Den moderna kundresan finns över flera kanaler och otaliga kontaktpunkter. För att få en verkligt sammanhållen bild av din kundupplevelse måste du spåra ditt Net Promoter Score (NPS).
Netpromotorpoäng är mer än bara ett kundtjänstmått. Det erbjuder den kombinerade kraften av kvantitativ och kvalitativ feedback, vilket ger teamen chansen att göra betydande förbättringar av sin kundvårdsstrategi.
I den här artikeln förklarar vi grunderna för NPS-mätning. Dessutom går vi också igenom hur du kan samla in NPS-data med Zoho Social.
Net Promoter Score mäter kundlojalitet genom att mäta om en kund skulle hänvisa ditt företag till en vän eller kollega. Den beräknas genom att be kunder att betygsätta sannolikheten för deras remiss på en skala från noll till tio. Alla som ger ett poäng från noll till sex är en “Detractor”, medan poäng på sju till åtta är “Passiver” och poäng på nio och tio är “Promotorer”.
Även om NPS är en typ av riktmärke för kundnöjdhet, skiljer det sig från en kundinsats eller kundnöjdhet. Det mäter den övergripande känslan som en kund känner gentemot ditt varumärke, snarare än att fokusera på ett specifikt köp eller interaktion.
Varför ditt Net Promoter-resultat är viktigt
Ditt Net Promoter-resultat är ett nyckelmått för kundtjänst. Det är en enkel bedömning som kan fungera som en kraftfull färdplan mot nya och förbättrade kundupplevelser – för både fans och kritiker.
Att förstå och spåra din NPS öppnar ditt företag för stora möjligheter, inklusive:
Upptäcker kunder som riskerar churn
Din Net Promoter Score-data kommer att visa ditt varumärkes största promotorer – och dess hårdaste kritiker.
Även om deras feedback kan vara svår att svälja, är den helt avgörande. När du proaktivt identifierar dina belackare skapar du också en möjlighet att vinna tillbaka dem. När du har finjusterat din NPS-undersökningsprocess kan du skapa ett strukturerat tillvägagångssätt för att följa upp med belackare. Denna uppsökande kan omvandla negativa upplevelser till positiva, och rädda kundrelationer på vägen.
Så småningom kommer din NPS-data att kunna göra mer än att bara rädda engångskunder. Med tillräckligt med data kan AI-analysverktyg förutsäga churnmönster och ge rekommendationer för intervention, vilket bidrar till en starkare övergripande kundupplevelse.
Aktivera dina största fans
Kundernas förväntningar är högre än någonsin. Föreställ dig vilken tillfredsställelse som krävs för att någon ska betygsätta ett företag nio eller tio av tio i en feedbackundersökning. Att noggrant kunna identifiera dessa superfans är mer än bara hjälpsamt – det kan få en meningsfull effekt för ditt företag.
Att regelbundet mäta ditt Net Promoter Score ger dina mest entusiastiska supportrar en chans att identifiera sig. Denna information kan användas för att skapa skräddarsydda engagemangsprogram som skapar spänning och viktigast av allt, mun-till-mun-rekommendationer.
När du konsekvent börjar engagera dina promotorer förvandlar du dem till varumärkesambassadörer. Dessa förespråkare är ovärderliga, särskilt nu när varumärkets äkthet är högst upp i allas sinnen.
Stödja marknadsföringsinsatser
Din NPS-data erbjuder värdefull information om de aspekter av dina produkter, tjänster eller varumärke som resonerar mest hos kunderna. Dessa är mer än bara vinster för ditt team – de är värdefulla skillnader som kan användas för att stödja marknadsföringsinsatser.
Säg till exempel att du arbetar med ett detaljhandelsvarumärke som samlar in NPS-undersökningsdata. Efter att ha analyserat trender i NPS-feedback inser du att kunderna älskar din fysiska upplevelse – särskilt hjälpen de får från din omtänksamma och erfarna personal.
Dessa insikter ger den perfekta grunden för en social mediakampanj som främjar den servicenivå kunder kan förvänta sig när de handlar med ditt varumärke. Du kan till och med centrera kampanjen kring verkliga personal och butiksplatser för att skapa en känsla av gemenskap och förtrogenhet.
Säkra en konkurrensfördel
Genom att spåra din NPS kan du jämföra din prestation mot konkurrenter i din bransch, vilket ger värdefulla insikter om kundernas uppfattning i förhållande till dina kamrater. Genom att jämföra din NPS med branschgenomsnitt eller konkurrentresultat får du en tydligare förståelse för var du står och hur du står dig mot andra på marknaden.
