband med att avsluta en uppringares problem efter att samtalet är över
- Agentutnyttjandegrad—Ett mått på hur agenter fördelar sin arbetsrelaterade tid
- Genomsnittlig avbrottsfrekvens för samtal— Ett förhållande som tar hänsyn till antalet inkommande samtal som hanteras av en agent över antalet totala inkommande samtal som kommer in
- Customer Satisfaction Score (CSAT)— En mer allmän undersökning som frågar användarna hur nöjda de är med en produkt eller tjänst, löst korrelerad till den genomsnittliga antalet avbrutna samtal
Om du har en chef, fråga dem vilka mätvärden de ger dig betyg och vad målet är för var och en. Utarbeta sedan en plan för att hjälpa dina agenter att uppnå dessa mål på ett sätt som är mest meningsfullt för dem. Om du behöver dingla en morot eller två kan du använda löneincitament, vinstdelning, träningsförmåner, teknikstipendier, presentkort och andra professionella utvecklingspaket. Återigen, om agenten uppfyller eller överskrider dessa mätvärden kan du lägga upp dem för en kampanj.
Till sist, samla in ytterligare feedback från dina agenter. Kämpar de för att förstå varför dessa mätvärden är viktiga? Om så är fallet, varför?
Till exempel kanske de har problem med att lista ut vad siffrorna i sig betyder, men är annars angelägna om att förbättra sina strategier för att hjälpa kunder. Om det behövs, utbilda dina agenter i statistik och sedan testa dem senare. Att etablera regelbundna dialoger som visar hur måtten kan tillämpas på det dagliga arbetet kan också förbättra deras förståelse.
3. Vårda kontinuerligt en positivt sällsynt Call Center-kultur
Idén att arbeta på ett callcenter kommer ofta med ett socialt stigma som kan avskräcka många begåvade kandidater från att ansöka om att bli agent. I många fall har detta mindre att göra med själva jobbet och mer med den rådande kulturen i callcenter.
Till exempel om ett företags chefer är ökända för att misshandla sina teammedlemmar, eller om organisationen är kroniskt underbemannad som helhet, kan det som skulle vara en vanlig arbetsplats plötsligt förvandlas till en pressad, dränerande arbetsmiljö.
Som chef kan du stoppa cykeln genom att skapa en bättre callcenterkultur, förvandla arbetsplatsen från en plats av ångest och spänning till en miljö där dina teammedlemmar kan njuta av sitt arbete.
Naturligtvis är detta lättare sagt än gjort, eftersom en positiv förändring i de anställdas moral inte sker över en natt. Du måste vårda goda arbetsrelationer med dina agenter och vara villig att komma in på bottenvåningen med ditt team. När dina teammedlemmar märker ditt engagemang och beslutsamhet, kommer de att vara mer benägna att följa i dina fotspår och vara mindre benägna att sluta.
Om du lyckas med denna strävan kan dina agenter bli mer produktiva och börja utföra sina uppgifter bättre, vilket minskar den totala omsättningshastigheten. Samtidigt kan dina kunder också vara nöjdare med din service, och de bästa hundarna på ditt företag kommer att lägga märke till din påverkan.
3.1 Praktiska tips för att vårda en positivt unik callcenterkultur
Om du inte anstränger dig kontinuerligt för att upprätthålla en kultur som främjar produktivitet, effektivitet och medarbetarnas lycka, kan saker och ting snabbt återgå till status quo. Här är flera praktiska tips för att upprätthålla en optimal nivå av medarbetarnas engagemang utan att göra avkall på arbetskvaliteten.
Introducera begreppet gamification
Workplace gamification hänvisar till tillämpningen av konkurrenskraftiga och/eller spelrelaterade element på icke-spelaktiviteter, av vilka några inkluderar att slutföra ett visst antal uppgifter under en given månad eller att hålla ett givet mått över en viss nivå. Om du är intresserad av att implementera gamification, överväg att organisera head-to-head-tävlingar mellan agenter som är vänner, och annonsera inte vilka de sämst presterande medarbetarna är för alla att se.
Låt inte kämpande agenter falla mellan stolarna
Det är lätt att låta de mest märkbart underpresterande teammedlemmarna fortsätta kämpa tills de slutligen lämnar företaget på egen hand. Detta är ett dåligt utseende för chefer. Överväg istället att ta på dig själv att träna underpresterande agenter för att bli mer bekväma i sina roller. Om de kan få upp farten kommer den krusningseffekt de lämnar i deras kölvatten att återspegla väl på dig, på dem och på ditt företags resultat.
Naturligtvis, på grund av verkligheten i hur världen fungerar, kommer det alltid att finnas agenter som du inte kan hjälpa och behöver släppa taget. Dessa är vanligtvis anställda som inte uppvisar några förbättringar, som ofta är avvisande mot sina medarbetare och som visar sig passa dåligt i det långa loppet. En direkt vägran att låta dessa agenter gå kommer att resultera i låg lagmoral och en märkbar nedgång i prestation.
Inkludera dina bäst presterande i rekryteringsprocessen
Teamledare och högpresterande representanter vet vad som krävs för att bli en bra agent. Så närhelst det finns en chans att inkludera en eller flera av dem i rekryteringsprocessen, är det lämpligt att gå vidare och göra det.
Dina bästa agenter kommer att kunna berätta om någon skulle passa bra efter några interaktioner med dem under screening- och intervjuprocessen. Du behöver uppenbarligen inte anställa alla de rekommenderar, men du kan använda deras feedback för att påverka ditt slutgiltiga beslut och få dem att må bra av sitt bidrag. Detta kan också göra underverk för att minska agentavgången i framtiden.
Uppmuntra samtalskvalitet över samtalsvolym
Nybörjaragenter bör uppmuntras att lägga mer tid på att fokusera på att göra sitt jobb bra och mindre tid på att fokusera på att ta sig igenom så många samtal som de kan. Med andra ord bör de fokusera på samtalskvalitet över samtalsvolym.
När deras nummer börjar likna de hos erfarna agenter, det är då du bör uppmuntra dem att gå efter högre siffror och bättre mätvärden som genomsnittlig hanteringstid, upplösningshastighet för första samtal och CSAT.
Var alltid där för att hjälpa dina teammedlemmar
Som ledare kommer dina agenter ofta att lita på din expertis och erfarenhet för att få hjälp. Var aldrig för upptagen för att ge en hjälpande hand till dina agenter. Hoppa in och hjälp närhelst begäran är rimlig och lämplig. För bonuspoäng, ta några samtal på lägre nivå bara för att ge några av dina agenter en paus.
Slutsats
De flesta callcenter kommunicerar med sina anställda genom abstrakta föreställningar som uppdrag och visioner och andra företagsprat. Detta gör det utmanande för agenter att se hur deras dagliga ansvar passar in i den större bilden. Som chef och ledare är det din plikt att omvandla dessa abstrakta föreställningar till något mer påtagligt.
Ju tidigare du kan få alla att arbeta mot samma övergripande mål, desto snabbare kommer du att se bättre resultat och lukrativa kampanjer.
Intresserad av att lära dig mer? Kolla in våra guider om hur du hanterar samtalsundvikande och hur du implementerar en stabil kvalitetssäkringsstrategi för callcenter.
