Hanteringsstrategi för onlinegranskningar vägleder företag genom att utnyttja kraften i onlinerecensionskanaler, vilket gör det möjligt för dem att övervaka, svara och få insikter effektivt. Att övervaka dessa recensioner och veta hur man ska svara på dem är en viktig del av din övergripande marknadsföringsstrategi.
Den här guiden går igenom varför det är viktigt att hantera onlinerecensioner för den övergripande rykteshanteringen, tillsammans med grunderna för att implementera en recensionshanteringsstrategi för ditt varumärke.
Vad är online recensionshantering?
Onlinerecensionshantering innebär att övervaka och engagera sig i kundrecensioner över digitala kanaler för att upprätthålla din varumärkesimage och vårda kundrelationer. Detta proaktiva tillvägagångssätt innebär att upprätthålla och genomföra en recensionssvarsstrategi, omedelbart åtgärda kundproblem, ta bort falska recensioner och övervaka övergripande feedback, vilket allt är avgörande för att upprätthålla ett positivt varumärkesrykte.
Att prioritera granskningshantering är en möjlighet att aktivt engagera sig med kunder – ett kritiskt steg mot att bygga förtroende och stärka ditt varumärkes image, oavsett vilken bransch du befinner dig i. Genom att använda strategier och programvara för granskningshantering kan du effektivt navigera onlinerecensioner och underhålla en positiv och pålitlig närvaro online för ditt företag.
Varför online recensionshantering är viktigt
Enligt Bright Locals Consumer Review Survey 202398 % av konsumenterna läser onlinerecensioner för lokala företag. Recensioner har bara blivit mer tillgängliga med spridningen av mobilappar och tillägget av lätt synliga betyg i sökresultaten. Det är enklare än någonsin för kunder att söka efter ditt varumärke när de är på språng och fatta ett snabbt beslut om vart de vill ta sin verksamhet.
Överflödet av onlinerecensioner är inte bara positivt för konsumenterna – de ger flera fördelar för ditt företag utöver att vara en värdefull källa till feedback. Här är fyra anledningar till varför onlinerecensionshantering är så viktigt.
Förtroende och trovärdighet
Recensioner hjälper till att bygga förtroende och trovärdighet online eftersom konsumenter söker ärlig, autentisk feedback om varumärken. Bright Locals undersökning visade att 46 % av konsumenterna tycker att onlineföretagsrecensioner är lika pålitliga som personliga rekommendationer från vänner och familj. Och när de hittar positiva recensioner reagerar folk med plånboken. Ju fler positiva recensioner ett varumärke får, desto starkare blir deras rykte online. Även negativa recensioner som korrigeras kan bygga sociala bevis för företag. Att svara på recensioner på recensionsplattformar och sociala webbplatser hjälper till att cementera din varumärkesidentitet samtidigt som du skapar kontakter med dina kunder.
Få insikter
Övervakning av recensioner ger dig möjligheten att identifiera brister i ditt företag eller din verksamhet. Genom att använda konversationsanalys för att identifiera både positiva och negativa recensioner kan du förstå var du kan förbättra eller vad kunderna älskar med ditt varumärke. Denna ständiga återkopplingsslinga kan informera ditt varumärkesmeddelande, marknadsföringsstrategier och produktutveckling.
Bygg engagemang kring positiva recensioner
Eftersom onlinerecensionshantering ger en återkopplingsslinga kan du utnyttja positiva recensioner och vittnesmål för att förstärka ditt varumärkes rykte. Överväg att publicera recensioner på sociala medier som användargenererat innehåll, vilket kan påverka köpbeslut. Enligt The Zoho Social Index™ rankas kundrekommendationer/riktiga kunddemos som den andra typen av innehåll som konsumenter gillar att se från varumärken de följer på sociala medier.
Att införliva recensioner i dina marknadsföringstillgångar som din webbplats eller betalda annonser kan ytterligare bidra till varumärkesmedvetenhet och öka konverteringarna.
