Förutsägande och progressiva uppringare är oumbärliga verktyg för de bästa callcentertjänsterna, där tid är avgörande och effektivitet är nyckeln. De automatiserar samtal, så att agenter kan fokusera på det som verkligen är viktigt – att skapa en genuin kontakt med kunden.
Men vad är skillnaden mellan en prediktiv uppringare och en progressiv uppringare?
I ett nötskal kan prediktiva uppringare ringa flera nummer samtidigt, och när någon svarar kopplar systemet samtalet till en agent. Progressiva uppringare, å andra sidan, kan bara slå varje nummer ett i taget, och varje samtal uppmanas av avslutandet av det sista.
Generellt sett är prediktiva uppringare mest uppskattade i callcenter med hög volym där tid och kvantitet är de viktigaste faktorerna. Progressiva uppringare är bäst för mindre callcenter som tar ett mer personligt tillvägagångssätt med varje kund. Det finns dock fler nyanser i detta, så vi kommer att förklara när du ska använda varje typ av uppringare mer i detalj nedan.
Nästan 90 % av kunderna föredrar att prata med en liveagentså båda dessa uppringare är avgörande för att hålla kundnöjdheten hög och upprätthålla en effektiv drift.
När ska man använda en prediktiv uppringare
För att bättre förstå om en prediktiv uppringare är bäst för dig, låt oss utforska lite närmare hur den här tekniken fungerar. Detta sofistikerade system för utgående samtal använder en algoritm för att förutsäga sannolikheten att en agent kommer att vara tillgänglig för ett samtal, vilket sparar agenten tid när det kommer till manuell uppringning.
Till exempel, om programvaran för automatisk uppringning upptäcker att ett av fyra samtal besvaras, kan den anpassa sig till dessa data och ringa fyra linjer åt gången. Programvaran kommer också att analysera hur lång tid det tar för en mottagare att svara i telefonen.
Så om det tar åtta sekunder för den genomsnittliga personen att lyfta telefonen och en konversation varar i genomsnitt en minut, kommer den prediktiva uppringaren att slå en uppsättning telefonnummer var 52:e sekund för att säkerställa att agenten alltid har ett samtal.
Predictive dialers används oftast av callcenter med stora volymer, inkassoföretag, stora telemarketingteam och företagskontor med stora säljteam. Dessa typer av organisationer ringer hundratals eller till och med tusentals samtal om dagen och behöver maximera effektiviteten av sina agenters tid.
Låt oss gå igenom för- och nackdelarna med denna callcenterprogramvara för att se om den passar ditt företag.
Fördelar med Predictive Dialers
- Det är otroligt effektivt: Predictive dialers ökar dramatiskt chansen att nå en riktig person eftersom de ringer flera nummer samtidigt. De gör det på ett uträknat sätt baserat på verklig uppringardata, vilket hjälper till att minimera tiden som agenter väntar mellan samtalen.
- Många kommer med CRM-integrationer: CRM-integration hjälper agenter att snabbt hämta kundinformation. Många prediktiva uppringare är integrerade med dessa system för samtidig användning.
- Minskad ledig tid och arbete för agenter: Ring agenter behöver inte oroa sig för att bestämma vilket nummer de ska ringa härnäst. Den prediktiva uppringaren hanterar detta åt dem, så att de kan fokusera på konversationen.
Nackdelar med Predictive Dialers
- Potentiell för fler avbrutna samtal: Eftersom förutsägande uppringning är ett gissningsspel, även om systemet förutser att en agent kommer att vara tillgänglig för ett samtal, är det inte alltid fallet. Flera svar samtidigt eller långa väntetider för en agent kan leda till avbrutna samtal.
- Risker för bristande efterlevnad: Lagen om telefonkonsumentskydd (TCPA) kan begränsa användningen av prediktiva uppringare för vissa typer av samtal. Om dessa begränsningar inte följs kan det leda till allvarliga juridiska problem.
- Mindre kundnöjdhet: När en uppringare behöver vänta på att en agent blir tillgänglig kan det ha en negativ effekt på samtalet. Dessutom, när agenter snabbt växlar mellan samtal, har de inte lika mycket tid att förbereda sig och erbjuda en personlig upplevelse till kunden.
Situationer där den prediktiva uppringaren lyser
- Under en ny produktlansering: Företag gör stora framsteg för att informera sina kunder om nya produkter och tjänster. En prediktiv uppringare kan hjälpa till att sprida nyheterna så snabbt som möjligt samtidigt som den som ringer kan svara på alla frågor om lanseringen på plats.
- Genomföra kundnöjdhetsundersökningar: Att samla in feedback från kunder via telefon kan ge specifika insikter om hur kunderna tycker om produkter och tjänster. Predictive dialers kan hjälpa agenter att snabbt samla in en stor mängd data, som kan användas för att förbättra verksamheten.
- Dela nödmeddelanden: Naturkatastrofer eller varningar från lokalsamhället måste spridas snabbt för att förhindra skada. Eftersom tiden är avgörande och dessa meddelanden vanligtvis är korta, kan en prediktiv uppringare snabbt ringa tusentals samtal för att nå berörda individer.
- Skapa kontakter under politiska kampanjer: Predictive dialers kan sprida en budget ytterligare och hjälpa till att spara tid för volontärer som arbetar outtröttligt för att få ut ordet och få väljare. Dialers kan ringa potentiella supportrar, skicka påminnelser om ett kommande val eller till och med be om donationer.
