Samtalsloggning är en standardpraxis i affärsvärlden, läs vidare för att lära dig processen som företag måste skapa, hantera, hantera, spela in telefonsamtalsloggar.
Om du är osäker på hur du ska gå tillväga eller varför det är viktigt i första hand, läs vidare, så ger vi dig den djupgående förklaringen du behöver för att logga telefonsamtal på ditt lilla företag.
Vad är samtalsloggning?
Enkelt uttryckt, när du loggar inkommande samtal, noterar du den viktigaste informationen som är unik för en given telefonkonversation.
Detta inkluderar när det ägde rum, hur länge det varadevad som diskuterades och varifrån samtalet kom.
Tidigare skulle mycket av detta ha gjorts manuellt, med anställda som förväntades spela in samtalsdetaljer ad hoc. Idag möjliggör modern mjukvara och telefonisystem en högre grad av automatisering i samtalsloggning som en del av en bredare drivkraft för att öka produktiviteten.
Hur kan du logga telefonsamtal?
Hur du samlar in data om de samtal ditt företag tar emot beror på vilken typ av telefonsystem du har. Låt oss gå igenom de viktigaste tillgängliga alternativen.
1. Logga samtalsdetaljer manuellt i ett dokument eller kalkylblad
Du kan implementera en manuell samtalsloggningsprocess även om du har automatiskt genererade loggar tillgängliga. Det kan till exempel vara vettigt att göra detta om du behöver mer djup i dina loggar än vad plattformen du använder ger dig.
Om så är fallet, så finns det kalkylbladsmallar som ger ett bekvämt sätt att hantera detta digitalt. Du kan också skriva ut pappersdokument för skrivna samtalsloggar om du föredrar det, även om det egentligen inte är meningsfullt att göra detta
2. Lita på inbyggd automation
Om du har gått bort från ett analogt telefonsystem och anammat moderna kommunikationslösningar kan du redan ha automatiserad samtalsloggning tillgänglig.
Grundläggande detaljer kan fångas utan behov av mänsklig input, vilket ger teammedlemmarna mer tid att fokusera på att hålla kunderna nöjda snarare än att bråka med repetitiva uppgifter.
Tänk på att det i allmänhet fortfarande är nödvändigt att lägga till kringinformation i samtalsloggar, till exempel de ämnen som berörs i konversationen.
Att välja en tjänst med tal-till-text-transkriptionsmöjligheter är vettigt om du letar efter den ultimata effektiviteten. På så sätt kan hela samtal konverteras till text i realtid och loggas automatiskt eller till och med vidarebefordras någon annanstans efter behov. Detta är användbart för att till exempel översätta röstmeddelanden till e-postmeddelanden.
3. Använd en virtuell telefonapp som integreras med andra appar för att logga inkommande samtal
Det är lättare att logga samtal och omfamna automatisering på den här arenan om du använder en modern app som stöder virtuella telefonfunktioner.
Detta är inte bara bekvämare för samtalshantering på plats och på distans, utan det är också ett bättre alternativ om du vill integrera din telefoninställning med andra applikationer som du använder. Till exempel kan de senaste tjänsterna kombineras med ditt CRM, vilket hjälper till att hålla kundkontaktinformation och samtalshistorik nära sammanlänkade.
Om du undrar hur man skaffar ett virtuellt telefonsystem, detta OpenPhone guide är en bra utgångspunkt. Även om du har utnyttjat VoIP kapaciteter i det förflutna, kan det vara nödvändigt att uppgradera din installation för att få ut maximal nytta av den senaste affärstelefontekniken.
Detta är särskilt användbart för företag som Avlämningsom tillhandahåller leveranstjänster samma dag. Varhelst det finns tidskänsliga interaktioner med kunder på korten, är det att ha ett välintegrerat telefonsystem som fungerar över fasta telefoner och mobila enheter skillnaden mellan tillfredsställelse och frustration.
