Som varumärke är det avgörande att säkerställa att dina kunder är nöjda under hela kundresan. Det kan dock vara svårt att mäta ditt supportteams prestanda utan de rätta verktygen för att samla in och tolka dessa mätvärden. Det är här kundtjänstrapporter kommer in i bilden.
Kundtjänstrapporter ger företagen omfattande feedback om hur kundsupportteamet presterar baserat på kunddata. Genom att spåra dessa mätvärden kan företag identifiera akuta tjänsterelaterade problem och agera på dem för att förbättra sin kundupplevelse.
I den här bloggen kommer vi att täcka allt du behöver veta om kundtjänstrapporter, inklusive vad de är, hur man skapar dem och hur man använder dem för att förbättra din övergripande kundvård.
Den enda kundvårdslösningen på marknaden som är byggd för socialt först. Boka en demo idag.
Publicerad på
Vad är en kundtjänstrapport?
En kundtjänstrapport är ett omfattande dokument som beskriver kundtjänstteamets prestanda, resultat och aktiviteter. Det visar hur väl ditt kundtjänstteam på sociala medier presterar och hur nöjda kunder är.
I en kundtjänstrapport hittar du en översikt över olika kundtjänstmått, trender och mönster relaterade till kundinteraktioner, problemlösning och kundnöjdhetsbetyg. Denna information kan ge värdefulla insikter om effektiviteten av dina supportinsatser, bedöma kundnöjdhetsnivåer, upptäcka branschtrender och upptäcka förbättringsområden.
Hur kundtjänstrapporter förbättrar kundnöjdheten
Kundtjänstrapporter tillhandahåller viktig kundtjänstdata för ditt varumärke. Här är sex sätt som kundtjänstrapporter kan förbättra kundnöjdheten.
Hjälper till att spåra kvaliteten på kundservice
Moderna kunder förväntar sig kvalitetsstöd från företag tillsammans med en fantastisk produkt. Företag som inte kan leverera på båda sidor är skyldiga att misslyckas på en konkurrensutsatt marknad. Den data som samlas in i en kundtjänstprogramvara är ovärderlig för att bedöma prestanda, kvalitet och resultat av supportstandarder som tillhandahålls för att upptäcka var teamet saknas och upptäcka när det finns glidningar så att supportteamet kan anpassa sig därefter.
Förbättrar din förståelse för kundernas känslor
Från en kundtjänstrapport är det lätt att förstå hur kunderna tycker om din produkt. Siffror ljuger inte. Och data som samlas in i en kundtjänstrapport kan ge värdefulla insikter om kundernas sentiment för att förstå kundernas uppfattning om en funktion, upplevelse eller tjänst som ditt varumärke tillhandahåller.
Till exempel, om ditt supportteam registrerar fler negativa recensioner, indikerar det att användarna är missnöjda med din produkt och sannolikt kan hoppa av.
Upptäck populära problem för att informera affärsbeslut
En av de största fördelarna med en kundtjänstrapport är dess förmåga att upptäcka svagheter i din kundsupport. Den framhäver din produkts blinda fläckar och vägleder uppmärksamheten mot områden som kräver förbättringar.
Ta reda på vad problemen är och skynda på att lösa dem. Detta är avgörande för att höja kundnöjdheten. Kommunicera dessa marknadstrender till intressenter för att hjälpa dem att förstå de viktigaste förändringarna i trender. De kan använda dessa data för att fastställa policyer och informera framtida beslut som är i linje med deras mål.
Motiverar stödagenter att förbättra sig
En robust kundtjänstrapport belyser kundsupportteamets prestation i förhållande till tidigare data. Detta kommer att hjälpa till att avgöra om de uppsatta målen uppnås och motivera dem att arbeta mer effektivt för att nå nästa kvartals mål.
Se till att erbjuda belöningar för att hålla högpresterande agenter nöjda och få dem att känna sig uppskattade. Att etablera konstruktiva åtgärder för att hjälpa mindre skickliga teammedlemmar att förbättra sina färdigheter är också viktigt.
Hjälper till att identifiera luckor i supportinnehåll
En kundtjänstrapport kan vara ett ovärderligt verktyg för att urskilja skillnaden mellan den service kunder förväntar sig och den faktiska service de får. Genom att konsekvent generera kundtjänstrapporter kan du identifiera områden där ditt team kan komma till korta och misslyckas med att uppfylla kundernas förväntningar.
