En kundnöjdhetsundersökning är ett bra sätt att förstå den nivån av nöjdhet. I den här bloggen kommer du att lära dig de bästa tricken för att skapa bra kundnöjdhetsundersökningar
Kundnöjdhetsundersökningar kan vara ett utmärkt verktyg för tre saker. Först berättar de vad som gör din kund nöjd, samt vad som inte gör det. För det andra ger de dig korrekt, handlingsbar data som du kan använda för att fatta smarta beslut. Slutligen inkluderar de kunderna i din process, visar att du värdesätter dem och ger dem möjlighet att engagera sig i ditt varumärke.
Gå tillbaka till den första meningen. Nyckeln till det är ‘kan vara ett utmärkt verktyg’. Det betyder att inte varje undersökning kommer att ha alla, om någon, av dessa effekter på ditt varumärke. När du undersöker människor för att se om du har gjort ett bra jobb, att din supporttjänst är utmärkt, att dina produkter är av värde för dem – måste du ställa rätt frågor.
Från och med vilken typ av undersökning man ska skapa till vilka frågor man ska ställa, och till och med var man ska distribuera detta, kan allt påverka din framgång i frågan. Det är vad den här guiden handlar om – för att hjälpa dig att planera, genomföra och designa den perfekta undersökningen för att öka din framgång.
Men först, varför behöver du kundnöjdhetsundersökningar?
Vikten av att samla information om dina kunders behov och nöjdhetsnivåer har diskuterats mycket under de senaste decennierna. Många företag är fullt medvetna om hur viktigt det är att göra kunderna nöjda – och gladare hela tiden.
Här kommer huvudfrågan – är dina kunder nöjda med din tjänst?
Om du har fått ett ökat intresse under åren från dem, om folk kommer tillbaka för att köpa fler av dina produkter och tjänster och om du har ett bra betyg online – ja, du har nöjda kunder.
Är du säker på att de är nöjda med varje aspekt av din produkt? Skulle du inte vilja veta om det är något som får dem att tänka: “Ja, det här räcker bra för nu, men jag kommer att fortsätta leta efter något bättre”?
Skulle du inte heller vilja veta varför vissa människor inte kommer tillbaka till ditt företag när de behöver samma tjänst igen?
Enligt Salesforce Research89 % av alla konsumenter är mer benägna att köpa igen från ett varumärke efter en positiv kundserviceupplevelse. Detta ställer frågan – borde du inte veta hur väl din supporttjänst presterar?
Det finns mycket du kan lära dig med bra kundnöjdhetsservice. Informationen kommer att berätta för dig vad din kund vill ha och behöver, vad du gör rätt och fel och hur du fixar saker.
Om du inte lär dig detta kan du börja göra människor besvikna och bryta ner din nuvarande framgång. Ryktet om varumärken sprids snabbare nu än någonsin. Genomsnittskonsumenten berättar åtminstone 16 andra personer när de har dåliga erfarenheter av ett varumärke. För att göra saken värre rapporterar Forbes också att du behöver cirka 12 positiva upplevelser för att kompensera för en enda dålig.
De tre praktiska knepen för att skapa fantastiska kundnöjdhetsundersökningar
Låt oss säga att du bestämt dig för att skapa en kundnöjdhetsundersökning. Eftersom du kommer att investera tid – och förmodligen lite pengar på det här, bör du göra det så bra som det blir.
Oavsett vad ditt företag gör och vilken typ av data du vill uppnå, är följande 3 knep ett måste för din undersökning.
1. Bestäm vad du ska skapa
Det första steget är alltid, alltid att fastställa målet och syftet med din undersökning. Du måste ha mål på plats, saker du vill uppnå innan du vet vilken väg du ska ta detta. Om du ställer för allmänna frågor för att bara få någon information är det inte alls möjligt att åtgärda. Det är ett recept på en misslyckad undersökning.
Ditt syfte med undersökningen kommer att avgöra frågorna, såväl som vilken typ du kommer att skapa. När du brainstormar mål, överväg saker som:
- Förbättra kundsupportupplevelsen
- Öka försäljningen genom värdefull data
- Benchmark upplevelsestatistik
- Testa dina varumärkesbeslut
- Se om din produkt är en framgång
- Kontrollera intresset för nya produkter
Eftersom de flesta undersökningar är korta och konkreta kan du omöjligt fånga det hela med bara några få frågor. Detta beslut måste vara fokuserat och specifikt. Välj en eller två av dessa till att börja med och du är redo att göra din undersökning.
När du har detta är nästa fråga – hur ska din undersökning se ut?
Kundnöjdhetsundersökningar är nästan alltid frågeformulär. De kan ta olika former eller ställa olika frågor, men slutsatsen är att du behöver några frågor som du vill ha svar på. Låt oss gräva lite djupare i detta.
