Att missa kundsamtal är en av de mest frustrerande upplevelserna för företag och kunder, men många företag kämpar fortfarande med det. Ibland beror det på att företagets kundtjänstteam är för litet, ibland beror det på att företaget i första hand inte har ett dedikerat kundtjänstteam, och ibland beror det på att företagets verksamhet och verktyg för att hantera kundsamtal helt enkelt är för ineffektiva.
Oavsett orsak kan missa många kundsamtal leda till konsekvent dåliga upplevelser och en negativ uppfattning om verksamheten överlag. Det finns många kunder som aldrig kommer att ringa tillbaka efter ett första missat samtal, och de kan till och med vara tillräckligt frustrerade för att avsluta sina relationer med företaget helt.
Om du upptäcker att ditt företag saknar samtal för ofta, kanske du vill överväga att byta eller lägga till en annan typ av callcenter till din arsenal, nämligen ett utlokaliserat.
Missa aldrig mer med Call Center Outsourcing
Med ett outsourcat callcenter kan du vara säker på att någon alltid finns där för att betjäna dina kunder, även när du inte kan. Nästan alla slags inkommande samtal kan läggas ut på ett callcenter, men kundtjänstsamtal och andra supportfunktioner är vanligast.
Några av de vanligaste och mest betydande kundtjänstrelaterade utmaningarna som ett outsourcat callcenter kan hjälpa dig att undvika inkluderar följande:
- Missade kundsamtal
- Långsamma svarstider
- Ineffektiv samtalsdirigering och överföringar till flera avdelningar
- Oförmåga att lösa kundproblem i det första samtalet
- Långa hålltider
Vilken som helst av dessa frustrationer kan få en kund att lämna för gott, så tillägget av ett utlokaliserat callcenter kan ha massor av fördelar. Om det till exempel hjälper dig att tillhandahålla bättre tjänster som underlättar bättre kundupplevelser, hjälper det dig också att bygga bättre relationer med dina kunder – vilket också kan leda till ökad försäljning och tillväxt.
Hur man lägger ut till ett callcenter som erbjuder support dygnet runt
Om du verkligen vill försäkra dig om att du aldrig missar ett samtal, bör du välja ett outsourcat callcenter som kan ge support dygnet runt. Naturligtvis kan detta vara dyrare än andra typer av callcentertjänster, men om du har efterfrågan är de förväntade förbättringarna av din kundservicekvalitet, rykte och försäljning i allmänhet värda premium.
För att göra en framgångsrik övergång till outsourcing bör du börja med att granska dina samtalsloggar. Om du saknar tillräckligt många samtal för att lämna en stor buckla, försök att avgöra hur negativt det påverkar ditt företag.
Kom ihåg att det kanske inte är ett 1:1-förhållande, men om du upptäcker att både din kundnöjdhetsgrad och dina omvandlingar är låga – och dessutom missar du många samtal – så borde det inte vara så svårt att gissa vad som händer. Vid det här laget bör du också börja se över din budget för att eventuellt byta till outsourcing och väga den mot de kostnader du för närvarande har för uteblivna samtal.
När du har bestämt dig för att lägga ut på entreprenad måste du definiera informationen som du ska dela med callcentret. Eftersom dessa representanter kommer att ta emot kundsamtal för din räkning vill du att de ska vara så förberedda som möjligt. Tänk på följande frågor:
- Hur vill du att agenterna ska svara på kundsamtal?
- Hur vill du att agenter ska hjälpa kunder i olika scenarier?
- Vilken information kommer du att kräva att callcentret rapporterar tillbaka till dig?
- Hur vill du att relationen och kommunikationen mellan ditt företag och callcenter ska vara?
Bestäm sedan om du vill arbeta med ett inhemskt eller internationellt callcenter. Det finns för- och nackdelar med båda, men den bästa passformen för dig kommer att bero på din specifika typ av verksamhet och kundbehov.
När du har fått din lista över callcenter, gå igenom deras prisstrukturer och undersök de tillgängliga funktionerna – håll ett öga på om de erbjuder support dygnet runt eller inte. Kom ihåg att om du lägger ut på entreprenad som ett sätt att minska missade samtal, kan ett callcenter som inte är öppet dygnet runt lämna dig med samma problem som du hade tidigare.
