När det används på rätt sätt kan ett interaktivt röstsvarssystem (IVR) öka verksamhetens effektivitet, förbättra kundnöjdheten och sänka driftskostnaderna.
Men hur vet du om ditt IVR-system gör sitt jobb?
5 mätvärden som säger att ditt IVR-system fungerar
Även om siffror inte alltid berättar hela historien, är användning av IVR-analys ett av de bästa sätten att åtminstone få en baslinjeavläsning av systemets prestanda. Genom att använda dessa mätvärden kan du titta på ditt IVR-systems inre funktioner så att du kan se hur väl det vägleder dina kunder.
När det gäller nyckelmått är det särskilt fem du bör fokusera på.
En inneslutningsgrad på 70–90 %
Även känd som självbetjäningsgrad, avser inneslutningsgraden andelen uppringare som löser sina problem inom ett IVR-system utan att en liveagent behöver gå in.
Säg till exempel att en kund ringde för att kontrollera sin beställningsstatus. Helst skulle de kunna hitta denna information snabbt i systemet och avsluta sitt samtal utan att behöva hjälp från en aktiv agent.
Ju högre inneslutningsgrad desto bättre eftersom detta leder till lägre driftskostnader för callcenter, eftersom du inte behöver så många agenter som hanterar telefonsamtal. Å andra sidan kan en lägre inneslutningsgrad vara problematisk eftersom detta innebär att en hög andel av uppringarna behöver hjälp av en liveagent.
Detta kräver i sin tur mer arbetskraft, vilket leder till högre driftskostnader. För att inte tala om, detta kan skapa mer stress för agenter.
För ett riktmärke bör du sikta på en inneslutningsgrad på 70-90 % (beroende på din IVR:s förmågor). Om du kan nå det betyder det vanligtvis att majoriteten av dina uppringare kan lösa sina problem utan att behöva dirigeras till en liveagent. De kan ringa, sköta sin uppgift och gå vidare. Så länge din inneslutningsgrad faller inom detta intervall bör du vara i bra form.
Omvänt, om det är lägre än 70 % betyder det att du har möjligheter till förbättringar inom ditt system. Några exempel kan vara att förenkla menyalternativ, lägga till nya menyalternativ eller göra din meny mer tydlig.
En genomsnittlig IVR-hanteringstid på 2-5 minuter
Hanteringstiden är hur lång tid uppringare tillbringar i ditt IVR-system från ankomst till slutförandet av sin uppgift eller överföring till en agent. Målet för den som ringer, såväl som ditt företag, är att den som ringer ska spendera minst tid i ditt IVR-system.
De bör helt lösa sitt problem eller komma till den person de behöver utan onödig väntan eller komplikationer. Detta är en stor del av att ge en positiv kundupplevelse, och att hålla IVR-hanteringstiden inom en rimlig tidsram indikerar systemets övergripande effektivitet.
IVR-hanteringstiden kommer att variera beroende på vad en uppringare gör. Om någon till exempel bara vill kontrollera sitt kontosaldo kommer detta att ske snabbare än om de behöver göra något mer avancerat som att ställa in en ny PIN-kod, ändra sitt lösenord eller göra en betalning.
Men totalt sett är den genomsnittliga IVR-hanteringstiden 2-5 minuter. Naturligtvis, ju lägre handtagstid desto bättre, men detta är en realistisk siffra att skjuta efter.
Om du håller dig inom denna tidsram bör du kunna ge en solid kundupplevelse och förhindra onödig frustration hos den som ringer.
Om du upptäcker att din handläggningstid överstiger fem minuter bör du undersöka hur du kan prioritera självbetjäning så att uppringare kan lösa vanliga problem på egen hand. Du kanske till exempel vill förenkla menyalternativen för att förhindra uppringare från att behöva navigera genom komplicerade menyer med lager av information.
En överföringshastighet på 30 % eller lägre
Överföringshastighet är andelen uppringare som överförs till en liveagent från ett IVR-system.
Precis som handtagstid är detta också något du vill hålla nere. Det beror på att en hög överföringshastighet på 70 % eller mer indikerar problem med din IVR, såsom dåliga menyer, förvirrande uppmaningar eller en bristande förståelse för vad dina kunder efterfrågar.
Mer specifikt bör du sikta på en överföringshastighet på 30 % eller lägre. På så sätt kan du reservera aktiva agenter eller anställda för komplexa frågor som verkligen kräver dem. I sin tur kan agenter spendera så mycket tid som de behöver med uppringare för att helt lösa problemen, vilket borde sänka driftskostnaderna och personalens utbrändhet.