Lös kundernas klagomål
Online granskningshantering låter dig övervaka och hantera kundklagomål. Du kan till och med upptäcka ett vanligt problem som du kan åtgärda med en långsiktig lösning. När andra kunder ser att ditt varumärke är aktivt och hanterar kundklagomål, noterar de dina ansträngningar, eftersom det visar att du lyssnar och agerar på deras feedback.
Hur utvecklar man en strategi för hantering av granskningar online?
Fördelarna med onlinerecensionshantering kommer så småningom att leda till en större lojal kundbas, ett positivt varumärkesrykte och högre konverteringsfrekvens. Men för att kunna dra nytta av dessa fördelar är en solid onlinerecensionshanteringsstrategi nödvändig:
1. Identifiera granskningsnätverken
Du letar redan efter varumärkesomnämnanden och feedback på sociala medier, men det är skillnad på en recension som publiceras på Facebook och en diskussion om en restaurang på Twitter. Webbplatser med formella stjärnbetyg som Facebook och Google räknas upp och beräknas i genomsnitt för alla dina framtida kunder. Detta tar hänsyn till din övergripande onlinenärvaro eftersom dessa betyg kan dyka upp i sökresultat för ditt varumärke och öka din synlighet i sökningar.
Recensioner på webbplatser för sociala medier är dock lika värdefulla även om de inte är rankade, eftersom dessa kan avslöja bredare konversationer eller känslor som konsumenter har om ditt varumärke.
2. Svara på recensionerna
Oavsett vilken ton eller innehåll en recension är, är det en bästa praxis att alltid svara. Planera för vanliga granskningssituationer och utveckla ett svarsprotokoll så att ditt team alltid är förberedd och förblir trogen ditt varumärkes röst.
Genomför en granskning av dina aktuella recensioner och upprätta ett dokument med saker som ofta nämns i recensioner, till exempel vanliga frågor eller problem, tillsammans med lämpliga svar. Använd din revision som bas, men inte den begränsande faktorn.
Vanliga ämnen för återförsäljare kan till exempel vara personalens uppförande och kundservice, produktval och lager, atmosfär och väntetider till kassan. Inom varje kategorityp kommer du att identifiera vad recensioner vanligtvis kan nämna, även om de inte kom upp i granskningen. Även om du har väldigt få negativa omnämnanden om kundservice, bör du vara redo att reagera på en situation när en kund är missnöjd med din service.
Förberedelser för dessa scenarier är nyckeln så att ditt team kan reagera snabbt samtidigt som de förblir trogna ditt varumärkes röst och värderingar, särskilt när en kris uppstår.
3. Välj rätt verktyg för onlinerecensionshantering för ditt varumärke
När du har recensioner som flödar in från olika sociala mediekanaler och sajter som Yelp, behöver du en programvara för recensionshantering online för att hålla ordning och förbättra din strategi.
Vi tar en djupdykning i nästa avsnitt om att välja rätt plattform för hantering av onlinegranskningar för ditt företag.
4. Marknadsför dina recensioner
Fyll på din feedbackloop och förbättra ditt varumärkes rykte genom att marknadsföra dina recensioner. Tillsammans med att visa upp dina fantastiska recensioner, bör du också begära recensioner från dina kunder. Att be om recensioner visar dina kunder att du är öppen för att lyssna på deras beröm och bekymmer.
Var dock uppmärksam på att du måste följa plattformens policyer. Varje plattform definierar olika regler för marknadsföring och vissa välkomnar att be om recensioner mer än andra. Till exempel, eftersom Yelp är ett rekommendationsprogram utformat för att lyfta fram äkta recensioner, är det viktigt att vara medveten om deras politik. Även om Yelp avråder från att be om recensioner, Google uppmuntrar det.
Lyft fram positiva recensioner och vittnesmål på din webbplats, sociala medier och annat marknadsföringsmaterial för att stärka ditt rykte.
