Med sin förmåga att automatisera uppringningsprocessen och hålla telefonrepresentanter sysselsatta är uppringare ett av de mest effektiva verktygen som används i callcenter idag. På 1980-talet de första automatiska uppringarna togs i brukoch sedan dess har två huvudtyper av dialers ökat i popularitet: power dialers och predictive dialers.
Både den kraftfulla och den prediktiva uppringaren kan eliminera driftstopp för kundtjänst och säljare, och kopplar samman agenter med fler kunder varje timme.
Dessa två uppringare uppvisar dock distinkta egenskaper och erbjuder unika fördelar i förhållande till varandra. Valet mellan dem beror i slutändan på prioriteringarna för ditt callcenter.
Skillnaden mellan Power Dialer vs. Predictive Dialer
Innan vi går in på vilken uppringare som kommer att hålla dina reps mest upptagna, är det viktigt att förstå hur de fungerar och vad som skiljer dem åt.
En power dialer fungerar genom att ringa ett samtal efter varandra och arbeta sig ner i en fast lista med företablerade nummer.
En prediktiv uppringare ringer också automatiskt upp nummer, men den förlitar sig på AI och statistisk data för att ringa flera nummer samtidigt. Den prediktiva uppringaren kan analysera sannolikheten för att någon svarar i telefonen så att ett samtal redan är kopplat när en agent blir tillgänglig.
Vi kan gräva lite djupare för att bättre förstå de unika erbjudandena för varje automatisk uppringningsprogramvara:
Funktioner hos en Power Dialer
- Dessa uppringare ringer automatiskt ett enda nytt samtal när en agent har kopplat från ett tidigare samtal.
- De tillåter samtalsagenter att förbereda sig för nästa samtal och ger en jämn takt.
- Det är färre avbrutna samtal med en power dialer eftersom systemet bara ansluter en kund till en agent åt gången.
- Den kan automatiskt ringa, dirigera och pausa vid behov baserat på förinställda regler.
- Att kunna kontrollera samtalshastigheten innebär att agenter kan ge en mer personlig upplevelse till varje kund.
Funktioner i en Predictive Dialer
- Predictive dialers använder en matematisk uppskattning för att gissa när en agent kommer att vara tillgänglig.
- Denna avancerade programvara kan förutsäga den genomsnittliga längden och framgångsfrekvensen för agentsamtal.
- Den här uppringaren fungerar för att hela tiden koppla agenter till livekunder, vilket gör det till ett snabbare sätt att ansluta med potentiella kunder.
- Om en person inte svarar i telefonen kan den automatiska uppringaren antingen lägga på eller lämna ett meddelande. Den kan också ansluta till din CRM-programvara.
- Det här alternativet är idealiskt för att skala kampanjer eftersom det kan ringa flera nummer samtidigt och filtrera bort döda eller frånkopplade linjer.
Skillnaden mellan dessa två uppringare handlar om kontroll och kapacitet. En power dialer låter dig ha mer kontroll över samtalstakten och hur ofta agenter pratar med kunder, medan en predictive dialer strävar efter maximal effektivitet genom att använda AI för att förutsäga när en agent kommer att vara tillgänglig.
Ställ dig själv dessa frågor för att avgöra vilket uppringningsalternativ som är bäst för ditt callcenter:
- Vill du ha mer kontroll över samtalstakten?
- Är missade samtal ett stort problem för ditt företag?
- Behöver du skala dina kampanjer snabbt?
- Har du budget för mer avancerad teknik?
Generellt sett ger en power dialer enkel kontroll över ditt callcenter om du har att göra med en specialiserad industri eller har strikta lagliga efterlevnadsregler. Det är också ett bra alternativ för dem som fokuserar på kvalitet av varje samtal över antalet gjorda samtal.
Men om du är i en bransch där snabbhet och effektivitet är avgörande, såsom telemarketing eller försäljning, är den prediktiva uppringaren troligen ett bättre alternativ eftersom den kan hantera en större volym samtal mer effektivt.
Använda en Power Dialer effektivt
Power dialer, utrustad med dess förmåga att ringa samtal i en jämn takt, är bäst att använda när du har en exakt lista över kontakter att ringa. Det fungerar bäst för följande typer av team och callcenter:
- Juridiska företag
- Inkassobyråer
- Fastighetsmäklare
- Hälso- och sjukvård
- Insamlingsavdelningar
- Fördjupad marknadsundersökning
Dessa organisationer skulle gynnas mest på grund av deras behov av högkvalitativa samtal som prioriterar tid och anslutning till mottagaren.
