Samtalsdirigering är den process genom vilken inkommande samtal dirigeras till relevanta avdelningar, agenter eller individer inom en organisation. I huvudsak är samtalsdirigering varför när någon ringer ett företag kan de komma åt den avdelning eller person de behöver. Detta hjälper företag att effektivisera kommunikationen, säkerställa integritet och i slutändan öka återkommande affärs- och kundlojalitet.
Vikten av samtalsdirigering är enkel: det hjälper dig att ta bort mellanhänder och minska väntetiderna.
När du har färre hinder mellan dina kunder och dina affärsavdelningar är det en win-win-situation – ditt team är mer effektivt och dina kunder nöjdare.
Det bästa med allt detta? Att installera samtalsdirigering på ett modernt telefonsystem är otroligt enkelt.
Här är vad du behöver veta om samtalsdirigering, hur det fungerar och varför det spelar en avgörande roll för att minska väntetiderna.
Samtalsdirigering på ett kontor
Samtalsdirigering är relativt lätt att förstå ur teknisk synvinkel. I stort sett använder samtalsdirigering en automatisk telefonist och/eller en IVR (Interactive Voice Response) för att koppla varje uppringare med rätt person för deras specifika syfte.
Bilskötare är ganska vanliga – de fungerar som virtuella receptionister, vilket gör att du kan bygga en professionell, automatiserad introduktion till ditt callcenter. Den automatiska receptionisten guidar uppringarna genom samtalsdirigeringsprocessen genom att:
- Med en förinspelad hälsning
- Uppmaningsval (som kan göras med telefonens knappsats)
- Dirigera samtalet enligt uppringarens val till lämplig anknytning, avdelning eller meny (som kan vara en IVR)
Ett interaktivt röstsvar är ett avancerat system som interagerar med uppringare. Ofta uppmanar den uppringare att använda röst- och/eller knappsatsingångar för att navigera i menyalternativ. IVR:er är mycket anpassningsbara, eftersom de kan tillhandahålla specifik information, samla in samtalsdata och utföra särskilda åtgärder, som att schemalägga möten, betala räkningar och ge kunderna orderinformation. Vid behov kan IVR även koppla uppringaren till en liveagent.
I huvudsak, om du driver ett företag som kräver att du interagerar med kunder regelbundet, kommer samtalsdirigering att ge dig en lång lista med fördelar:
- Effektiviserad kommunikation
- Ökad integritet
- Erbjuder snabba lösningar för upptagna kunder
- Minskade väntetider
- Totalt sett förbättrad kundupplevelse
- Förbättrad effektivitet för ditt team
- Bättre organisation av inkommande samtal
- Anpassningsbara alternativ för att passa dina affärsbehov
- Kostnadseffektiv lösning jämfört med att anställa ytterligare personal eller använda flera telefonlinjer.
Av alla dessa förmåner är minskade väntetider bland de viktigaste – eftersom det är många andra fördelar kopplade till det. Till exempel, för ett decennium sedan, var kunderna villiga att vänta i telefonen i upp till 10 minuter. Idag visar forskning att två tredjedelar av konsumenterna inte vill vänta mer än två minuter i telefonen — och 13 % av dem vill inte vänta alls.
Samtalsdirigering kan hjälpa dig att möta de allt högre förväntningarna dina kunder har på ditt företags kundservice.
Genom att ge kunderna en snabbmeny, automatiska svar på deras frågor och ett snabbspår till en liveagent vinner du fler människor på din sida. Som sådan kommer din övergripande kundupplevelse att förbättras, och ditt team kommer att bli effektivare på att lösa ärenden.
Samtalsdirigering i ett callcenter
Callcentertjänster är bland de mest troliga användningsfallen för samtalsdirigering. På ett kontor kan samtalsdirigering vara relativt okomplicerat eftersom det finns färre personer som hanterar telefonsamtalen – och förmodligen färre kunder som ringer också.
Men i ett callcenter kan saker och ting bli mycket mer komplicerade. Först och främst tenderar callcenter att ha fler teammedlemmar, och det innebär fler telefonlinjer att hantera. Callcenter hanterar också ett mycket högre antal inkommande samtal, så det finns risk för att saker och ting snabbt kan bli kaotiska. Så småningom kan detta leda till ökade väntetider, frustration för alla inblandade parter och förlorade samtal – vilket i sin tur leder till förlorade kunder.
Moderna callcenter måste kunna hantera samtal via telefon, WhatsApp och andra kanaler, vilket gör samtalsdirigering ännu mer utmanande. Systemet måste filtrera igenom fler variabler, inklusive typen av kommunikationskanal, tid på dygnet och servicespråk.