Till exempel, ett stort antal öppna biljetter hänför sig till frågor som redan täcks i din kunskapsbas, vilket indikerar hur väl kunderna använder den. Detta antyder en potentiell brist på innehållstäckning eller hur lösningen förklarades.
Informerar dig om de mest populära kontaktkanalerna
Din rapport bör ge information om de kommunikationskanaler som ofta används av dina kunder. Istället för att sprida dina resurser tunt över alla kanaler samtidigt, kan du fördela dina resurser effektivt till kanaler med hög interaktion och skära ut underpresterande kanaler.
Typer av kundtjänstrapporter
Kundtjänstrapporter är tillförlitliga och användbara om de är beskrivande, specifika, omedelbara, äkta och rapporterar om lämpliga kundtjänstmått. Att samla in dessa mätvärden gör det lättare att registrera, mäta, analysera och fatta de bästa besluten som direkt påverkar kundnöjdhetsmålen.
Här är några vanliga kundmått som du bör hålla ett öga på i din rapport.
Antal mottagna kundförfrågningar per dag
“Antalet kundförfrågningar som tas emot per dag” hänvisar till antalet förfrågningar, problem eller frågor som kunder skickar till supportteamet. Detta mått mäter det exakta antalet unika interaktioner som kräver uppmärksamhet från ditt supportteam under en viss period.
Att spåra detta kundtjänstmått ger dig en känsla av kundbelastningen som ditt team stödjer och om du har rätt personal och resurser för att hantera den inkommande volymen. Dessutom ger det dig insikter i särskilda tider när samtalsvolymerna är höga så att du kan schemalägga ditt supportteam runt dem.
I Zoho Social ger Inbox-aktivitetsrapporten en helhetsbild av ditt kundsupportteams insatser genom att visa trender i antalet inkommande meddelanden och hur effektivt ditt team svarar på dessa meddelanden i Smart Inbox.
Dessutom kan du använda Case Performance Report för att mäta ditt teams produktivitet. Denna rapport jämför antalet tilldelade ärenden och det totala antalet ärenden som slutförts framgångsrikt.
Agent utvärdering
Prestandan för varje agent i ditt team spelar en avgörande roll för framgången för din kundservice. Agentsjälvutvärdering gör det möjligt för kundsupportagenter att betygsätta och granska sina prestationer när det gäller teamets resultat.
Att utvärdera agentprestationer ger dig en mängd kunskap om deras styrkor och begränsningar. Detta kommer att hjälpa dig att på lämpligt sätt tilldela ärenden till högpresterande med bra meriter och ge mer utbildning för dem som inte uppfyller förväntningarna.
Zoho Socials kundfeedbackrapport låter dig utvärdera dina agenter med hjälp av mätvärden som deras genomsnittliga första svarstid, långsammaste svarstid, antal meddelanden och totala svar.
Kundfeedback om varje teammedlem kan också spelas in för att utvärdera individer baserat på deras prestationer.
För fler insikter kan du gräva vidare i en enskild kunds rapport i avsnittet Feedback Responses för att se kommentarer som är kopplade till kundens betyg.
Genomsnittlig svarstid
Den genomsnittliga svarstiden (ART) är den genomsnittliga tid det tar för ett kundsupportteam att svara på en kunds klagomål. Till exempel, om din svarstid på en kunds första meddelande var sex minuter och åtta minuter för det andra, skulle den genomsnittliga svarstiden vara sju minuter.
ART ger insikt i den maximala förseningen en kund kan stöta på innan den får ett första svar, särskilt under rusningstid. En högre ART indikerar en längre väntetid för problemlösning, vilket, baserat på våra resultat i The Zoho Social Index™, kan påverka kundkonverteringen negativt.
För att sänka den genomsnittliga svarstiden använder märken som Grammarly Smart Inbox i Zoho Social för att hantera sociala inlägg och svara på DM från flera sociala medieplattformar. På så sätt kan teamet engagera sig i Grammarly-publiken, svara på deras frågor och svara på omnämnanden.
Du kan också använda Zoho Socials lyssningsverktyg för att spåra kundernas sentimenten. På så sätt kommer du snabbt att reagera på negativa känslor innan de orsakar allvarlig skada.
Genomsnittlig hanteringstid (AHT)
Genomsnittlig hanteringstid mäter den genomsnittliga tid det tar för en supportagent att lösa en kunds problem. Enkelt uttryckt mäter AHT den hastighet med vilken en enskild agent löser problem redan från början av interaktionen och täcker samtalstid, vänttid och eftersamtal.
