Om du någonsin har arbetat på ett callcenter vet du att samtalet om KPI:er och prestationsmått är oändligt.
Vid en viss tidpunkt blir det bara för mycket – speciellt nu, när i stort sett vad som helst kan spåras.
Men istället för att göra varenda sak som dina konkurrenter gör och anta att mer mätvärdesspårning är lika med bättre prestanda, kan det vara bättre för dig att fokusera på de fem callcentermätvärdena som faktiskt betyder något.
1. Genomsnittlig avbrottsfrekvens för samtal
Om dina kunder lägger på innan de kommer fram till ditt callcenter, har du ett stort problem. Det är därför din genomsnittliga samtalsavbrottsfrekvens utan tvekan är det viktigaste måttet – eftersom det är grunden på vilken alla andra är byggda.
Det är enkelt att beräkna din genomsnittliga avbrottsfrekvens: Det är förhållandet mellan kunder som överger samtalet innan de kommer till en liveagent kontra det totala antalet samtal. Uppenbarligen, ju lägre procentsats desto bättre.
Tänk på den senaste tiden då du har behövt slå ett kundtjänstnummer; Förutsatt att alla agenter faktiskt kunde hjälpa dig med ditt problem, var dina mest positiva upplevelser förmodligen de gånger du pratade med en liveagent bara några ögonblick efter att du slagit numret. Samtidigt var de gånger när du hörde en maskin säga något i stil med “Din beräknade väntetid är 37 minuter” förmodligen din minsta favorit.
Förutom dina kunders känslomässiga elände är problemen med en hög genomsnittlig avbruten andel av samtal tvåfaldiga.
För det första gör det det mycket svårare att nå dina samtalsvolymmål. För det andra, ju fler kunder som överger sina samtal, desto färre samtalsproblem får ditt callcenter att lösa – vilket är anledningen till att de flesta callcenter finns i första hand.
Sammantaget kan en hög genomsnittlig avbruten andel av samtal vara resultatet av flera faktorer, inklusive:
- Undvikande av agentsamtal: Det är när agenter antingen inte ser fram emot att svara på samtal (så att de inte gör det), eller medvetet undviker vissa samtalsproblem som kan skada deras prestationsnummer.
- Långa hålltider för kunder: Detta kan orsakas av att agenter undviker samtal, eller att det helt enkelt inte finns tillräckligt med agenter i callcentret för att möta kundernas efterfrågan.
- Dåliga IVR-system: Interactive Voice Response-system är AI-telefonmenyer som välkomnar kunder och dirigerar samtal. En felaktigt hanterad IVR kan förvirra kunder och få dem att koppla bort oftare.
- Dålig samtalsdirigering: Ibland får kunderna höra att de kommer att överföras till en agent, men då lägger samtalet bara på på grund av dåligt konfigurerad routing.
Vissa av dessa orsaker, som undvikande av agentsamtal, är lätta att känna igen. Andra, som dålig samtalsdirigering, kan gå helt obemärkt förbi under långa perioder – det vill säga om du inte aktivt spårar din andel avbrott i samtalet. Genom att fokusera hårt på det här mätvärdet kan du åtgärda dessa oupptäckbara problem förr snarare än senare.
De flesta callcenter har en genomsnittlig avbrottsfrekvens på 5-8 %. För ditt callcenter vill du göra ditt bästa för att få denna siffra på 5 % eller lägre – och undvika att gå över 10 % till varje pris.
2. Genomsnittlig hanteringstid
Saker och ting blir lite mer komplicerade med din genomsnittliga hanteringstid, som avsevärt skiljer sig från din genomsnittliga avbrottsfrekvens eftersom ett lägre mått inte alltid indikerar framgång.
Genomsnittlig hanteringstid är bokstavligen bara hur lång tid det tar för en agent att lösa en kunds problem – från det ögonblick de hör av sig till det ögonblick de lägger på.
Här är anledningen till att detta mått kan vara komplicerat:
Å ena sidan bör du inte stressa igenom kundsamtal eftersom du kommer att ha svårare att lösa problem, och den övergripande kundupplevelsen blir sämre om de känner att de är en börda. Å andra sidan måste du fortfarande hålla saker i rörelse.
De flesta callcenteragenter har mål för hur många samtal de behöver ringa per dag, och om varje samtal tar längre tid än förväntat är det svårt att nå dessa mål.
Tänk på att genomsnittliga hanteringstider varierar mellan branscher. Till exempel kommer ett samtal till Apples IT-avdelning förmodligen att ta mycket längre tid än ett samtal till Walmarts återförsäljningscenter.
Inom varje bransch är det viktigt att hitta en balans mellan att tilldela kvalitetstid till varje kund och att hålla saker och ting i rörelse tillräckligt bra för att nå dina samtalsvolymmål.
