Ett callcenterarbetsflöde är en förplanerad uppsättning processer, uppgifter och steg som kan hjälpa agenter att lösa inkommande kundtjänstförfrågningar genom att följa konsekventa mönster och etablerade procedurer. Med andra ord, om en enskild agent inte har något fel när en interaktion med en kund har ett dåligt resultat, är det mycket troligt att ditt befintliga arbetsflöde för kundtjänst bär skulden.
För att rätta till och förhindra att dessa fall inträffar för ofta är det viktigt att lära sig att känna igen suboptimala arbetsflöden så att du kan ta ansvar för problemet och hålla saker inom din kontroll.
Kopplingen mellan ditt callcenterarbetsflöde och agentansvar
Om ett callcenter inte har ett korrekt etablerat arbetsflöde är det mycket lätt för agenter att dra sig undan sitt ansvar närhelst ett kundsamtal går fel. Å andra sidan, om ett callcenter har ett väldefinierat arbetsflöde, kommer agenter faktiskt att kunna säga när de borde fortsätta att lösa ett kundproblem på egen hand, i motsats till att eskalera biljetten upp i kommandokedjan.
På många sätt minskar detta förvirring och tillåter dem att ta mer ansvar – vilket också kan hjälpa dem att utveckla sina problemlösningsförmåga på jobbet.
Tänk dig till exempel att en kund kontaktar ditt callcenter för att behandla en retur för en defekt produkt, men returen kan inte slutföras förrän kunden får ett uppföljningssamtal på grund av att viss information saknas under det första samtalet. Samtidigt antar agenten att ekonomiavdelningen kommer att larmas när produkten kommer in – varefter de uppmanas att genomföra uppföljningssamtalet. Det som slutar med att hända här är att ekonomiavdelningen aldrig larmas, uppföljningssamtalet händer aldrig och kunden ringer tillbaka veckor senare och frågar var deras återbetalningspengar finns, till stor förvirring för agenten.
Om vi kretsar tillbaka till de ursprungliga förhållandena kan vi enkelt spåra detta missförstånd tillbaka till bristen på ett ordentligt callcenter-arbetsflöde. Det finns inget i den som anger vem som är ansvarig för att reda ut detaljerna som skulle föranleda uppföljningssamtalet, så det slutar med att alla pekar fingrar åt varandra för att slippa ta på sig skulden.
Det är klart att om det hade funnits ett etablerat arbetsflöde för att hantera dessa situationer, skulle detta inte ha hänt. Här är ett exempel:
- En kund vill behandla en produktretur utan att kunna leverera alla nödvändiga ekonomiska detaljer
- Den tilldelade agenten initierar produktreturen och eskalerar frågan till ekonomiavdelningen
- Ekonomiavdelningen ansvarar sedan för att initiera ett uppföljningssamtal till kunden för att samla in de saknade uppgifterna för att säkerställa att returen behandlas korrekt
Så vi har haft ett exempel, ja, men vad sägs om ett andra exempel?
Kommer direkt upp.
Föreställ dig att en av dina grönaste agenter har i uppdrag att ringa ett utgående samtal till en kund så att de kan prata om den senaste versionen av din mest sålda produkt och varför det ankommer på dem att göra en uppgradering under de kommande tre månaderna.
Först och främst, kom ihåg att dessa typer av utgående samtal vanligtvis faller under paraplyet av försäljnings-, telemarketing- och leadgenereringskampanjer, så de kan vara överväldigande för juniornivå eller på annat sätt oerfarna agenter att göra – särskilt när de är nya på cold calling och den integritetskränkande känsla som kan ge ett oönskat erbjudande.
Eftersom din agent inte är väl insatt i samtida försäljningstaktik ännu, känner de att de överskrider sina gränser och slutar med att gå utanför manuset genom att improvisera sin marknadsföring av produkten – vilket både floppar och reflekterar dåligt på ditt företag. Under tiden, utan ett etablerat arbetsflöde att följa, kan din agent tillskriva sin avsaknad av försäljning till otur snarare än att de bestämde sig för att göra oseriösa genom att freestyla under samtalet.
I sådana här fall är det bättre att skapa ett utgående arbetsflöde som kan vägleda försäljningskonversationer med ett beslutsträd som står för vissa nyckelord och känslor – som när kunden står bakom ett visst val. Det här arbetsflödet behöver inte vara hyperspecifikt, men det bör ändå hantera alla de vanligaste interaktionerna från början till slut.
Som ett tredje och sista exempel, tänk dig att en annan av dina senaste agenter är i samtal med en kund som har problem med att installera den senaste firmwaren för deras nyligen köpta trådlösa headset. Kunden förklarar problemet i detalj, men agenten har inte skaffat sig tillräckligt med teknisk kunskap för att peka den som ringer till rätt avdelning. Under tiden blir den som ringer otålig och ber att få prata med en chef. I rädsla för att uppleva vedergällning från sin chef, svarar agenten genom att berätta för kunden att de kommer att ringa tillbaka dem senare med en möjlig lösning och avslutar samtalet.
I det här scenariot hände tre saker: för det första gjorde agentens tekniska oförberedelse dem dåligt rustade att hantera kundens problem, så de förlängde problemet genom att erbjuda en tillfällig platshållare istället för ett svar. För det andra var kunden missnöjd med kundsupporten de fick, så det blir mindre troligt att de skulle återvända som kund eller rekommendera ditt företag till vänner och familj. För det tredje kringgick agenten att ta ansvar genom att säga att det inte var ordentligt utbildat av sina chefer.