Vad du behöver veta om effektiv samtalsloggning
Det räcker förstås inte med att veta hur man går tillväga för att skapa samtalsloggar; du måste också överväga hur du ska hantera detta framgångsrikt. Bra samtalsloggar måste vara:
- Konsekvent – alla ska innehålla samma information och samma detaljnivå om diskussionsämnena, och allt detta bör organiseras och formateras på samma sätt
- Tydlig – varje logg ska vara begriplig för varje gruppmedlem, oavsett vem som var ansvarig för att skapa den.
- Tillgänglig – rätt personer ska ha tillgång till samtalsloggar så att de kan utföra sina jobb dagligen, samtidigt som obehörig åtkomst måste förhindras och övervakas.
- Integrerad – samtalsloggar är relativt meningslösa isolerat; de måste kombineras med andra nyckelprestandaindikatorer för att lyfta fram styrkor och svagheter i din telefondrift.
Vilka är fördelarna med att logga telefonsamtalsinformation i en företagsmiljö?
Vid det här laget bör du ha koll på vad du måste ta tag i för att logga samtal på ditt företag. Nästa steg är att förstå varför detta är värt att göra, och det finns flera skäl att överväga, till exempel:
1. Mätning av callcenterprestanda
För att veta hur teammedlemmar presterar och bedöma den övergripande effekten av dina callcenterpolicyer och praxis, måste du samla in data från varje samtal du ringer och tar emot.
Allt från den genomsnittliga samtalshanteringstiden till antalet samtal som behövs för att lösa ett kundproblem kommer att berätta något om individer och hela team.
Det är till och med möjligt att hålla koll på callcenterkostnaderna genom att titta på dessa data, väga upp saker som försäljningssiffror, kundretentionsgrader och andra nyckeltal i ett bredare sammanhang.
2. Stärka kundservicekvaliteten
Anställdas prestationsstatistik är inte bara till för att tala om för dig vem du ska marknadsföra och vem du ska sparka; som chef är det din skyldighet att leta efter brister och arbeta med individerna i fråga för att säkerställa att kvaliteten på den service de ger kunderna förbättras över tid.
På samma sätt, om du är inställd på vad kunder vanligtvis pratar om när de hör av sig, kan du lokalisera smärtpunkter som inte har identifierats någon annanstans och hitta lösningar som åtgärdar dessa brister.
Förutsägelse av kundernas krav och en medfödd nivå av lyhördhet och engagemang kan endast uppnås om du har kall, hård data för att backa upp dina beslut.
3. Hantera medarbetarnas erkännande
Idag inser företag att det finns mycket att vinna på att ge anställda det erkännande och den kredit de förtjänar, inte bara för de stora framgångarna utan för de små segrar som äger rum varje dag.
Med samtalsloggar har du bevisen du behöver för att avgöra vem som förtjänar beröm, och förutom att höja moralen kan detta också användas för att förstärka goda vanor och skapa mer av den tidigare nämnda konsekvensen i hanteringen av kunder.
4. Att följa branschföreskrifter
För vissa företag är loggning av kundsamtal inte bara en lyx utan en nödvändighet om de vill förbli kompatibla med minimistandarder för säkerhet och säkerhet.
Detta är vanligtvis förknippat med samtal som involverar finansiella transaktioner, som att låta kunder ge betalkortsinformation för att göra inköp via telefon.
Att misslyckas med att uppfylla standarder kan få alla möjliga oönskade konsekvenser för företag, och småföretag är särskilt sårbara för regulatoriska åtgärder mot dem, så det är inte värt att ta några risker.
5. Rita ut kursen för förändrade krav
Små företag kan växa och växa snabbt. Resultatet är att de också kan kvävas inte av marknadsförhållanden eller brist på efterfrågan utan av en oförmåga att dra nytta av de möjligheter de erbjuds eftersom de är begränsade av de system de har på plats.
Genom att logga samtal kan du få en historisk översikt över hur volymer förändras över tid och extrapolera framåt från detta för att fastställa en trolig bana för ökningar i framtiden.
I sin tur vet du hur länge du klarar dig med din nuvarande installation och vid vilken tidpunkt det kommer att vara klokt att uppgradera den och utöka din kapacitet för att hantera kundsamtal.