För att säkerställa att varje samtal tilldelas rätt person i ett callcenter går samtalsdirigering genom tre huvudsteg:
Kvalificering
I detta skede identifierar systemet så mycket information om den som ringer som det kan. För att göra detta kommer det åtkomst till verktyget Customer Relationship Management (CRM) som företaget använder och matchar det inkommande telefonnumret med ett nummerpresentation, eventuellt ett namn, och de produkter och tjänster som den som ringer har köpt från ditt företag (om tillämpligt).
Mycket ofta matchas denna information antingen automatiskt (med hjälp av telefonnummer och uppringda ID) eller bestäms med hjälp av en bilvakt eller IVR. Till exempel, om du ringer din internetleverantör och en bilassistent förklarar en meny för dig, kommer roboten att omdirigera dig längre ner i menyn tills du antingen får den information du behöver eller är ansluten till en liveagent.
En IVR, å andra sidan, kommer att be dig prata i telefonen och förklara ditt problem, upptäcka nyckelord du säger och koppla dig till rätt förinspelat meddelande eller med en liveagent.
I kö
I köstadiet kommer ditt samtal att parkeras tills någon kan svara.
I allmänhet är detta steg vad de flesta kunder uppfattar som den faktiska väntetiden. När samtalsdirigeringssystemet fungerar korrekt och callcentret inte är kraftigt underbemannat kan väntetiden minskas dramatiskt.
För att göra väntan lite trevligare kan du spela lugnande musik i bakgrunden, ge information om din kunds väntetid eller spela in ett meddelande om eventuella specialerbjudanden som ditt företag har.
Distribution
Det är här som samtalsdirigeringssystemet tilldelar en agent eller lösning till en uppringare.
Det finns flera typer av distribution, och några av de viktigaste inkluderar fast ordning, cirkulär, färdighetsbaserad och prioritetsbaserad.
Samtalsdirigering kontra samtalsdistribution
Samtalsdirigering och samtalsdistribution är två separata termer. De flesta använder dem omväxlande, men den anmärkningsvärda skillnaden mellan dem är att samtalsdirigering är namnet på en teknik, medan samtalsdistribution hänvisas till som ett steg i samtalsdirigeringsprocessen.
Här är huvudtyperna av samtalsdistribution:
Fast ordning
En samtalsdistributionsmodell för fast order distribuerar inkommande samtal till anställda i ett callcenter enligt en fastställd ordning. Listan över anställda som tar emot samtal är fast och kommer inte att ändras om inte systemadministratören gör ändringar.
Denna distributionsmodell är enkel och lämplig för företag som hanterar liknande samtalstyper, till exempel kundtjänstrepresentanter som svarar på allmänna förfrågningar.
Låt oss till exempel säga att ditt callcenter bara har fyra anställda. En kund ringer och de tre första agenterna är upptagna, så samtalet omdirigeras automatiskt till den fjärde agenten. Oftast fastställs den förutbestämda ordningen för agenterna enligt interna kriterier.
Cirkulär
Cirkulär samtalsdistribution liknar fast orderdistribution, men uppdragen plockas olika. I denna modell sätts alla tillgängliga agenter på rotation och tar emot samtal med specifika intervall.
Denna typ av distribution är bäst när alla dina agenter har samma tjänsteår och du vill se till att de alla delar liknande arbetsbelastningar.
Till exempel, om du har fyra agenter, får var och en av dem samtal när de kommer in. Den första agenten får det första samtalet, den andra agenten får det andra samtalet och så vidare. När det är klart får varje agent ett nytt samtal.
Skicklighetsbaserad
Kompetensbaserad distribution tilldelar kundsamtal baserat på den kompetens som krävs för att hantera dem. Detta är vanligt i företag som erbjuder olika typer av stöd. Till exempel kan en uppringare ha en fråga om en produkt medan en annan kan behöva teknisk support.
I detta arrangemang har varje agent en specifik kompetens och tar bara emot samtal kopplade till deras huvudsakliga expertis. Till exempel, om din bilassistent ber kunden att välja sitt föredragna språk och de väljer italienska, kommer samtalet att dirigeras till agenterna i ditt företag som talar italienska och kan lösa din kunds problem.
Prioritetsbaserad
Prioritetsbaserad distribution baseras på att segmentera inkommande samtal baserat på kriterier relaterade till varumärkeslojalitet, om någon redan är kund eller inte, vilken typ av problem de har och så vidare.
På så sätt tilldelas samtal som är mer brådskande (t.ex. kommer från en VIP-kund eller en kund som behöver omedelbar hjälp) till agenter först, även om de inte har väntat längre än andra uppringare.
En internetleverantör kan till exempel segmentera sina kunder baserat på om de är en kommersiell eller privat kund. Eftersom företag betalar mer i abonnemang och behöver snabb hjälp kommer de att ha företräde framför privatkunder.
