Nyheter, Prylar, Android, Mobiler, Appnedladdningar, Android

Minska väntetiderna med dessa sex callcenter-kötaktik

Att sitta i telefonen och lyssna på samma hållmusik om och om igen är väldigt få människors uppfattning om en bra stund. Följaktligen, om du får dina upptagna kunder att vänta under långa väntetider på grund av ditt eget företags ineffektiva callcenterköer, bli inte förvånad om du får många missnöjda kunder – för att inte tala om stressade anställda.

För att undvika dessa problem måste ett bra callcenter vara strategiskt när det gäller att köa så att det kan hantera höga samtalsvolymer under rusningstid. Här är sex tips om hur man gör:

1. Öka självbetjäningsalternativen

Ju fler uppgifter dina kunder kan lösa på egen hand, desto bättre. Om de kan undvika att nå callcentret helt och hållet, hjälper det att hålla dina representanter lediga för samtal som kräver mer uppmärksamhet.

Självbetjänings-IVR är bra för detta. När de är rätt konfigurerade kan de låta uppringare få den information de behöver och utföra de uppgifter de behöver utföra, utan att någonsin behöva prata med en agent.

Chansen är stor att du har interagerat med en IVR tidigare. Om du till exempel någonsin har ringt in till din bank för att kontrollera ditt saldo, gjort en automatisk betalning genom att skriva in dina kortuppgifter i telefonens numeriska knappsats eller tryckt två för att fortsätta med ett samtal på spanska, är det en IVR.

Ett lågteknologiskt sätt att erbjuda självbetjäning med hjälp av en IVR är att skapa vanliga frågor och supportinnehåll på din webbplats. När innehållet har publicerats online kan du dirigera uppringare till det via din telefonsystemhälsning och säga något i stil med “Tack för att du ringde [company name]vi är tacksamma för ditt företag. Tryck på 1 för att prata med en representant. Du kan också hitta användbara svar på vanliga frågor på [company website].”

2. Implementera intelligent samtalsdirigering

En av de främsta anledningarna till att kunder fastnar i långa samtalsköer är att de inte sorteras ordentligt när de väl kommit in i kön. Om alla måste komma till en mellanhandsrepresentant innan de kan dirigeras till den person de faktiskt behöver, är det ett recept på frustration.

Intelligent samtalsdirigering hjälper dig att undvika detta genom att använda algoritmer för att analysera samtalsdata och IVR-val för att dirigera samtal till den bästa agenten eller avdelningen baserat på vad den samlar in.

Till exempel, om någon ringer till din kundtjänst, väljer ett specifikt språk och sedan säger att de har problem med en viss komponent i din tjänst, skulle intelligent samtalsdirigering helst dirigera dem till en agent som talar det språket och specialiserat sig i kundsupport för just den delen av tjänsten.

Detta minskar väntetiderna dramatiskt, ökar priserna för First Call Resolution (FCR) och ger en bättre kundupplevelse totalt sett. Samtidigt är allt som krävs för att implementera ett IVR-system som kan den här typen av intelligent routing och lite tid att konfigurera det.

3. Prioritera värdefulla kunder

Det är uppenbart att du inte vill att någon av dina kunder ska få en dålig upplevelse när de ringer in, men det är särskilt viktigt för dina högvärdiga kunder att få en bra upplevelse. Det betyder att de inte ska stå och vänta i en lång callcenterkö.

Använd ditt CRM-system och kundsegmenteringsverktyg för att identifiera kunder med högt värde baserat på saker som deras köphistorik, kontotyp och deras lojalitet mot ditt företag, och slå dem sedan högst upp i kön. Ännu bättre, om du kan ge dem ett eget nummer att ringa till eller en speciell anknytning att använda, bör du göra det.

Att prioritera dina värdefulla kunder förbättrar inte bara ditt bibehållande av dem, utan det ger också dina agenter en chans att ge en mer personlig service med bekanta kunder.