I dessa branscher förväntar sig personen som samtalet riktar sig till ett personligt och kunnigt samtal från agenten, till exempel en patient eller nuvarande tjänsteabonnent. Så samtalsagenten behöver lite tid för att granska kundens information för att börja chatten med en viss nivå av bakgrundskunskap.
En power dialer är också ett utmärkt alternativ för den som vill komma igång med automatisk uppringning till ett lägre pris med en enklare inlärningskurva. Många små till medelstora team börjar med denna programvara innan de skalas till ett mer avancerat alternativ.
Nackdelar med en Power Dialer
Den mest uppenbara begränsningen med power dialer är dess oförmåga att ringa flera nummer samtidigt. Detta kan innebära att det blir mer stillestånd för agenten, som måste vänta tills ett lyckat samtal kopplas upp.
Företag som försöker nå tidskänsliga mål eller kampanjer kan finna sig själva kämpa för att nå samma volym av samtal som prediktiva uppringare kan.
Den allmänna tumregeln är att använda en power dialer när du har ett litet eller medelstort team som prioriterar kvalitet och engagemang. Det ger mer kontroll och konsekvent takt samtidigt som det hjälper till att hålla reps upptagna. Det underlättar också för IT-team, eftersom programvaran är enklare att förstå och hantera i den dagliga verksamheten.
Använda en prediktiv uppringare på ett effektivt sätt
Följande organisationer kan dra fördel av det sofistikerade systemet för prediktiv uppringning för att uppnå callcentermål:
- Stora callcenter
- Telemarketingteam
- Uppföljning av enkätfångst
- Inkassobyråer
- Utgående säljteam
För dessa team är det viktigt att kunna ansluta till ett stort antal leads. Även om den prediktiva uppringaren en aning äventyrar samtalsupplevelsen för mottagaren, med tillräcklig volym, kommer den fortfarande att generera mer framgångsrika anslutningar och möjligheter i det långa loppet.
Det är också användbart för mer komplexa affärsverksamheter eftersom en prediktiv uppringare erbjuder AI-teknik som kan anpassas för att maximera samtalseffektiviteten. Den kan till exempel anpassas för att automatiskt lämna röstmeddelanden eller koppla samtal till specifika agenter baserat på kundens demografi eller behov.
Nackdelarna med en Predictive Dialer
Den största nackdelen med en prediktiv uppringare är att det finns en stor sannolikhet för avbrutna eller övergivna samtal. Detta händer eftersom förutsägelsen inte alltid är korrekt.
Till exempel kan systemet förutsäga att en agent kommer att vara tillgänglig om 1 minut och ringa 3 andra nummer vid den tidpunkten, och uppskattar att endast en person kommer att svara. Men om två personer svarar på sin telefon kanske det inte finns någon agent för det andra samtalet, och mottagaren kommer sannolikt att lägga på.
Detta kan vara ett problem för små team som inte har råd att förlora potentiella kontakter eller de i känsliga branscher där ett avbrutet samtal kan skada företagets rykte.
Så, som en allmän regel, använd en prediktiv dialer när du har ett stort team och behöver nå så många leads som möjligt på kortast tid och vill ha ett smart och effektivt sätt att få jobbet gjort.
Power Dialer vs. Predictive Dialer: The Final Word
Om du försöker hålla dina reps så upptagna som möjligt är den prediktiva uppringaren det mest effektiva alternativet. Eftersom det kan nå många människor samtidigt och kommer med många anpassningsalternativ för en agents arbetsflöde, kommer det att spara tid och öka samtalsvolymen.
Det minskar stilleståndstiden genom att ta ett mer självsäkert tillvägagångssätt än power dialer och kan leda till bättre produktivitet med stora team eller i callcenter med stora volymer. Det paras fint med VoIP-telefontjänster för att ytterligare förbättra samtalsupplevelsen.
Även om det kan vara svårare att följa juridiska standarder och ta mer tid att utbilda dina agenter i detta höghastighetssystem, lutar kostnads-nyttoanalysen ofta till förmån för en förutsägande uppringare för företag som vill skala snabbt.
För de med små team kan en power dialer fortfarande erbjuda en enorm ökning av effektiviteten jämfört med manuell uppringning, vilket gör det möjligt för en organisation att testa och växa till automatiska dialers i en mer hanterbar takt och pris.
I slutändan påverkas effektiviteten hos dina samtalsagenter av mer än bara vilken typ av uppringare de använder. Det är också baserat på deras kommunikationsförmåga, produktkunskap och förmåga att hantera klientinvändningar, bland andra faktorer.