Om du hanterar ett callcenter är en bra strategi att använda callcenterprogramvara som QEval för att identifiera anställda med genomsnittliga hanteringstider som ligger långt över dina andra agenters. Gör en poäng att prata med dessa agenter och gå till botten med varför de tar så mycket längre tid än sina andra agenter. Många gånger är orsakerna enklare och lättare att åtgärda än du kanske tror.
3. Pris för första samtalsupplösning
En sak som inkommande IVR-system tenderar att göra mycket bra är att få kunderna till rätt agenter första gången.
Första samtalslösningshastighet mäter hur ofta en kunds problem löses efter den allra första gången de ringer in, vilket innebär att de inte behövde ringa tillbaka flera gånger eller överföras från agent till agent.
En riktigt hög upplösningshastighet för första samtal bör vara ett mål för varje callcenter oavsett bransch eller naturproblem med uppringaren. I slutändan bryr sig kunderna inte riktigt om ditt callcenters mätvärden eller samtalsvolymer – de vill bara att deras problem ska lösas och att deras frågor besvaras så snart som möjligt.
Precis som med genomsnittliga hanteringstider kan chefer använda programvara för samtalsspårning för att identifiera agenter som har en första samtalsupplösning som är mycket lägre än deras kamrater. Om det finns legitima skäl till att detta är fallet, kommer du att kunna lokalisera dem och fixa dem. Om det inte finns legitima skäl kan det vara dags för några svåra samtal.
4. Agentutnyttjandegrad
Call center agenter kan inte förväntas vara fältsamtal för hela arbetsdag. De behöver tid att vila och återställa mellan samtal, komma åt kundfiler, ta pauser, äta måltider och mer.
Det är därför en sund agentanvändningsgrad är avgörande för alla callcenter. Det är helt enkelt den procentandel av arbetsdagen som en given agent spenderar på telefonen.
För de flesta callcenter är den genomsnittliga agentanvändningsgraden runt 50 %, vilket kan tyckas lite lågt. Men en hög agentutnyttjandegrad bör inte alltid vara målet.
Precis som med den genomsnittliga hanteringstiden är det viktigt att hitta rätt balans. Återigen beror det mycket på din specifika bransch och arten av dina kunders önskemål (och attityder), eftersom vissa kommer att tappa agenternas energi mycket snabbare än andra.
Den bästa tumregeln här är att chefer prioriterar sina agenters hälsa och välbefinnande. Detta är viktigt inte bara av etiska skäl, utan också av ekonomiska skäl. Om du är chef och du kör dina callcenteragenter i marken dag efter dag, kommer de förmodligen att börja lämna en efter en. Detta kallas att ha en hög avgångsfrekvens för anställda, och det är inte ett bra utseende för ditt företag.
Slutligen, en annan fördel med agentutnyttjandegraden är att den ger ett extremt exakt fönster där anställda gör och inte tar sina jobb på allvar. När informationen är in för detta mått, kommer du att kunna finslipa de underpresterande agenterna och ta reda på om du behöver vidta åtgärder.
5. Net Promoter Score
I slutändan är de personer som är bäst lämpade att bedöma ditt arbete som callcenteragent inte dina chefer utan dina kunder.
Netpromotorpoängen är förmodligen det enklaste måttet där ute för att mäta vad dina kunder tycker om ditt callcenter.
För att beräkna det kan du undersöka dina kunder med frågor som “Hur troligt är det att du skulle rekommendera den här agenten eller företaget?”
Om dina kunder kan svara på en skala från 1-10 blir genomsnittet av alla deras svar ditt callcenters nettopromotorpoäng. I det här fallet är högre uppenbarligen bättre (förutsatt att 10 var det mest troliga alternativet).
När det kommer till hur nöjda dina kunder är med deras tjänst kan detta mått inte underskattas. Tänk bara på att chefer kan titta på data som den gäller för enskilda agenter såväl som callcentret som helhet.
Call Center Metrics: The Bottom Line
Genomsnittlig avbrottsfrekvens för samtal mäter andelen kunder som överger samtalet innan de når en liveagent – ju lägre desto bättre.
Genomsnittlig hanteringstid mäter hur lång tid det tar för dina agenter att lösa kundproblem – kortare är bättre, men inte alltid.
Första samtalsupplösningshastighet mäter hur ofta den första anslutna agenten kan lösa hela problemet – ju högre desto bättre.
Agentutnyttjandegrad mäter hur mycket av arbetsdagens agenter faktiskt spenderar på telefonen – det borde finnas en sund balans här.
Netto promotorpoäng mäter hur nöjda kunderna är efter samråd med ditt callcenter – ju högre desto bättre.
Genom att använda dessa fem mätvärden kan du och dina chefer se skogen för träden och fatta kvalitetsorienterade, resultatorienterade beslut för ditt callcenter.
