Att skapa effektiva samtalsflöden kan vara en förändring för ditt företags kundsupportteam, men de är lätta att få fel. När så är fallet kan dina ansträngningar att göra saker och ting mer effektiva gå av stapeln, vilket leder till frustrerade kunder och missade affärsmöjligheter.
För att förhindra att detta händer dig är det viktigt att undersöka de vanligaste felen folk gör så att du kan utforma dina samtalsflöden för att undvika dem.
Vanliga samtalsflödesmisstag och hur man inte gör dem
Det första steget för att undvika samtalsflödesmisstag är att förstå vad som får dem att inträffa. Efter det finns det några ytterligare åtgärder du kan vidta för att säkerställa att dina samtalsflöden kan hantera ett brett utbud av supportscenarier.
Misstag 1: Att inte adressera båda delarna av ett samtalsflöde
När du utformar ett IVR-samtalsflöde är det avgörande att ta hänsyn till hela resan för ett samtal – från det ögonblick en kund ringer in till slutet av samtalet. Tyvärr fokuserar mycket online samtalsflödesdokumentation på tekniska komponenter för samtalsdirigering snarare än samtalsaspekter mellan en agent och en uppringare.
Varför ska du bry dig? För det spelar ingen roll hur snabbt eller effektivt ett samtal dirigeras till en agent eller avdelning om agenten eller uppringaren kommer att gå förlorad vid ankomsten.
Så om du verkligen vill att dina samtalsflöden ska förbättra din kundserviceupplevelse, se till att kartlägga både den tekniska dirigeringen av samtalen inom ditt system och samtalsflödet när samtalet når en agent. Så här kan du göra det:
- Definiera din strategi för samtalsdirigering: Definiera tydligt hur samtal dirigeras baserat på olika faktorer som kundinmatning, IVR-val och agenttillgänglighet. Detta säkerställer att samtal dirigeras till rätt plats utan onödiga överföringar.
- Definiera dina agenters riktlinjer för samtal: Utveckla skript och riktlinjer som agenter kan följa under samtalet. Dessa bör inkludera inledande uttalanden, metoder för att verifiera kundinformation, felsökningssteg och avslutande kommentarer. Detta hjälper till att upprätthålla en konsekvent och professionell interaktion.
- Designträning och scenarier för rollspel: Utbilda regelbundet dina agenter i dessa riktlinjer och delta i rollspelsövningar för att simulera verkliga samtalsscenarier. Detta förbereder dem för att hantera olika kundsituationer smidigt och säkert.
- Ge regelbunden feedback: Samla kontinuerligt in feedback från både kunder och agenter. Använd denna feedback för att förfina både routing- och konversationsaspekterna av ditt samtalsflöde, som måste utvecklas för att möta förändrade behov.
Misstag 2: Skapa ord-för-ord-skript som agenter kan följa
Många callcenterchefer tror att att skapa detaljerade, ord-för-ord-skript för sina agenter kommer att garantera ett felfritt samtalsflöde. De tror att kontrollera vad agenter säger kommer att göra dem mer effektiva.
Men denna välmenande strategi missar ofta målet. Det misslyckas inte bara med att ta hänsyn till nyanser, utan det ignorerar också uppringarens upplevelse.
Kunder kan lätt upptäcka när en agent följer ett stelt manus, vilket kan få interaktioner att kännas opersonliga. Människor föredrar i allmänhet naturliga, personliga samtal där de känner sig genuint hörda och förstådda.
Det sista du vill är att dina kunder ska känna att de bara är ytterligare ett nummer i din kundtjänstkö. Därför, istället för att tillhandahålla stela skript, ge dina agenter autonomi och utrusta dem med enkel tillgång till en omfattande lista med vanliga frågor (FAQ) med detaljerade svar. Detta gör att de kan svara exakt utan att låta robotiska. Dessutom kan du beskriva några skript för att ge dina agenter flera sätt att hantera och lösa de vanligaste problemen och supportfrågorna.