Benchmarking mot konkurrenter gör det också möjligt för team att sätta upp mer realistiska mål för sin övergripande strategi för kundupplevelse. När du siktar på att överträffa dina konkurrenter lägger du upp ditt företag för stora marknadsandelar inom din bransch.
Förbättra kundupplevelsen
Feedback är gåvan som fortsätter att ge. Med feedback från Net Promoter Score (NPS) kan du förbättra din övergripande kundupplevelse, vilket resulterar i mer nöjda kunder.
Din NPS-undersökningsdata är en skattkammare av värdefull kundfeedback som kan segmenteras och analyseras för att avslöja vägar för förbättringar. Dessa data gör det enklare att anpassa verksamhetens prioriteringar till kundernas behov och preferenser, vilket driver mer strategiskt beslutsfattande i hela din organisation.
Det finns inte en enda avdelning som inte skulle kunna dra nytta av Net Promoter Score-data. När varje team samlas kring kunden vinner hela verksamheten.
Att beräkna ditt Net Promoter Score börjar med att distribuera NPS-undersökningar på nyckelpunkter under hela din kundresa. Denna kritiska feedback kommer att ge värdefulla insikter om kundnöjdhet och lojalitet. För en grundlig utvärdering av dina praxis för kundbevarande bör du distribuera NPS-undersökningar:
- Kort efter kunder gör ett köp
- Vid slutet av stödinteraktioner
- Med jämna mellanrum (kvartalsvis, vartannat år, etc.)
Det verkar vara mycket, men oroa dig inte – det finns gott om kundtjänstprogramvaruverktyg som kan automatisera enkätdistribution. Rätt lösning bör göra det möjligt för dig att skicka ut ett stort antal undersökningar vid rätt tidpunkt till rätt personer med bara några klick.
När du börjar samla in svar kan du räkna ut din poäng. För att beräkna Net Promoter Score, ignorera passiva respondenter och subtrahera sedan procentandelen Detractors från procentandelen Promoters. Som en påminnelse:
- Detractors är kunder som gav ett betyg från 0 till 6
- Passiv är kunder som gav poängen 7 eller 8
- Promoters är kunder som gav 9 eller 10 poäng
Din NPS kan variera från -100 till 100, med en positiv poäng som indikerar att du har fler promotorer än detractors.
Du kan skicka ut NPS-undersökningar i slutet av alla sociala kundvårdsinteraktioner på Facebook, Instagram och X (tidigare känd som Twitter) med Zoho Social Advanced-planen. För att göra det, navigera till Inställningar genom att klicka på dina initialer i det nedre vänstra hörnet av appen. Därifrån klickar du Kundfeedback under Inkorg och granska inställningar.
Du kan använda profilväljaren för att konfigurera distribution av kundundersökningar för var och en av dina sociala profiler. Se till att välja “Net Promoter Score™ (0-10)” som feedbacktyp för installation i alla nätverk. Detta kommer att säkerställa att användarna får rätt feedbackfrågor för att korrekt mäta NPS.
Du kan rapportera om din NPS med hjälp av Kundfeedbackrapportsom sammanställer alla kundnöjdhetsbetyg som samlats in via enkätsvaren X, Instagram och Facebook Feedback. Rapporten ger en översikt över feedbackresultat, tillsammans med resultatdata per teammedlem och feedbacksvar.
Generellt sett anses varje poäng över noll vara en bra Net Promoter Score. Men en bra kundupplevelsestrategi syftar till att överträffa kundernas förväntningar vid varje kontaktpunkt. För att förbli konkurrenskraftig bör ditt sanna mål vara ständiga förbättringar.
Analysera kvalitativ kundfeedback, historisk NPS-poängdata och branschriktmärken för att bestämma ditt mål Net Promoter Score. Ställ in siktet på något realistiskt och genomförbart, så är du på väg att skapa en mer konkurrenskraftig kundupplevelse.
Får du hela bilden när det gäller din Net Promoter Score?
Människor i alla åldrar och befolkningsgrupper vänder sig till sociala medier för att dela beröm, lufta klagomål och allt däremellan. När du bortser från Net Promoter Score-data från sociala medier äventyrar du noggrannheten i dina kundupplevelseinsikter.
Zoho Social hjälper dig att få en mer komplett bild av din kundvårdsberättelse. Registrera dig för en gratis provperiod och ta reda på hur du kan skapa mer meningsfulla kontakter från sociala idag.