Att spåra AHT är viktigt för att mäta effektiviteten hos ditt kundtjänstteam när det gäller att hantera kundförfrågningar, optimera samtalstider och minimera hålltider. Du bör sträva efter att hålla detta mått på undersidan för att förbättra din kunds nöjdhet med tjänsten de får.
Funktioner som Zoho Social’s Asset Library kan användas för att skapa en intern kunskapsbas dedikerad till att lösa vanliga kundproblem. Detta kan fungera som en guide för oerfarna supportagenter.
Antal interaktioner per biljett
Det totala antalet interaktioner per ärende är det totala antalet meddelanden som utbytts mellan en supportagent och en kund innan en ärende stängdes. Leta efter färre interaktioner per biljett; det betyder att teamet kommunicerar tydligt och dubblar för att lösa viktiga frågor.
Kundnöjdhetspoäng (CSAT)
Kundnöjdhetspoäng (CSAT) är ett mått som mäter andelen nöjda kunder som följer deras interaktion med ditt kundtjänstteam. CSAT-undersökningar är kontextuella och skickas ofta efter att en kund interagerar med supportteamet för första gången eller efter att en supportärende har lösts.
CSAT-undersökningar svarar på frågor som “Hur nöjd är du med din upplevelse idag?” som respondenterna kan svara med hjälp av emojis eller en sifferskala. Att spåra CSAT som ett fristående mått berättar inte hela historien; den visar bara hälften av bilden. Till exempel, en agent med en hög CSAT-poäng men en låg hanteringshastighet kommunicerar sin oförmåga att nå målen.
Tips för att bygga kundtjänstrapporter
Medan du lär dig att bygga en kundtjänstrapport bör du också förstå de väsentliga faktorerna som gör en kundtjänstrapport användbar. Låt oss titta på några tips för att skapa en robust kundtjänstrapport.
Definiera dina kundservicemål
Genom att definiera dina affärsmål kan du nollställa specifika mål som du vill uppnå för din kundtjänst, till exempel att öka kundbehållningen. Som ett resultat förstår du tydligt de intellektuella initiativen att fokusera på och hur man organiserar sådant arbete tematiskt för att uppnå en snabbare färdigställandegrad.
Dina kundtjänstinsatser måste överensstämma med dina affärsmål. Ställ frågor som:
- Vad försöker du uppnå med din kundtjänst?
- Vilka mätvärden kommer du att mäta och varför?
- Vid vilken frekvens ska du generera din kundtjänstrapport?
- Hur kommer du att mäta framstegen och framgången för ditt team?
Att besvara dessa frågor hjälper dig att fastställa strategiska prioriteringar och skapa en strategi som beskriver stegen för att uppnå målen. Kom ihåg att sätta milstolpar för att uppnå varje mål och spåra dina framsteg i genomförandet.
Rapportera endast på trovärdig data
När du har definierat dina mål, välj rätt mätvärden som kommer att vägleda ditt team och hjälpa dig att utvärdera effektiviteten av dina ansträngningar. Även om det är frestande att spåra varje mätvärde, är det bäst att fokusera på de som är direkt anpassade till dina affärsmål.
Undvik så mycket som möjligt fåfängavärden. Dessa mätvärden ser imponerande ut men saknar meningsfulla insikter i kundtjänstteamens ansträngningar. För att känna igen fåfängavärden, leta efter följande:
- Mätvärden saknar sammanhang och användbarhet när de ses isolerat. Att spåra det totala antalet biljetter indikerar till exempel inte upplösningskvalitet eller kundnöjdhetsnivåer.
- Mätvärden med en otydlig avsikt om vad man ska uppnå. Att räkna gångerna som en biljett omtilldelas kan till exempel tyda på bristande expertis bland teammedlemmar, men det påverkar inte kundnöjdheten direkt.
- Mätvärden som inte styr kundens agerande eller påverkar kundnöjdheten. Spårning av genomsnittlig sessionslängd, till exempel, återspeglar inte den servicekvalitet som levereras till kunden.
Leta efter praktiska mätvärden. Ta insikter från vår guide om kundtjänstmåtten som är viktiga på sociala medier för att förstå vilka mätvärden du ska hålla utkik efter när du utvärderar kvalitetsservice.