Att investera i den här typen av hjälpdokumentation kommer inte bara att öka upplösningshastigheten för dina supportsamtal, utan det kommer också att ge dina agenter friheten att fatta sina egna beslut – inom rimliga gränser, förstås.
Misstag 3: Att ställa in alltför komplicerade menyer
Ett av de snabbaste sätten att frustrera dina kunder och störa samtalsdirigeringen i ett samtalsflöde är genom att sätta upp långa, invecklade menyer. Ingen vill sitta med dem. Ändå faller många callcenter i fällan att överkomplicera sina menysystem.
Tänk på att den praktiska designen alltid ska vara enkel – och samma regel gäller för dina telefonträdsmenyer. Att hitta den rätta balansen mellan att erbjuda tillräckligt många alternativ för att möta kundernas behov och bibehålla enkelheten är nyckeln.
Tänk på de typiska anledningarna till att kunder ringer ditt center. Om de flesta samtal handlar om saker som att få produktinformation, göra ett köp och bearbeta returer, bör dina menyalternativ prioritera dessa huvudbehov.
I det här exemplet kan du hålla din meny strömlinjeformad genom att endast inkludera dessa alternativ – plus ett alternativ för allmän information och ett alternativ för “tala med en agent” för alla andra frågor. Detta tillvägagångssätt begränsar din huvudmeny till fem objekt samtidigt som den tillgodoser dina kunders primära behov.
Genom att förenkla din meny gör du det lättare för kunderna att få den hjälp de behöver direkt. Detta höjer deras upplevelse och hjälper dina agenter att hantera samtal mer effektivt, vilket förbättrar den övergripande prestandan för ditt callcenter.
Misstag 4: Att inte brännmärka dina samtalsflöden
Många callcenter förlitar sig på en generisk robotröst för sitt IVR-system och en enkel, omärklig meny. Visst, detta tillvägagångssätt kan få jobbet gjort genom att dirigera kunder till rätt plats, men det missar en värdefull möjlighet att skilja ditt callcenter från de otaliga andra där ute.
Försök istället att ingjuta ditt callcenters varumärke direkt i dina samtalsflöden. Detta kan avsevärt förbättra kundupplevelsen och stärka din varumärkesidentitet.
Här är några sätt du kan göra det:
- Använd en riktig mänsklig röst: Byt ut robotrösten i ditt IVR-system med en varm, personlig mänsklig röst. Detta kommer att ge ditt IVR-system personlighet och visa kunderna att riktiga människor är redo att hjälpa dem.
- Inkludera slogans och varumärkeselement: Integrera ditt varumärkes slogans och nyckelbudskap i interaktionerna. Du kan till exempel inkludera din slogan i välkomstmeddelandet och väva in varumärkeselement i dina agenters manus för att förstärka ditt varumärkes identitet. Kom bara ihåg att inte gå överbord här.
Misstag 5: Kartlägger inte tillräckligt många typer av samtal
Ett annat vanligt misstag de flesta callcenter gör är att lägga för mycket fokus på sina vanligaste frågor. Dessa system dirigerar för många uppringare till samma automatiserade slutpunkt och anser sedan att uppgiften är slutförd.
Även om dessa vanliga samtal är viktiga, är de långt ifrån de enda förfrågningar som dina agenter hanterar dagligen. Om du misslyckas med att kartlägga ett tillräckligt brett utbud av samtal, lämnar det för mycket av samtalsflödesprocessen ofullbordad innan du når en agent. Denna ineffektivitet orsakar onödigt och extra arbete för agenter, vilket kan resultera i inkonsekvent service och frustration för alla parter.
För att undvika detta måste du kartlägga nya typer av samtal och frågor så snart de blir tillräckligt populära för att någon av dina agenter ska möta dem dagligen. När de kommer till din kännedom, gör jobbet för att uppdatera dina samtalsflöden så att de kan hantera dessa scenarier.
Slutligen, när du väl har implementerat ett system för att kartlägga och implementera nya samtalsflöden, bör du regelbundet utbilda dina agenter så att de förblir beredda att hantera ett brett utbud av kundsupportförfrågningar.