Så vem är skyldig här? Tekniskt sett är det bristen på ett ordentligt arbetsflöde.
Så här fixar du ditt Call Center-arbetsflöde för att förbättra agentens ansvarighet
Ett av de bästa sätten att förbättra agenternas ansvar är uppenbarligen att skapa omfattande flödesscheman och etablerade riktlinjer för så många centrala callcenterprocesser du kan.
Till att börja med är en god praxis att skapa en visuell representation av alla steg som agenter behöver vidta för att lösa en process eller telefonsamtal när det anländer till ditt center. Här är ett allmänt exempel för hantering av inkommande samtal som syftar till att köpa en produkt:
- En uppringare är intresserad av att få veta mer om en viss produkt
- Agenten tar upp samtalet och svarar på alla frågor som den som ringer har om produkten
- Den som ringer samtycker till att köpa produkten
- Agenten dirigerar samtalet till ekonomiavdelningen för att behandla köpet
- Ett e-postmeddelande efter köp skickas automatiskt till uppringarens e-post
Dessa arbetsflöden bör vara tillgängliga i ditt callcenterprogramvara eller i en separat tillgänglig mapp i en molnlagringslösning. Dina agenter ska inte behöva memorera dessa diagram, men de bör ha snabb tillgång till dem och en allmän förståelse för hur man implementerar arbetsflöden som är specifika för deras avdelningar. Du kan också överväga att skriva ut diagrammen och visa dem i ditt callcenter för enkel referens, eller dela ut dem till dina agenter som flygblad och kökort.
Topp 5 fördelar med flödesscheman för Call Center Workflow
Att använda arbetsflödesdiagram kan vara oerhört fördelaktigt av ett par anledningar utöver att förbättra agenternas produktivitet och ansvar.
1. Arbetsflöden hjälper till att minska handläggningstiden
Visuella diagram kan hjälpa till att leda till identifiering och automatisering av repetitiva uppgifter, och därigenom minska tiden det tar att köra en given process från början till slut. Dessutom kan processspecifika arbetsflödesdiagram också hjälpa dig att avslöja (och senare optimera) flaskhalsarna i dina befintliga system.
Om du till exempel vet att dina callcenterrepresentanter har svårt att hålla jämna steg med inkommande samtal med stora volymer, kan du implementera ett callcenterautomatiseringsverktyg för att konsolidera alla kundförfrågningar på ett ställe. Detta kommer att frigöra tid så att dina agenter kan fokusera på att ge bra kundservice istället för att slita sig igenom repetitiva uppgifter som att dokumentera inkommande samtal.
2. Flödesscheman för arbetsflöden kan hjälpa till att hålla reda på processer för senare förbättringar
Ett flödesschema kan också fungera som ett verktyg som hjälper dig att dokumentera viktiga insikter om de projekt, processer och lösningar som dina teammedlemmar arbetar med.
Detta kan inkludera detaljer som:
- Vem får i uppdrag att implementera och underhålla processen
- Hur dina agenter genomför en process
- Hur processen har förändrats över tid
I slutändan kan denna information fungera som grunden för att utveckla framtida flödesscheman, och hjälpa dig att förbättra dem allt eftersom.
3. Arbetsflöden hjälper till med uppgiftsdelegering
Att hantera ett stort callcenterteam kan introducera ytterligare komplexitet i din dagliga verksamhet och göra uppgiftsdelegering till en komplicerad, mångfacetterad process. Det kan också vara svårt att känna igen de arbetsbelastningar som dina agenter och team också hanterar.
Som beslutsfattare kan ett arbetsflödesschema till hands ge dig en tydlig överblick över hur specifika affärsprocesser hanteras, vilket gör uppgiftsdelegering lättare att utföra.
4. Call center arbetsflöden kan stimulera agenter att agera snabbare
Många uppringare kommer bara att kontakta ditt callcenter när de har en unik förfrågan. I vissa fall kommer ditt team att vara utrustat att lösa dessa förfrågningar genom en enda interaktion. I andra fall kan de behöva eskalera begäran till en annan avdelning, chef eller team.
Tidpunkten mellan en seriös förfrågan och hur snabbt den eskalerar kommer sannolikt att bero på beslutsfattandet av dina callcenteragenter. Ett flödesschema som kartlägger exakt vad du ska göra under dessa omständigheter kan hjälpa dina agenter att agera snabbt och effektivt.
5. Arbetsflöden uppmuntrar till bättre kommunikation mellan agenter
När dina representanter vant sig vid att ha mer byråkrati och ta ordentligt ansvar för sina handlingar, kan de börja arbeta med att förbättra hur de kommunicerar med andra teammedlemmar – både inom och utanför sina respektive avdelningar. Som ett resultat kommer de att bli en mer sammanhållen enhet som du kan lita på för bättre övergripande prestanda.
Slutsats
En välutvecklad och korrekt utnyttjad samling av callcenter-arbetsflöden leder till ökat ansvar för agenter och en betydande förbättring av kundnöjdheten.
Specifikt kan effektiva arbetsflödesdiagram fungera som standardiserad dokumentation som dina teammedlemmar kan hänvisa till när de hamnar i en knepig situation – vare sig det är med en befintlig kund eller en ny kund. I båda fallen är poängen att utrusta ditt företag med mycket funktionella arbetsflöden och att ha sätt att fixa de som inte ger de resultat du vill ha.
Intresserad av att få ut det mesta av dina arbetsflödesverktyg? Försök att införliva några av de bästa mjukvarorna för arbetsflödeshantering i dina affärsprocesser idag.