Skapa ditt kundtjänstenkät
Majoriteten av personer som du skickar den här undersökningen till kommer inte att vara intresserade eller ha tid att göra det. De som gör det kommer inte att spendera evigheter på att skriva långa svar eller meningar. Människor älskar korta undersökningar och frågeformulär som kommer till saken.
Det är därför du behöver din ändamål innan du sätter igång. Den visar dig vilka frågor du ska ställa – och i vilken ordning. Vid det här laget behöver du en fantastisk design som kommer att intressera människor att delta i undersökningen i första hand. Lyckligtvis behöver detta inte ta en evighet att göras. Du kan helt enkelt välja någon kvalitet anpassningsbara frågeformulärmallarinfoga dina noggrant genomtänkta frågor i dem och skicka ut dem.
2. Bestäm hur du ska analysera feedbacken
Att samla in feedback via enkäter är bara det första steget. Det är också frågan om vad du ska göra med den feedbacken när du får den. Så snart du bestämmer dig för syftet med detta kommer du att ha en aning om vilken feedback du får. Om dina frågor är raka och enkla kan du redan nu anta att kunderna svarar på ett eller annat sätt, eller kanske något mittemellan.
Din nästa uppgift är att förbereda dig för det. Innan du skickar ut det eller medan du väntar på resultat, gör en plan för hur du ska analysera informationen. Här är några idéer som kan hjälpa dig att kategorisera data och fatta smarta beslut baserat på den:
· Kundsegmentering- Undersökningar kan visa dig mycket i termer av vilka dina kunder är och vad de behöver. Det kommer att skilja sig mycket beroende på faktorer som priset på din produkt, hur mycket kunden har spenderat på dig, om det är en återkommande kund eller inte etc. Många företag bestämmer sig för att analysera feedback i riktning som t.ex. beteenden och demografi.
· Geografi– Om ditt varumärke verkar på olika marknader och platser, kanske du vill analysera data baserat på geografi. Var människor bor eller är baserade kan avgöra deras behov av din produkt och till och med deras förväntningar.
· Interaktionskanaler– Om du bestämmer dig för att välja olika kanaler för att genomföra din undersökning, eller om du använder olika kanaler för att kommunicera med kunder, kan du segmentera informationen utifrån det.
Tanken här är att analysera informationen du får genom undersökningar med den data du redan har. För att på bästa sätt avgöra vad dina kunder behöver, koppla dessa data till din interna och befintliga data.
3. Välj rätt distributionskanaler
Det handlar inte bara om att skapa en bra undersökning eller hitta en attraktiv mall att infoga dina frågor i. Det är också frågan om hur du kommer att distribuera det, och om det kommer att nå dina kunder som du vill ha det.
Sanningen är, om du inte hittar kanalen där dina kunder hänga och nå dem vid rätt tidpunkt och på rätt sätt, det spelar ingen roll hur väl du planerat dina frågor.
Tack och lov finns det ett brett utbud av distributionskanaler tillgängliga nuförtiden. Börja med enkla SMS-meddelanden till e-postundersökningar och URL-länkar, det finns mycket du kan göra för att få ut din undersökning.
Vid det här laget måste du bestämma var du kan hitta din köparpersona och dina nuvarande kunder. Det är också frågan om när du kan hitta dem. Att skicka ut din enkät mitt i natten kanske inte ger dig bra resultat. Folk kommer att se det på sin e-post eller telefon på morgonen, men de kommer förmodligen att vara upptagna med att förbereda sig för att ta sig till jobbet.
Det är viktigt att bestämma hur du ska nå dina kunder med undersökningen. Kommer du att ringa dem? Kommer du att skicka ett mail? Kan du skicka ett riktigt brev och förvänta dig att de svarar? Kan du nå ut till dem på sociala medier? Kommer ett inlägg på sociala medier eller en sida på din sida att fungera? Kan du ställa frågor till dem när de är i din butik?
När du tänker på var och när, överväga hur ofta, för. Det finns något sådant som irriterande undersökningar. Du kan inte förvänta dig att folk ska svara på de oändliga frågorna varje vecka, eller ens varje månad. Personliga undersökningar är vanligtvis också mycket kostsamma.
Om du bestämmer dig för att välja det mer populära, kostnadseffektiva sättet och distribuera din undersökning online, finns det en viktig sak att tänka på – att optimera dem för mobil användning. FocusVision rapporterar det över en tredjedel av alla undersökningar utförs på mobila enheter.
Avslutande
Enkäter är ett fantastiskt verktyg för att utforska dina alternativ på marknaden, inklusive dina kunder i din process, och få handlingsbara data som hjälper dig att förbättra. Om du ser till att du ställer rätt frågor och distribuerar en snygg undersökning kan du säkert dra nytta av det.