Det innebär att kunder med problem som kräver personlig uppmärksamhet kommer att få den personliga hjälp de behöver, och en högre andel borde gå därifrån nöjda.
Vad du inte vill är att sluta med en stor volym av uppringare som blir dirigerad till live-agenter för mindre problem som skulle kunna hanteras direkt via din IVR utan behov av mänsklig inblandning. När detta händer kan det belasta agenterna, tvinga dig att spendera mer på arbetskraft och generellt sett skada den övergripande kundupplevelsen.
Så håll noga koll på din överföringshastighet. Om den når 70 % eller högre eller börjar närma sig den siffran är det en bra idé att utvärdera ditt IVR-system och leta efter potentiella förbättringsområden. Några idéer inkluderar att använda korta, enkla menyer med klarspråk och att erbjuda fler självbetjäningsalternativ.
Du kan också titta på att använda ett naturligt språk IVR-system, snarare än knapptryckning, vilket ger uppringare möjligheten att tala sina förfrågningar direkt istället för att navigera genom en ibland komplex meny med flera lager.
En 5-10 % avsägningsfrekvens
Opt-out-frekvens är andelen uppringare som lägger på eller tvångsöverför sig till en agent.
Hela syftet med ett IVR-system är att automatisera och effektivisera samtalsprocessen för kunder, vilket säkerställer att deras problem löses utan onödig friktion. Därför vill du att uppringare ska engagera sig i ditt IVR-system och svara på sina egna frågor självständigt utan att bli upprörda eller behöva gå över till en liveagent.
Med andra ord, du vill ge dem en verklig chans att lösa sitt problem direkt via ditt IVR-system. Så ju lägre opt-out-frekvens, desto bättre.
När det kommer till konkreta siffror är 5-10 % opt-out-frekvens ett bra riktmärke att sträva efter. Om du håller den inom detta intervall kommer din IVR sannolikt att prestera bra och inga större justeringar behöver göras.
Men om det är över 10 % måste du diagnostisera problemet och aktivt arbeta för att hitta lösningar för att minska det.
Återigen, att hålla menyer enkla och koncisa med lätt identifierbara val är en bra utgångspunkt. Se också till att systemet är inställt så att det inte överför uppringare till agenter om det inte är absolut nödvändigt. Om ditt IVR-system effektivt kan hantera deras begäran, finns det ingen anledning att dirigera dem till en agent.
Felfrekvens under 10 %
Att mäta felfrekvensen innebär att hålla reda på hur många tekniska fel och fel som uppstår under IVR-interaktioner.
Här är några exempel:
- Missförstådd input: När ett IVR-system inte förstår en uppringares inmatning, vilket kan inkludera en otydlig uppmaning eller taligenkänningsfel
- Tekniska problem: När ett IVR-system själv upplever problem, vilket kan bero på problem som mjukvarufel eller serveravbrott
- Begränsad funktionalitet: När ett IVR-system inte är utrustat för att hantera en uppringares specifika begäran
Felfrekvensen mäts genom att dividera antalet uppringare som upplever fel med det totala antalet interaktioner inom en given period. Om till exempel åtta uppringare upplevde fel av 100 interaktioner, skulle det finnas en felfrekvens på 8 %.
Uppenbarligen vill du att minsta möjliga mängd fel ska hända i ditt IVR-system. Men för att kvantifiera vad ett acceptabelt antal är bör 10 % vara din maximala felfrekvens. Men lägre är ännu bättre, så du vill göra allt som står i din makt för att hålla detta antal till ett absolut minimum.
Några vanliga sätt att åstadkomma detta inkluderar att regelbundet testa ditt IVR-system för att säkerställa att det fungerar korrekt, att ge uppringare tydliga uppmaningar som inte lämnar något utrymme för misstolkningar, och att erbjuda multimodal input där uppringare har valet mellan knapptryckning och röst. På så sätt har de mer flexibilitet och kan ge dig information på det sätt som är enklast för dem.
Avslutande tankar
Övervakning av IVR-analys är avgörande för att säkerställa att ditt IVR-system fungerar som bäst. Genom att fokusera på dessa fem mätvärden kan du få värdefulla insikter om hur uppringare interagerar med ditt system.
Med dessa data kan du avgöra vilka områden som fungerar effektivt och vilka som behöver din uppmärksamhet. På så sätt kan du göra rätt justeringar för att effektivisera processer, förbättra samtalsupplevelsen och maximera din ROI.