Det handlar vanligtvis om att lägga till nya medlemmar i teamet och även att rulla ut rätt hårdvara och mjukvara för att få dem att fungera sömlöst.
6. Minimera nedfallet av missade samtal
Det är inte bara samtalen du svarar som gör skillnad för ditt företag. Alla inkommande samtal som blir obesvarade kan vara en möjlighet att upprätthålla en befintlig kunds lojalitet eller konvertera en missad saftig prospekt.
Uppdaterade företagstelefonsystem gör sitt bästa för att begränsa risken för att detta ska hända i första hand, men om samtal förbises kommer loggningsprogramvaran till undsättning igen.
Även missade, förlorade eller bortkopplade samtal registreras i systemet och larm kan skickas ut för att säkerställa att teammedlemmar följer upp kunden i fråga.
Hur kan du få kunder att ringa dig?
Det är uppenbart att samtalsloggning är en välsignelse för små företag, men vad händer om du inte får den mängd samtal från kunder som du hade hoppats på? Prova några av följande taktiker:
- Lägg till CTA på målsidor – åtgärda detta omedelbart om din webbplats inte har målsidor med en inkluderad uppmaning som nämner ditt företags försäljnings- eller supportnummer.
- Betona vikten av att besvara samtal i personalutbildningen – teammedlemmar måste uttryckligen informeras om de förväntningar som finns på deras telefoninteraktion med kunder, inklusive att svara i telefon omgående.
- Välj rätt nummer – ett minnesvärt telefonnummer för ditt företag är värdefullt, liksom ett som har ett geografiskt riktnummer riktat till den målgrupp du vänder dig till.
- Uppdatera dina sociala profiler – företag med ett telefonnummer i sin bio på sociala medier kommer att få fler samtal från befintliga kunder och potentiella kunder.
- Omfamna marknadsföring i flera kanaler – marknadsföra ditt varumärke överallt, inklusive ditt telefonnummer i tryckta annonser och andra offlinekanaler och på webben.
Hur kan du förbättra kundservicestrategier med samtalsloggdata?
När det gäller att göra en positiv skillnad i hur du tar hand om kunder som tar kontakt via telefon, ger samtalsloggar ett övertygande sätt att uppdatera och justera strategier och taktik.
Viktigast av allt, du måste vara redo och kunna testa alla ändringar du gör för att säkerställa att de får rätt resultat snarare än att vara ett steg bakåt.
Det enklaste sättet att göra detta är att ställa in ett annat telefonnummer riktat till en viss kundnisch och med en specifik inställning till service kopplad till den. På så sätt kan du separera data du samlar in från resten av samtalsdetaljerna du loggar, vilket möjliggör en djupgående analys som tar kortare tid att slutföra.
Du måste också be om och lyssna på kundfeedback. Att inkludera detta i standardproceduren för samtalshantering kommer att innebära att ditt team alla kommer att samla in input från uppringare, som du kan agera på för att göra förbättringar framöver.
Summan av kardemumman om samtalsloggning och de småföretagsfördelar det skapar
Att välja att logga telefonsamtal är bara en liten del av vad organisationer av alla storlekar behöver göra för att hålla koll på sina telekommunikationsansvar i den digitala tidsåldern.
Förutom att samla in samtalsdetaljer måste du dra lärdom av de insikter som tillhandahålls. Annars är hela övningen meningslös.
Tack och lov finns det massor av verktyg som är utformade för att effektivisera hur företag omfattar kundsamtal. Automatisering är en gåva från gud, från att samla in data till att extrapolera värdet som är låst i den.
I slutändan är kompatibilitet och integrationsstöd nyckeln till att välja den mest lämpliga uppsättningen tjänster i detta sammanhang.
Du behöver att varje tjänst du väljer är något interoperabel, annars kommer du att få separata silos av data som inte kan blandas utan att ytterligare ett lager av komplexitet läggs till.
Att maximera effektiviteten i din användning av samtalsloggning är naturligtvis inget du kan förvänta dig att göra direkt. Så det är klokt att använda verktygen och bästa praxis nu samtidigt som du har tålamod med att skörda frukterna.