Om du använder din CRM som en del av din routing-konfiguration – och vi rekommenderar att du gör det – se till att dina agenter får en detaljerad dokumentation om alla värdefulla kunder och inkluderar deras tidigare interaktioner med företaget.

Tänk slutligen på att att fokusera för mycket på kunder med högt värde kan vara en hala backe. Om du drar bort för mycket av ditt teams uppmärksamhet från resten av din kundbas kan deras upplevelse av samtalskö bli lidande. Försök att hålla en balans där dina värdefulla kunder får första prioritet samtidigt som resten av dina kunder fortfarande har en bra kundupplevelse.

4. Erbjud support för flera kanaler

Kunder har olika preferenser när det gäller att komma i kontakt med dig, så se till att de inte behöver ringa dig om de behöver service. Många frågor och uppgifter kräver faktiskt inte att man ringer – som att göra betalningar, kontrollera saldon, schemalägga möten, hitta öppettider, lära sig om nya erbjudanden och få grundläggande kundservice.

Många av dagens bästa Voice over Internet Protocol (VoIP)-plattformar och Unified Communications as a Service (UCaaS)-leverantörer tillåter kunder att komma i kontakt med dig via telefon, livechatt, e-post, sociala medier och SMS utan att dina agenter behöver övervaka en en hel massa olika appar eller webbläsarfönster.

Detta minskar omedelbart din samtalskö, eftersom en stor del av personer som annars skulle ringa in når ut via andra metoder. Plus, när det görs rätt kan det också förbättra kundnöjdheten, eftersom människor kan nå ut både hur de föredrar och när de föredrar.

5. Polera dina skript och vägar

Medan en viss nivå av callcenterköer nästan är oundviklig, sätter många callcenter upp skript och vägar som gör köerna mycket värre. Tänk på det som fordonstrafik – även om även de bästa motorvägarna kan bli överbelastade då och då, är det de dåligt utformade vägarna som är mycket mer benägna att uppleva trafikstockningar.

Gör ditt bästa för att skapa och underhålla användbara, uppdaterade IVR-skript och menyalternativ som kunderna snabbt kan förstå och agera på. Samla in data om hur kunder interagerar med din IVR för att ta reda på vilken typ av saker de frågar om oftast. Om du kan identifiera orsakerna bakom dina kunders vanligaste frustrationer kan du förmodligen göra några ändringar som dramatiskt kommer att minska din genomsnittliga callcenterkö för dessa problem.

Medan du håller på kan du också använda den här informationen för att granska de vägar människor tar genom dina menyer. Om du upptäcker att många användare slutar på en viss plats som måste vara förvirrande, eller om det finns steg som visar sig vara onödiga, kan du behöva göra en omdirigering.

Med ett optimerat flöde kommer ditt system att fungera mycket smidigare och kunderna kommer att vara mindre benägna att bli irriterade när de når en representant.

6. Implementera realtidsövervakning

Även den allra bästa kökonfigurationen för callcenter kommer inte att fungera perfekt hela tiden. Det är därför det är viktigt att implementera realtidsövervakning, så att du kan få en känsla av vad som händer i din kö vid varje given tidpunkt.

Många organisationer gör misstaget att sätta upp ett kösystem de tycker är robust och sedan aldrig titta på det igen. Tyvärr är det en dålig strategi, eftersom det inte finns något sätt att förutse när du kommer att få en plötslig ökning av samtal. Om du inte har massor av agenter betyder det att ditt företag kan få en plötslig kaskad av väntetider.

Använd programvara för övervakning i realtid för att hålla ett ständigt öga på hur din kö körs, och gå in efter behov för att hantera problem och flaskhalsar. Att hantera ditt callcenter proaktivt på det här sättet kommer att förbättra upplevelserna för dina agenter och dina kunder, och det kommer att ge dig ovärderlig data för ytterligare förbättringar av din kö.