Världen har redan skapat över 79 zettabyte data— och prognosmakare säger att vi kommer att mer än fördubbla det till 2025.
Det bästa med detta?
Data kan hjälpa oss att fatta bättre beslut. Företag kan dra nytta av dataanalys genom att förstå sina kunder bättre, förbättra effektiviteten och identifiera nya möjligheter.
Den ännu bättre delen?
Telefonsystem idag samlar massor av data. Vissa telefonsystem kommer till och med med instrumentpaneler som gör det enkelt att rapportera nyckeltal. Om den används klokt kan all denna information vara mycket mer än bara siffror du drar in i ett kalkylblad för kvartalsrapporter. Det kan vara kristallkulan du behöver för att fatta sunda affärsbeslut.
Call center handledare och chefer är de som kan hjälpa dig att utnyttja kraften i all denna data. Så vad ska ditt team hålla ett öga på när det kommer till data?
1. Avbrutna samtal närmar sig 3 %
Call abandonment är en nyckelprestandaindikator (KPI) som mäter andelen uppringare som lägger på innan de interagerar med en agent. En hög andel avbruten samtal säger att många kunder är missnöjda med sin upplevelse.
Du bör sträva efter att hålla din andel avbruten samtal under 3 %, eftersom detta är förenligt med TCPA-bestämmelserna (Telephone Consumer Protection Act). Allt över 3 % indikerar att det kan vara problem med ditt callcenter.
En hög andel avbruten samtal kan vara resultatet av långa väntetider, en förvirrande telefonmeny eller andra obehag som dina uppringare går igenom. Men du borde fråga vad som, mer specifikt, orsakar långa väntetider.
Är du underbemannad? Använder du en prediktiv uppringare som inte är korrekt anpassad till dina resurser? Dataanalys kan komma in här för att hjälpa dig hitta konkreta lösningar.
Om du upptäcker att ditt samtalsavbrott närmar sig 3 %, gör detta mått till North Star i ditt callcenters analysinstrument. Analysera data, lokalisera grundorsaken och vidta åtgärder för att förbättra din verksamhet.
2. Potentiella bemanningsproblem
Det finns många mätvärden som kan berätta varför du har personalbrist, eller överbemanning, för den delen. Du kan till exempel titta på:
- Servicenivå: Oavsett om du uppfyller ditt servicenivåavtal eller inte
- Genomsnittlig svarshastighet: Genomsnittlig väntetid för kunden innan en agent svarar
- Beläggningsgrad: Hur mycket tid agenter lägger på samtal jämfört med deras tillgängliga arbetstid
Var och en av dessa datapunkter kan indikera olika personalproblem. Till exempel, en hög beläggning talar om för dig att dina agenter ständigt är upptagna och inte kan svara på fler samtal. För att inte tala om, de kommer inte att ha tid att lämna in ordentliga rapporter, delta i interna möten eller ta utbildning.
På samma sätt visar en dålig genomsnittlig svarshastighet att dina agenter är upptagna eller att din förkvalificering och routingprocess inte är så effektiv som den skulle kunna vara.
Genom att noggrant övervaka dessa mätvärden kan du vidta åtgärder innan ett problem blir kritiskt och det börjar påverka kundnöjdheten eller personalens moral. Att använda prediktiv analys kan hjälpa dig att automatiskt fastställa personalbrister innan de inträffar.
3. Ökat antal klagomål
Ett stort antal klagomål pekar på ett problem i antingen tjänsten eller produkten. För att komma till grundorsaken till problemet bör du titta på statistik som berättar hur många gånger kunder har interagerat med dina agenter.
För en första kontaktupplösning (FCR) är en statistik som mäter andelen kundinteraktioner som lösts inom ett samtal. Många callcenter gör misstaget att göra den genomsnittliga samtalslängden till sin huvudsakliga KPI, men FCR är ett mycket bättre mått för att mäta kvaliteten på din kundvård.
Om klagomål är relaterade till produkter kan du behöva gå tillbaka till labbet och intervjua nuvarande kunder, skicka ut undersökningar och ta reda på vad som orsakar frustration. När du förstår huvudorsaken kan du använda denna information för att förbättra både din produkt och dina kundtjänstskript.