Identifiera nätverk för hantering av onlinegranskningar att övervaka
För att börja implementera en strategi för hantering av recensioner online måste du identifiera nyckelnätverken för vårt varumärke. Det snabbaste sättet att göra detta är att utföra en granskning av varje granskningsnätverk du kan tänka dig och utforska hur många recensioner som finns för ditt varumärke eller din branschnisch.
Recensionssajter varierar mellan branscher, så begränsa dina alternativ genom att överväga vilken som bäst passar ditt varumärke och din målgrupp. Till exempel är TripAdvisor mer inriktat på gästfrihet, resor och den internationella publiken, medan Google My Business är viktigt för fysiska företag.
Det spelar ingen roll om ditt varumärke aktivt hanterar din närvaro i dessa recensionsnätverk eller inte. Människor kommer att lämna recensioner oavsett. Tricket är att identifiera vilka som betyder mest. Några av de bästa nätverken när det gäller volym och räckvidd inkluderar Google, Facebook Pages, TripAdvisor, Yelp, Glassdoor och appbutikerna (Google Play och Apple App Store).
Google Business-profil
Google My Business omfattar ditt företags närvaro på Google. Detta inkluderar en kort sammanfattning som visas i kunskapspanelen till höger om sökresultaten. Den innehåller också samma detaljer när du söker på Google Maps.
Klicka här för att lära dig mer om hantering av Googles recensioner.
Facebook-sidor
På Facebook, Rekommendationer och recensioner måste slås på från sidinställningarna så att kunderna kan betygsätta ditt företag. 2018, Facebook gjorde recensioner till rekommendationer endast. Men tidigare stjärnbetyg finns fortfarande kvar på vissa sidor.
I Zoho Social ser du dina Facebook, Google My Business, TripAdvisor och andra onlinerecensioner på en och samma plattform, vilket gör att du enkelt kan hantera svar. Du kan också filtrera dessa inkommande recensioner och tilldela ärenden precis som resten av ditt arbetsflöde för sociala medier i Zoho Social.
För att hitta de mest lämpade nätverken för dina recensioner kan det vara bäst att skapa en lyssningsstrategi för sociala medier som kommer att ta upp chatt online om ditt företag. Om du börjar se fler recensioner från ett nätverk kanske det är dags att gå med i det. Genom att lyssna kommer du dessutom att kunna hitta andra källor till värdefull feedback om ditt företag på sociala nätverk.
TripAdvisor
TripAdvisors recensioner är populära bland publiken som planerar sin nästa resa. För att komma igång med den här plattformen, se till att göra det göra anspråk på noteringen för ditt företag. Eftersom TripAdvisor är inriktat på besöksnäringen är de en utmärkt referens för hur man svarar på recensioner på ett professionellt sätt, vilket vi kommer att diskutera mer i detalj.
Gläfsa
Yelp grundades 2004 och är en av de ledande recensionssajterna med många branscher från hem- och biltjänster till detaljhandel och fastigheter.
Även om Yelps policy avråder från att be om recensioner, är det viktigt för företag på plattformen att göra det svara på kundernaoavsett om det är genom kommentar, direktmeddelande eller båda. Yelp-granskningshantering är en kritisk aspekt av att driva ett framgångsrikt företag och det är en bra praxis att svara på frågor på plattformen, som i exemplet nedan:
Glasdörr
Som en recensionswebbplats för nuvarande och tidigare anställda är övervakning av Glassdoor nyckeln för din onlinerecensionshanteringsstrategi, särskilt om du vill behålla ett positivt arbetsgivarvarumärke.
Att interagera med arbetsgivarrecensioner kan hjälpa till att attrahera topptalanger och stärka din varumärkesuppfattning.
Med Zoho Socials Glassdoor-integration kan du hantera recensionssvar och skapa sparade svar som du kan använda som mallar för att svara på feedback om Glassdoor. Det finns också flera andra funktioner, som möjligheten att e-posta recensioner direkt till ditt personalteam, för att göra din onlinerecensionshanteringsprocess ännu smidigare.
