Traditionella callcenter stöder en kanal: röst. Även om det är enkelt och okomplicerat, är detta inte längre idealiskt i en tidsålder av en miljon marknadsförings- och kommunikationskanaler.
Samtidigt låter Call-Centers-as-a-Service—CCaaS—plattformar, som LiveVox, callcenter hålla kontakten med kunder över traditionella och online-kanaler. Åh, och de sparar tid och pengar, säkrar data och hjälper dig att övervaka kund- och agentnöjdhet.
Det bästa sättet att avgöra om LiveVox faktiskt kommer att hjälpa ditt callcenter är att ta en djupgående titt på dess funktioner, fördelar, nackdelar och prissättning.
LiveVox: The Good and the Bad
LiveVox är en ganska avancerad callcenterlösning. Med tanke på svit av funktioner och prissättning, det verkar vara designat för den högre delen av marknaden. Men du kan också köpa särskilda à la carte-alternativ – så det finns flexibilitet.
Ändå, även inom sin målmarknad, är LiveVox inte för alla. Innan du går all in måste du överväga några nackdelar som den har jämfört med andra alternativ.
Vad LiveVox är bra på
Omnikanaltjänster: LiveVox tillhandahåller olika mänskliga och AI-drivna kommunikationskanaler så att du kan träffa varje kund på den kanal de föredrar. Några av dessa kanaler inkluderar, men är inte begränsade till:
- Inkommande röst
- Utgående uppringning
- Tvåvägs SMS
- Mass SMS
- E-post
- Interactive Voice Responsive, eller IVR
- Webchat
- Flerkanaliga chatbots
- WhatsApp, via en integration
AI-driven kundtjänst: På tal om chatbots, LiveVox ger dig flerkanaliga, AI-drivna sådana.
Vad gör dessa “smartare” än vanliga chatbots? Tja, de kan hjälpa fler kunder över fler kanaler, vilket avsevärt minskar agentens arbetsbelastning. Och en lägre agentarbetsbelastning innebär bättre kundservice från dem och högre arbetstillfredsställelse.
Naturligtvis kan dessa AI-bots arbeta dygnet runt för dig också. Så kundservicen förbättras ännu mer.
LiveVox har också en annan AI-driven funktion: ingen kod, intelligenta virtuella agenter – se detta som en uppgradering från chatboten. Du kan enkelt dra och släppa för att ställa in dina intelligenta botassistentarbetsflöden, och du kan använda batchuppdatering för att göra ändringar i alla agenter samtidigt istället för individuellt.
Dessa bots kan skicka information till mänskliga agenter om interaktioner måste eskaleras. Och, naturligtvis, kan du spåra och mäta deras prestationer som du skulle göra en riktig mänsklig agent.
Kontaktcenter CRM-funktioner: LiveVox kontaktcenter CRM låter dig samla alla kontaktmetoder och interaktioner med varje kund på ett ställe. Gränssnittet är snyggt organiserat och lätt att hitta runt också.
Som du kan se kan agenter komma åt skript direkt från CRM-kontaktsidan för sömlösa och effektiva konversationer med kunder.
Övervakning och förbättring av ombudens nöjdhet: Kundnöjdheten spelar roll, men det gör också agenternas nöjdhet. Gladare agenter skapar en bättre kundserviceupplevelse och får mer arbete gjort i allmänhet.
LiveVox har flera funktioner som hjälper dig att hålla koll på varje agents arbetstillfredsställelse och hur det påverkar prestandan.
Vissa av dessa funktioner är endast tillgängliga på vissa planer, men varje plan har åtminstone några av dem.
Agentinlärning och utveckling: I likhet med den senaste funktionen erbjuder LiveVox e-lärande och coachningsfunktioner som hjälper dig att träna och utveckla dina agenter för att vara deras allra bästa.
Callcenterchefer kan ge enskilda agenter och team riktad utbildning för att säkerställa att förbättringsområden åtgärdas utan att slösa tid på områden där agenterna redan är starka.
Chefer kan också skapa utbildningsuppgifter och övervaka agenternas framsteg över tid när de slår ut dessa uppgifter. Dessutom kan chefen lämna detaljerad feedback på varje uppdrag för att uppmuntra agenter i sin utbildning och säkerställa att de tar itu med allt de missar.
Det bästa av allt är att dessa funktioner är helt fjärranslutna – chefer kan utbilda agenter oavsett fysisk plats.
Tal IQ+: Användare på företagsnivå får individuella samtalsövervakningsfunktioner med Speech IQ+. SIQ+ transkriberar och bearbetar varje samtal och poängsätter sedan samtalen för nyckelord och fraser.
Den upptäcker också avsikter och känslor för agenten som ringer, skapar rapporter för varje samtal och varnar dig för eventuella problem.
LiveVox potentiella nackdelar
Prissättning: Det går inte att förneka att LiveVox har en fantastisk funktionsuppsättning – men det kostar pengar. Dess planer kostar mer än de flesta av konkurrenterna.
Det är dock värt att notera att LiveVox erbjuder två sätt att betala: per användare per månad, eller per minut, för att närmare anpassa din användning till dina behov och budget.