När du har slutfört din lista, begär ett förslag från de callcenter du överväger, och se till att prata med en representant om dina behov. Det är här din lista med information att dela med callcenterrepresentanterna kommer att vara till nytta. Ju tydligare och mer exakt du kan vara om dina behov och förväntningar, desto bättre är dina chanser att hitta det perfekta callcentret för dig.
Slutligen, medan du går igenom den här processen, försök att se om det skulle vara möjligt att ha ett besök på plats på callcentret, eftersom detta kan hjälpa dig att mäta arbetsplatskulturen och den dagliga verksamheten.
Bästa Call Center Outsourcing-tjänsten för 24/7 support: Signius
Efter en noggrann genomgång av de bästa callcentertjänsterna kommer Signius ut som bäst för 24/7 support.
Signius är baserat i USA och har agenter som är specifikt utbildade för att ge livesupport 24/7/365. Den har ett omfattande team fördelat på 12 driftcenter, erbjuder support på flera språk och arbetar på ett löfte om att aldrig parkera en uppringare eller skicka dem till röstbrevlådan.
Kanske bäst av allt, dess planer är också anpassningsbara. Du kan arbeta med Signius för att få något att fungera för ditt företags nuvarande behov och budget. Du kan till exempel bestämma att du bara vill att dina samtal ska läggas ut på entreprenad på helgerna, eller när din kalender visar att du är upptagen med kunder. Alternativt kan du även ta in Signius som full ersättare så att du aldrig mer behöver svara i telefon i din verksamhet.
Prissättningen för Signius börjar på $45 per månad i upp till 50 minuter, plus $1 per extra minut. Det fungerar också på en pay-as-you-go-basis, vilket vanligtvis är lättare för ett företags kassaflöde. Om du till slut upptäcker att du behöver en avancerad plan – eller om du upplever särskilt höga samtalsvolymer – erbjuder Signius också anpassade planer.
Upprätta supportförväntningar med ditt callcenter
När du väl har etablerat en relation med ditt nya callcenter finns det ett par saker du behöver göra för att se till att allt går smidigt. Tyvärr kan man inte alltid vara helt hands-off.
För att callcentret ska kunna ge den support dygnet runt som du föreställer dig för dina kunder, måste du kommunicera tydliga förväntningar. Trots hur ditt callcenter är bemannat av proffs är de inte tankeläsare.
Vanliga förväntningar som företag har när de arbetar med callcenter inkluderar:
- Ett möte varannan vecka med callcenterchefen diskutera hur det går att arbeta tillsammans. Även om det kan vara möjligt att börja minska antalet möten ju längre du arbetar med callcentret, måste du vara ganska noggrann i början för att se till att dina kunder får den support de behöver och förväntar sig.
- Agenter måste göra detaljerade anteckningar om varje kundsamtal och skicka in dem dagligen. Även om du lägger ut dina samtal på entreprenad måste du fortfarande veta vad som händer. Du vill inte att värdefull kunddata ska gå vilse, så se till att kräva att agenterna tar anteckningar om den information som är mest användbar för ditt företag – och skapar en standardprocedur att följa för datadelning mellan dina två företag.
- Meddela företagsägaren närhelst det är ett samtal med en mycket frustrerad kund. Att få ett heads-up när en kund ringer argt är viktigt eftersom det ger dig en chans att ingripa och vända situationen. Även om du inte kan rädda den specifika situationen kan du ta informationen från det samtalet och använda den för att göra ändringar i dina produkter, tjänster eller processer i hopp om att undvika liknande händelser i framtiden.
- Det yttersta målet är att lösa så många kundproblem som möjligt i ett samtal. Första samtalsupplösning är ett vanligt mätvärde för callcenter, och det är ett du bör se till att ditt callcenter prioriterar. Ju mer du kan lösa människors problem vid det första samtalet, desto gladare blir de – och desto mer sannolikt kommer de att berätta för andra människor positiva saker om ditt företag.
Slutligen, se till att du är tydlig med ditt callcenter om hur och varför bra kundsupport är avgörande för ditt företag och dess relationer med dina kunder. Om du till exempel lägger ut ditt callcenter för att hantera inkommande säljförfrågningar, är det en helt annan match än om du lägger ut kundtjänstsamtal från frustrerade kunder.
Därför är det viktigt att låta din utlagda leverantör veta vad du kan förvänta dig så att representanterna kan lyckas. Ju mer de förstår om ditt företag och dess mål, desto bättre resultat får du.