Appbutiker
Om du har en mobilapp är det en bra praxis att engagera dig i appbutiksrecensioner för att övervaka varumärkets hälsa och förbättra allmänhetens uppfattning. I likhet med andra recensionssajter kan övervakning och svar på positiva recensioner bygga kundrelationer medan negativ feedback kan hjälpa produktteamet att åtgärda applikationsbrister.
Zoho Social har en integration för recensioner från Google Play Store och Apple App Store i vår smarta inkorg tillsammans med andra recensionssajter (Yelp, Google My Business, Facebook, etc.) så att du kan hantera i stor skala och delegera till hela kundtjänstteamet.
Tips för att svara på onlinerecensioner
Här är tre bästa metoder att följa när du svarar på onlinerecensioner.
1. Svara på positiva och negativa recensioner
Se att svara på recensioner, vare sig de är positiva eller negativa, som en möjlighet att skapa förtroende hos din publik.
Att svara bra på negativ feedback kan öppna dörren till anslutning – 79 % av människorna skulle vara “sannolikt” eller “mycket sannolikt” att lämna en positiv onlinerecension om företaget hade förvandlat en initialt negativ upplevelse till en positiv, enligt Bright Locals undersökning.
Oavsett feedback-sentiment, förtjänar var och en ett svar eftersom du kan vinna tillbaka kunder även efter ett negativt socialt inlägg eller recension. En undersökning släppt av Ipsos MORI i samarbete med TripAdvisor avslöjade att när en fastighetsägare lämnar personliga recensionssvar sa över 77 % av resenärerna att de är mer benägna att boka som ett resultat. Undersökningen fann också att 67 % av resenärerna håller med om att de tycker att det är användbart när de kan se sammanhanget till negativa recensioner och ursäkt till gästerna från ledningen.
2. Håll svaren professionella och uppriktiga
Håll svaren professionella när du skapar en offentlig ursäkt genom att upprätthålla en förstående, ångerfull ton. När du skriver ett svar, anpassa det med granskarens namn, bekräfta det som skrevs och lägg till kommentarer om åtgärder kommer att vidtas för att lösa problemet. Skriv av med ditt namn och befattning om det inte är uppenbart.
I det här exemplet svarade restaurangen Stinking Rose på både positiva och negativa recensioner. Observera att restaurangen i det negativa recensionssvaret nämnde de åtgärder som skulle vidtas.
3. Svara snabbt på recensioner
Men kunderna förväntar sig inte bara ett svar, de vill ha snabba svar också. A ReviewTrackers rapport avslöjade att 53 % av kunderna förväntar sig att företag ska svara på negativa recensioner inom en vecka. Rapporten noterade att en fördel med snabba svar är att få högre totala betyg, eftersom de 10 % av varumärkena i alla urvalsbranscher svarade snabbare och mer konsekvent.
Det är därför du måste ha en responsplan för granskning på plats som en del av din övergripande strategi. Om du är proaktiv kommer du att kunna svara snabbare, plus att du sparar tid på att svara på recensioner. När du skapar ett svar, kom ihåg att även om ett svar kan riktas till en kund, kommer dina framtida kunder att läsa det också. De kommer att notera dina ansträngningar att reagera och de förändringar du genomför i din affärspraxis.
Som du kan se har hantering av recensioner mycket gemensamt med vad du kanske redan har på plats som en social kundvårdsstrategi. Att vara mottaglig för din publiks feedback och villig att svara på ett autentiskt, personligt och konstruktivt sätt kan hjälpa dig att få kontakt med dina kunder, oavsett om du har att göra med onlinerecensioner eller kommentarer på sociala plattformar.