Kampanjhantering är ett tillägg: Kampanjhantering är en ganska användbar funktion om du behöver köra flerkanalsmarknadsföringskampanjer. Problemet är att det höjer din månads- eller minutavgift en hel del.
Enterprise, planen på högsta nivå, ser det minsta steget procentuellt. För att lägga till i kampanjhantering, stiger priset med cirka 25 % på minutmodellen och cirka 37 % på månadsmodellen per användare.
Som sagt, allt handlar om avkastningen. Den extra avgiften kan mer än löna sig om dessa marknadsföringskampanjer tjänar tillräckligt för att motivera prisökningen.
Potentiell komplexitet: Vi kommer inte att ljuga: det händer mycket i LiveVox mjukvara. Det finns massor av funktioner som ingår i varje plan och mer att lägga till à la carte. Det här är ett tveeggat svärd, eftersom det finns en något högre inlärningskurva när dina agenter kommer på hur de ska manövrera runt i systemet.
LiveVox-planer och priser
LiveVox erbjuder tre planer för callcenter med olika behov. Varje efterföljande plan behåller alla funktioner i den tidigare planen och lägger till mer ovanpå den.
Du kan betala en månadsavgift per användare eller betala per minut – LiveVox erbjuder båda alternativen, beroende på vilket som bäst passar dina behov.
Användare kan lägga till kampanjhantering till vilken plan som helst för en ökad avgift per minut eller månad per användare. Kampanjhantering låter callcenter skapa, hantera och optimera riktade marknadsföringskampanjer genom röstkanaler och digitala kanaler.
LiveVox erbjuder inte en gratis provperiod eller permanent gratisplan. Vad du burk gör är att schemalägga en demo med LiveVox, så kommer de att visa dig runt i programvaran gratis.
Viktigt: 65 USD per användare och månad eller 0,0343 USD per minut
LiveVox’s Essential-plan är dess nybörjarpaket. Den här har alla grunderna som ett callcenter behöver för att trivas:
- Röstanslutning
- Röstangagemang
- IVR och kontaktflöde
- Kontakthantering
- Konfigurerbara instrumentpaneler
- ACD och routing
- Realtidscoachning och övervakning
- Konfigurerbar telefonpanel
- Rapportering
- API
- Partneråtkomst
- Enkel inloggning (SSO)
Om Essentials-användare lägger till kampanjhantering stiger deras avgift upp till 120 USD per användare och månad eller 0,0481 USD per minut.
Professionell: 120 USD per användare och månad eller 0,0480 USD per minut
Professional-planen är till för callcenter som behöver skapa en mer omfattande kundtjänstupplevelse, automatisera specifika hanteringsuppgifter och lägga till fler kundservice- och marknadsföringskanaler utöver vad Essential-planen erbjuder.
Den innehåller allt i Essential, plus följande:
- Omnikanal kommunikationssvit: e-post, SMS, chatt och WhatsApp
- Kontaktcenter CRM och biljettförsäljning
- Agenthjälp via skript
- Skrivbordsredigerare med RPA-funktionsbibliotek
- Schemaläggning av kontaktcenter
- Samarbete & uppdragsledning
- Kvalitetsledning
Om professionella användare lägger till kampanjhantering ändras deras avgift till 175 USD per användare och månad eller 0,0618 USD per minut.
Enterprise: 150 USD per användare och månad eller 0,0555 USD per minut
Enterprise sitter högst upp i LiveVox planer. Som namnet antyder är detta paket utformat för de största callcenterna – eller de med stora kunder – som behöver de mest avancerade rapporteringsmöjligheterna för att ligga före konkurrenterna.
Den har allt i de tidigare planerna och lägger till följande rapporteringsfunktioner:
- Avancerad analys: Få mer djupgående analyser för att optimera alla möjliga mätvärden.
- Agentprestanda instrumentpaneler: Övervaka varje agents prestation individuellt för att utvärdera styrkor och identifiera förbättringsområden.
- Tal IQ+: Detta analyserar samtalsinspelningar och poängsätter agenter på olika nyckeltal, såsom taltid, tystnadstid, nyckelord, agenter och kunders känslor och manusefterlevnad.
SIQ+ innehåller en egen rapportering. Den ger automatiska poäng för interaktioner, men du kan också göra poäng manuellt.
Om Enterprise-användare lägger till kampanjhantering ändras deras avgift till 205 USD per användare och månad eller 0,0693 USD per minut.
Slutliga tankar
LiveVox är ett av de mer avancerade CCaaS-alternativen där ute, och erbjuder mycket avancerad omnikanalinteraktion och omfattande CRM för kunder.
AI-drivna flerkanalsbotar och intelligenta virtuella agenter minskar arbetsbelastningen för mänskliga agenter ganska mycket – och om du hoppar upp till högre planer kan du köra personliga marknadsföringskampanjer och finslipa agentens prestanda ännu mer.
Om det hela låter ganska bra så är det för att det är det. Men det kommer till ett högt pris. Därför tror vi att LiveVox bäst passar större callcenter eller de som arbetar med storbudgetkunder. Det arbete denna programvara kan göra för dessa typer av företag kommer mer än att motivera den högre investeringen.