Som callcenterchef är det ditt jobb att säkerställa toppresultat och tillväxt. Men hur vet du om ditt lag håller måttet? Svaret: mått. Genom att regelbundet samla in specifika samtalsdata kan du mäta alla aspekter av ditt företag, jämföra dig med branschen och få en korrekt bild av var du utmärker dig och var du kan förbättra dig.
Om du vill veta var du står mitt i konkurrensen, här är de sju riktmärken för callcenter som betyder mest.
Du är på rätt spår om dina callcenter-riktmärken för 7 mätvärden är här
En snabb onlinesökning kommer att visa upp så många som 30 callcenter-KPI:er (Key Performance Indicators) värda att spåra. Realistiskt sett kan du bara fokusera på ett fåtal utan att överväldiga dig själv. Det är därför vi har begränsat det till de sju som mest exakt definierar en blomstrande verksamhet.
Agentomsättningen är 45 % eller lägre
Om ditt callcenter visar en genomsnittlig omsättningshastighet på 45 procent eller lägredu har rätt i den söta platsen. Det nuvarande branschgenomsnittet varierar från 30 till 45 procent, med en av tre till fyra agenter som säger upp sig årligen.
Agentomsättning är en av de största utmaningarna som branschen står inför. Pre-pandemin kan det genomsnittliga callcentret förvänta sig att ungefär en av fem agenter lämnar inom ett år. Nu är agentens livslängd mycket svårare att bedöma. Stressen av att lösa problem så snabbt som möjligt skapar en situation mogen för agentutbrändhet.
Lyckligtvis vänder övergången till flexibla VoIP-telefonsystem (Voice over Internet Protocol) och AI långsamt utvecklingen. Många leverantörer erbjuder nu också molnbaserad onlineprogramvara. Dessutom tillåter flera callcenter agenter att arbeta hemifrån. Det har hjälpt teammedlemmarna att hitta mer engagemang i sina roller och mindre benägenhet att hoppa skepp.
Första samtalsupplösningsgraden är 70 %
De bästa callcenterna har en FCR-hastighet (First Call Resolution) på 80 procent eller högre. Men om din är någonstans mellan 70 och 75 procent, gör du det bra och säkerställer att minst tre av fyra kunder hittar den hjälp de behöver.
De flesta som ringer letar efter ett snabbt, automatiskt svar på sina frågor. Men när de gör det behöver prata med en agent, de vill ha någon som är kunnig och snabb.
Din FCR berättar exakt hur många problem som löstes under ett första samtal eller kontakt. För att ge det ett uppsving, se till att agenter är välinformerade och kan hitta svar snabbt med din kunskapsbas online. Överväg att använda programvara med anpassningsbara samtalsskript för ännu snabbare upplösningstider.
Avbruten samtalsfrekvens är 5 %
Chefer bör noggrant övervaka sin CA-frekvens (Call Abandonment) för att se till att din prestation inte är anledningen till att en uppringare hoppar av linjen. Ett hälsosamt callcenter bör hamna någonstans i intervallet 3 till 6 procent.
Det sista du vill är att kunderna ger upp innan de når en agent. Ändå kommer det alltid att finnas anledningar till att vissa uppringare lägger på för tidigt, och det är omöjligt att förvänta sig att 100 procent av kunderna kommer att se ett samtal igenom.
Om minst 94 procent av kunderna förblir engagerade i ditt samtalsflöde kan du betrakta det som en framgång. För att optimera din CA-pris, använd intelligent samtalsdirigering eller automatiska återuppringningsfunktioner för att minska långa väntetider. Se också till att dina automatiserade menyer inte är alltför komplexa.
Genomsnittlig svarshastighet (ASA) är 28 sekunder
Tack vare ICR (Intelligent Call Routing), IVR (Interactive Voice Response) menyer och automatiska återuppringningar finns det ingen anledning till långa väntetider. Dina agenter ska kunna svara på samtal inom branschgenomsnittsfönster på 28 sekunder.
Långa väntetider är en av de mest undvikbara orsakerna till att kunder blir frustrerade. När en uppringare tvingas vänta i en samtalskö eller lyssna på flera ringsignaler innan ett svar, överger de ofta samtalet helt och hållet.
Om du vill nå ASAs guldstandard är målet att svara på 80 procent av samtalen inom 20 sekunder. För att göra detta förlitar sig proffsen på programvara som samtalsdirigering och automatiskt svar som använder dina agenters tid effektivt även under hög trafik.
Kundnöjdhetspoäng (CSAT) är mellan 75-84 %
Ingen kan förvänta sig att nå ett nöjdhetsvärde på 100 procent. Dock, det genomsnittliga callcentret ser en CSAT-poäng på 78 procent. Om din poäng varierar mellan 75 och 84 procent, du gör mycket bra.
Visst, dina CSAT-poäng berättar inte helheten historia när det kommer till benchmarking. Olyckliga uppringare är de mest benägna att fylla i en undersökning efter samtalet, trots allt. Ändå ger även de sämsta recensionerna dig användbar feedback. Att optimera varje del av din verksamhet från agentutbildning och support till snabba samtalsflöden är avgörande för att uppnå denna bedrift.
Agentutnyttjandegraden är 50-55 %
AU-hastigheten (Agent Utilization) mäter tid för telefonsamtal. De flesta organisationer förväntar sig agenter för att hantera samtal ungefär 48 procent av varje timme de är på jobbet. Under resten av timmen hanterar teammedlemmarna samtalsanteckningar, avslutar biljetter och hanterar alla andra avslutningsaspekter av ett samtal.
Att använda dina agenters tid effektivt kommer att påverka nästan varannan KPI. Och även om du vill att dina agenters lediga samtal ska gå så smidigt och snabbt som möjligt, är det inget du vill skynda på. En AU på 50 till 55 procent verkar vara den “sweet spot”.
De bästa callcenterna strävar efter en maximal utnyttjandegrad på 60 till 70 procent, eller 42 minuter per timme. Det återstår bara 18 minuter för avslutningsaktiviteter eller personliga angelägenheter – alla behöver en paus i badrummet då och då. Tänk bara på att att driva denna nivå av engagemang kan leda till utbrändhet och omsättning av anställda.
Den genomsnittliga samtalshanteringstiden (ACH) är 7 minuter eller mindre
De flesta callcenter kan ta en kund från hämtning till upplösning på mindre än 10 minuter, inklusive anteckningar och stängning av en samtalsbiljett. Modern kontaktcenterprogramvara kan automatisera mycket av arbetsflödet efter samtal, vilket ger merparten av agentens tid för att prata direkt med kunderna.
Om ditt lag når en ACH på sju minuter eller mindre kan ni betrakta er själva som topppresterande. Dina agenter måste vara kunniga och redo att navigera i din svarsdatabas online för att komma dit. Om de inte redan vet svaret på en kunds problem måste de veta var de kan hitta det.
Mätvärden håller inte måttet? Fokusera på det som är viktigast
Om du inte är i mål med några eller alla av dessa KPI:er är det okej. Du kan omöjligt fokusera på allt på en gång, så välj de områden som är mest mogna för tillväxt.
Av de sju här är fyra avgörande – din frekvens för att avbryta samtal, din genomsnittliga hanteringstid, frekvens för första samtalslösning och din agentanvändningsgrad. Med tålamod kan du förfina ditt tillvägagångssätt tills dina siffror speglar branschgenomsnittet, vilket placerar dig precis där du behöver vara.