Vad du ska leta efter i programvara för granskning online
Kunder har många alternativ när det gäller att dela recensioner, så det är viktigt att ha ett verktyg som centraliserar ditt varumärkes recensioner på ett ställe. De viktigaste funktionerna i en plattform för hantering av recensioner online beror på ditt varumärkes behov, men här är några av våra favoritfunktioner:
Artificiell intelligens och automatisering
En bra programvara för hantering av recensioner online kommer att uppmana kunder via e-post att ge recensioner på plattformarna du väljer. Vissa programvaror kan till och med förhandsgranska kunder efter känslor innan de ger dem möjlighet att lämna en recension. Om de klickar på “Jag hade en dålig upplevelse” skickas ett feedbackformulär till dem för att undersöka vidare.
AI kan också spara tid och ansträngning för dina agenter med automatiskt genererade svar som förbättrar en agents svarskvalitet. Till exempel, Zoho Socials Enhance by AI Assist-funktion gör det möjligt för agenter att göra sina utkast till svar vänligare, kortare, mer professionella och mer.
Rapportering och analys
Den här är en no-brainer – du behöver rapporterings- och analysverktyg för sociala medier för att identifiera trender och utveckla databerättelser så att du kan optimera din strategi för hantering av granskningar online.
Centraliserad, samarbetande arbetsyta
När du har recensioner från flera kanaler och platser krävs det ett team för att ta itu med dem. Dessutom kan insikterna från recensioner informera team i hela din organisation. En centraliserad arbetsyta som är designad för samarbete, som Zoho Social, gör att ditt team kan arbeta tvärfunktionellt från en källa till sanning.
Säkerhet och integritet
Eftersom recensioner omfattar ett brett utbud av data, behöver företag online-programvara för recensionshantering med adekvat säkerhet och integritetsskydd och funktioner. Till exempel, möjligheten att ange åtkomst efter roll och ansvar hjälper till att undvika ett dataintrång.
Integration med andra CRM:er
Programvara för kundrelationshantering (CRM) hjälper till att hantera och lagra information om ditt företags potentiella kunder och nuvarande kunder, vilket innebär att den går hand i hand med din plattform för hantering av onlinegranskningar.
Att slå samman ditt hanteringssystem för onlinerecension med ditt befintliga CRM kommer att förbättra din kundvård. Zoho Social har flera integrationer med Zendesk, HubSpot, Salesforce och Microsoft Dynamics 365. Dessa integrationer ger viktig affärsintelligens för att förbättra effektiviteten och få en helhetssyn på kunderna för att informera om hur man skapar varaktiga relationer med din målgrupp.
Flerspråkig
Om du är ett internationellt företag med kunder och anställda över hela världen, är det en inkluderande bästa praxis att välja en programvara för hantering av onlinerecension som är flerspråkig.
Zoho Social stöder flera språk (engelska, spanska, franska, italienska och brasiliansk portugisiska) för publicering och inkommande meddelanden.
Zoho Social integreras också med Google Translate så att användare kan översätta inkommande meddelanden i Smart Inbox. Meddelanden från vilket språk som helst kommer att föras in i applikationen och du kan översätta dem till dina önskade språk.
En flerspråkig programvara för recensionshantering online hjälper dig också att bygga upp en global närvaro och övervaka ditt rykte över kulturer eftersom språket inte är ett hinder för att ge support.
Bygg en bättre strategi för granskningshantering
När det kommer till att skriva recensioner på nätet har kunderna mycket makt. Men med rätt verktyg, förberedelser och kunskap har företag också kraften att förändra varumärkesuppfattningen på ett positivt sätt.
Att erkänna och svara på onlinerecensioner stärker ditt varumärkes onlineimage och engagemang i sociala medier. Social kundvård och online recensionshantering går hand i hand. Bemästra dessa två och du kommer att ha en utmärkt kundvårdsstrategi över plattformar.
För att hjälpa dig att bygga upp ett bättre onlinerykte med recensioner, samarbetade vi med Google för att skapa en guide som guidar dig igenom det.