4. För många samtalsöverföringar
Ju fler samtalsöverföringar du har, desto mer missnöjda är dina kunder och desto mer sannolikt är det att du har en flaskhals som behöver åtgärdas.
När agenter överför ett samtal kan det bero på olika anledningar:
- Den ursprungliga agenten kunde inte hjälpa kunden att lösa problemet
- Samtalet skickades till fel avdelning
- Kunden frågade efter en specifik person eller avdelning
Genom att spåra och analysera frekvensen av samtalsöverföringar kan du identifiera vilka typer av överföringar som sker oftast så att du kan vidta rätt åtgärd, till exempel:
- Bättre utbildning för dina agenter
- Förbättra avdelningens arbetsflöden och förkvalificeringsprocesser
- Implementera ett samtalsdirigeringssystem som skickar samtal direkt till rätt avdelning eller agent
Ju mer du minimerar samtalsöverföringar, desto gladare blir dina kunder. Dessutom kan dina agenter bli mer produktiva med sin tid – vilket allt bidrar till en blomstrande verksamhet.
5. Låg kundnöjdhet
Om tillfredsställelsepoängen sjunker, är ett av de mest effektiva sätten att ta reda på vad som verkligen händer i ditt callcenter att använda talanalys.
Talanalys hänvisar till en serie mätvärden som tittar på den verbala interaktionen mellan kunder och agenter. Med hjälp av talanalysverktyg kan du automatiskt transkribera och analysera samtal för att få insikter om kundnöjdhet, samtalskvalitet och agentprestanda.
Talanalys låter dig spåra sökord eller fraser som dyker upp ofta under kundinteraktioner, som “lång väntetid” eller “oförskämd agent”. Eller så pekar den på positiva meddelanden som “tack så mycket” eller “det här var användbart!”
Att identifiera dessa mönster och mäta hur ofta de förekommer i konversationer kan hjälpa dig att vidta korrigerande åtgärder för att förbättra kundupplevelsen och minska risken för att samtal avbryts och kundklagomål. Det hjälper dig också att uppmuntra bra beteende genom att belöna agenter för att de använder positiva sökord.
Korrigerande åtgärder kan inkludera:
- Mer eller bättre utbildning för dina agenter
- Använda prediktiv analys för att prognostisera personalbehov
- Justera din samtalsdirigeringsprocess för att hantera kundförfrågningar mer effektivt
- Implementering av ett självbetjäning IVR (Interactive Voice Response) system
Talanalys låter dig undersöka hur dina agenter hanterar samtal utan att behöva lyssna på varje inspelning. Nyckeln ligger i att se till att du söker efter rätt sökord och fraser. De bör skräddarsys för att matcha din verksamhet, bransch och kundbas.
6. Färre kunder som ringer in
På ytan kan detta verka som en bra sak. Kanske går ditt företag så smidigt att kunderna inte behöver ringa in för att få sina problem lösta.
Eller så har de gett upp ditt callcenter för att det gång på gång har bevisats att det inte ger dem den hjälp de behöver.
Hur som helst är det värt att titta närmare på. Ett av de enklaste sätten att bedöma varför kunder inte ringer är att göra en analys av samtalsentiment på de som gör det.
Du kan göra detta genom att be användarna att svara på en eller två frågor i slutet av varje samtal eller agentinteraktion. Dessa frågor bör vara korta och mycket enkla, såsom:
- Hur skulle du bedöma din interaktion idag?
- Löste vår agent ditt problem?
- Hur troligt är det att du rekommenderar vår produkt/tjänst till andra?
Gör det enkelt för kunder att svara på dessa undersökningar. Emojis, stjärnklassificeringssystem eller enkla ja/nej-svar kan hjälpa dig att samla in värdefull feedback utan att ta för mycket av sin tid.
När du har samlat in tillräckligt med data kan du använda den för att analysera kundernas sentiment. En negativ kundkänsla kan indikera problem med ditt arbetsflöde, produkt eller tjänst. En positiv visar dock att du har gjort något rätt och att du är nöjd med kunderna.