När ska man använda en progressiv uppringare
Progressiva uppringare är automatiska uppringningssystem som ringer sina samtal sekventiellt. Nästa nummer slås direkt efter att föregående samtal har slutförts, och detta mönster upprepas under en förutbestämd tidsperiod.
Även om det här systemet inte förlitar sig på subtila algoritmiska data på samma sätt som prediktiva uppringare, kan det fortfarande upptäcka upptagetsignaler, frånkopplingar och röstmeddelanden. Detta hjälper samtalsagenten att bara fokusera på besvarade samtal, eftersom de andra filtreras bort.
Dedikerade kundtjänstteam, marknadsundersökningsföretag och små säljteam föredrar ofta progressiva uppringare eftersom de möjliggör en mer fokuserad kundinteraktion.
Fördelar med progressiva dialers
- Minskad nedläggning av samtal: En agent kommer alltid att vara tillgänglig för samtalet eftersom progressiva uppringare bara kontaktar en person åt gången, vilket drastiskt minskar sannolikheten för att ett samtal kommer att överges.
- Bättre produktivitet: I likhet med prediktiva uppringare sparar progressiva uppringare tid genom att automatisera uppringning och sålla bort obesvarade samtal. Detta ger agenter en förutsägbar och konsekvent tillströmning av kunder att kontakta.
- Förbättrad kundservice: 81 % av individerna gör köp eller vidtar åtgärder om de har fått bra kundsupport. Eftersom progressiva uppringare inte överväldigar agenter med flera samtal samtidigt, kan agenter ge mer uppmärksam och personlig service, vilket leder till högre kundnöjdhet och omvandlingar.
Nackdelar med progressiva uppringare
- Mindre effektiva samtalspriser: Eftersom den här programvaran bara ringer ett nummer i taget, kan den naturligtvis inte nå lika många människor som en prediktiv uppringare.
- Längre väntetider för agenter: Progressiva uppringare kommer fortfarande att ha vissa perioder av tomgång, vilket kan innebära att agenter måste vänta en kort tid på att samtal ska besvaras.
- Ineffektivt för större företag: Progressiva uppringare är inte bäst för skalningsoperationer, så när ett företag växer kan det växa ifrån behovet av detta system.
Situationer där den progressiva uppringaren lyser
- För att utföra detaljerad marknadsundersökning: Företag som förlitar sig på detaljerade undersökningar kan använda en progressiv uppringare så att de har tid att granska varje uppringares demografi innan de börjar.
- Under insamlingskampanjer: Ideella organisationer använder ofta progressiva uppringare, med ett samtal i taget som låter dem anpassa sin strategi till varje person i hopp om att säkra en donation.
- B2B-säljsamtal: Även om säljsamtal till allmänheten ofta är lätta för en samtalsagent att förklara, kan diskussioner om tekniska eller branschspecifika ämnen kräva ett mer koncentrerat tillvägagångssätt.
- Att hantera kundproblem: Team som behöver följa upp kundfrågor kan hitta progressiva uppringare till hjälp, eftersom de kan granska klagomålet och ha tid att förbereda ett svar innan de kontaktar den som ringer.
Predictive Dialers är mer aggressiva
Förutsägande uppringare använder ett mer aggressivt tillvägagångssätt för att nå samtal. Även om detta har potential att resultera i sparad tid och fler anslutningar görs totalt sett, medför det en risk. Kapplöpet om att träffa samtalsnummer kommer sannolikt att resultera i att några personer saknas på vägen på grund av långa väntetider när algoritmen inte förutsäger korrekt.
Om detta händer i ett callcenter med stora volymer är konsekvenserna av att missa en procentandel av kunderna vanligtvis inte en stor sak. Men om varje samtal är kritiskt, eller om ett företag har ett begränsat team för att nå ut, kan det leda till förlorade intäkter om bara några kontakter tappas.
Progressiva uppringare är säkrare
Progressiva uppringare är säkrare eftersom de i sig är mer fokuserade på kunden. Genom att vara inställd för att tillåta agenter att ringa ett samtal i taget, finns det ingen risk att förlora en kund medan de chattar med en annan.
De säkerställer också att agenten är mer organiserad på grund av ett stabilt och förutsägbart samtalsflöde. När dessa samtal enkelt synkroniseras med ett CRM-system kan de också ha mer information till hands och kunna ge bättre service.
Agenten kan också stanna i telefonen så länge som nödvändigt eftersom de inte har att göra med en algoritm som sätter press på samtalslängden genom att förutsäga nästa samtal innan det första är klart.
Slutliga tankar: Predictive Dialers vs Progressive Dialers
Nu när du kan skilja mellan prediktiva och progressiva uppringare, vilken låter som en bättre passform för din verksamhet?
Värderar ditt företag att skala sin räckvidd och maximera effektiviteten?
Eller är det viktigare att satsa på kundnöjdhet och få varje person på linjen, oavsett hur lång tid det tar?
Även om båda metoderna är effektiva och kan öka produktiviteten, måste du väga för- och nackdelar och avgöra vilket tillvägagångssätt som passar bäst med ditt företags mål och värderingar. Därifrån kan du titta på företags VoIP-telefontjänster med dessa kraftfulla uppringningsfunktioner som matcha dina behov, budget och lagstorlek.