Lista de viktigaste drivkrafterna för kundförfrågningar
Kundtjänstrapporter bör inte bara innehålla siffror. Det bör också dela upp de viktigaste frågorna kunder ringer in med och det totala antalet kunder med samma klagomål. Detta kommer att ge dig ett förstahandsperspektiv på de problem som kunderna stöter på.
Lista i din rapport de vanligaste frågorna som tagits upp under den specifika perioden. Du kan representera dessa data som ett stapeldiagram så att läsarna enkelt kan visualisera varje problem i dess allvarlighetsordning. Välj de 5 bästa förfrågningarna och relatera dem till den nödvändiga avdelningen för att omedelbart undersöka problemet.
Du kan dela upp dessa rapporter ytterligare för att inkludera mer specifika insikter, som platserna eller funktionerna med flest klagomål. Dessa specifika problem bör noteras och rapporteras tillbaka till teamet.
Skapa datavisualiseringar
Kundtjänstrapporter är fulla av komplexa datamängder som är svåra att förstå. Att presentera sådana data i sin råa form kan vara förvirrande och svårt att förstå; därför behovet av att få sådan data översatt till ett visuellt sammanhang som är lättare att hämta insikter från.
Kundtjänstmått kan vara diagram, grafer, infografik eller värmekartor. Detta är användbart för att identifiera dolda trender, analysera data snabbare och dra rimliga slutsatser från komplexa datamängder.
Du hittar datauppsättningar i Zoho Social översatta till grafer och diagram så att användare enkelt kan känna igen mönster i kaotiska databaser. Till exempel är denna profilprestandarapport representerad som ett områdesdiagram för att visa publiktillväxten per dag mellan fyra sociala plattformar: Twitter, Instagram, Facebook och LinkedIn. Varje social plattform betonas med flera färger för att visa förändringarna i publiken över tid.
Inkludera jämförelsedata från tidigare rapporter
Du kan inte helt avgöra om ditt kundsupportteam presterar som förväntat om det inte finns något att jämföra med. Genom att jämföra data kan du spåra din nuvarande prestation mot tidigare rekord för att bedöma om du gör framsteg, stagnerar eller går tillbaka.
Kundtjänstchefer använder jämförelsedata för att spåra sitt teams prestation och identifiera mönster i kundbeteende. Denna insikt är värdefull för att fatta välgrundade beslut och anpassa dina strategier därefter.
Granska dina rapporter regelbundet
Att granska din kundtjänst är en resa för ständig förbättring. Det kräver ett ständigt engagemang för att analysera, förfina och förbättra dina processer. Att anta en rutinmässig revision är nödvändigt av några skäl, till exempel:
- Fånga upp och korrigera fel som kan leda till felaktiga insikter.
- Identifiera trender som kanske inte är uppenbara från början.
- Upprätthålla konsistens i kvaliteten på de tjänster som tillhandahålls kunder.
- Tilldela resurser till kanaler som presterar och eliminera underpresterande kanaler.
- Hålla kundtjänstmedarbetare ansvariga och ge utbildning vid behov.
Innan du bestämmer dig för en lämplig revisionsfrekvens bör du överväga hur komplex revisionsprocessen är och om du har de rätta verktygen för att genomföra en effektiv revision eller inte.
Utnyttja rapportsammanfattningar för att öka effektiviteten
Avsluta din kundtjänstrapport med en sammanfattning som anger de primära utmaningarna som kunderna möter, en översikt över registrerade mätvärden, en bedömning av kundtjänstmedarbetarnas prestation och resultaten. Skapa sedan en handlingsplan baserad på din analys och fördela ansvar mellan teammedlemmarna.
En handlingsplan beskriver de steg, uppgifter, tidslinje och resurser som behövs för att uppnå målen och mätvärdena. Det bör också inkludera teammedlemmarnas ansvar för att genomföra planen och se till att alla är ansvariga för sina handlingar.
Börja bygga kundtjänstrapporter
Även om det är bra att samla kundtjänstmått, se till att du också analyserar och agerar utifrån dem. Kunder kräver bra kundsupport och att tillhandahålla medioker kundservice skulle ha en negativ effekt på din retentionsgrad.
Istället för att manuellt spåra dina kundtjänstmått, fokusera på att optimera din process. Dra nytta av funktionerna i Zoho Social för att samla in, analysera och skapa en robust rapport. Prova Zoho Social gratis i 30 dagar för att komma igång idag.
