Det finns en god chans att du har ringt en kundtjänsthotline tidigare och stött på en röst som ber dig att trycka på ett nummer för att välja ett självbetjäningsalternativ eller vänta i kö till nästa tillgängliga agent. Det är ett IVR-system, och många företag använder ett som den första kontaktpunkten för sin kundtjänstverksamhet.
IVR, eller interaktiv röstsvar, är tekniken bakom det automatiserade systemet som dirigerar uppringare till rätt avdelning eller representant. Den använder röstmeddelanden för att guida kunder genom en meny som de navigerar på egen hand.
IVA, å andra sidan, står för interaktiv virtuell assistent, vilket är den röstaktiverade tekniken bakom digitala sidekicks som Siri, Alexa och Google Assistant. Förutom personliga IVA:er är det också möjligt för företag att ha ett anpassat IVA-system. Dessa kan göra jobbet som en IVR samtidigt som de utför några av de uppgifter som en gång krävde hjälp av liverepresentanter.
De viktigaste skillnaderna mellan en IVA och en IVR
Båda systemen kan effektivt hantera inkommande samtal, vilket leder till minskade väntetider och ökat kundbehållande. På medarbetarsidan innebär detta också att agenter inte behöver lägga så mycket tid på att dirigera och omdirigera samtal, vilket gör dem mer tillgängliga för att hantera brådskande och komplexa frågor.
När saker och ting blir mer tekniska gör dock några viktiga skillnader IVA till det bättre valet för många företag.
- IVR-system är menystyrda, vilket kräver att uppringare svarar på förinspelade röstmeddelanden genom att trycka på ett nummer eller genom att säga ett förutbestämt nyckelord. IVAs är konversationsdrivna, så uppringare kan prata naturligt som om de pratar med en riktig person.
- Ett IVR-system är begränsat till dess menyalternativ och kan bara förstå svar som är i linje med dess programmering. IVAs kan förstå ett bredare utbud av svar och förfrågningar, så det finns ingen verklig gräns för vad kunder kan fråga.
- IVA:er kan fungera oberoende utan att kräva liveagenter – även om de fortfarande kan eskalera samtal till mänskliga agenter om det behövs. Ett IVR-system är ofta begränsat till samtalsagenternas arbetstid eftersom det huvudsakligen används för att dirigera uppringare till den mest lämpliga avdelningen eller agenten baserat på kundsvar.
- Medan ett IVR-system har begränsade datainsamlings- och analysfunktioner, kan en IVA spåra och analysera kundhistorik i mer detalj. Till exempel lär IVAs av tidigare interaktioner för att ge mer relevanta svar, och de kan också lyssna efter och förstå kundernas sentiment i realtid.
- Ett IVR-system behöver bara förinspelade uppmaningar och menyer för att kunna ställas in och köras – med minimalt underhåll för att starta. Samtidigt kräver IVAs teknisk expertis och löpande underhåll för att förbli exakta och effektiva.
Varför en IVA vinner IVA vs. IVR Battle varje gång
IVR-teknik är användbar, men förutom dess primära funktion att dirigera uppringare, kan den bara hantera enkla uppgifter som att uppdatera kontoinformation, schemalägga möten, återställa lösenord och bearbeta vissa beställningar.
Eftersom IVA:er använder AI och maskininlärningsteknik som naturlig språkbehandling (NLP) för att efterlikna mänskliga interaktioner, kan de hantera mycket mer komplexa problem – utöver allt som en IVR kan göra.
Den huvudsakliga begränsningen för ett IVR-system är att det inte kan stödja en äkta tvåvägskonversation, eftersom det beror på menyer och förinspelade röstmeddelanden. Således, när en kund interagerar med ett IVR-system, presenteras de för begränsade alternativ och kan inte ge ett svar utanför ramen för det förprogrammerade samtalsflödet. Om en kund ger ett svar som IVR-systemet inte är programmerat att förstå, kommer det antingen att köra röstmeddelandena igen eller spela upp ett felmeddelande, vilket i slutändan lämnar den som ringer fast.
Eftersom IVAs kan förstå och svara på mer avancerade öppna frågor, begränsar de inte kunderna lika mycket. Samtidigt ger de också uppringare friheten att röra sig mycket snabbare utan att behöva vänta genom långa förinspelade röstmenyer.
IVA:er är också tillgängliga 24/7, vilket innebär att de kan hantera några av de mer komplexa uppgifterna utanför kontorstid. Naturligtvis kan moln IVR-system också vara tillgängliga dygnet runt, men om en given uppgift kräver en representant kommer kunden att ha ett mer begränsat samtalsfönster. Som ett resultat kan IVA hjälpa till att sänka driftskostnaderna och kan till och med minska personalbehovet.
Slutligen kan en IVA också vara mycket mer användbar för att samla in kunddata från samtalsinteraktioner. Denna typ av information lagras vanligtvis i ditt kundrelationshanteringssystem (CRM), som enkelt kan integreras så att agenter kan komma åt relevant information från tidigare interaktioner. Medan en IVR kan göra detta till viss del, kan en IVA tillhandahålla personliga upplevelser till kunder utan hjälp av en agent.
Det finns en hake med att IVA vinner striden
Beroende på dina kunders behov och komplexiteten i deras problem, är det möjligt att en IVA inte kan tillhandahålla samma servicenivå som en liveagent. Om detta är rungande sant, kommer en IVA förmodligen att vara ineffektiv och orsaka missnöje hos kunder.
Om du är bekant med frasen “skräp in, skräp ut”, så vet du att kvaliteten på utdata ofta beror på kvaliteten på input. Med en IVA kan detta appliceras på två sätt.
Först bör du förstå att din IVA endast kan ge relevanta svar baserat på den information som är tillgänglig för den. Med andra ord, om du inte förbereder det tillräckligt kan det inte hjälpa dina kunder effektivt.
För det andra, om dina uppringare inte vet vad de ska säga, kommer ditt system att ha svårare att gissa hur det ska svara. Detta kräver mycket förberedelser för att utbilda dina uppringare om hur man använder systemet och får tillgång till dess kunskapsbas.
En kunskapsbas är ett stort onlinebibliotek som innehåller guider, artiklar, produktinformation och vanliga frågor om ditt företag som gör att IVA kan svara på och hantera kundfrågor. Som sådan kräver din kunskapsbas ständiga uppdateringar och underhåll för att säkerställa att IVA fortsätter att ge aktuella svar till dina uppringare.
En IVA måste också kunna förstå kunden. Detta inkluderar ord eller meningar såväl som avsikten och känslan bakom deras begäran. Till skillnad från ett IVR-system som bara lyssnar efter nyckelord efter ett förprogrammerat samtalsflöde, måste en IVA förstå hela sammanhanget för samtalet.
För att uppnå detta kräver IVA tekniska installationer och underhåll för att säkerställa noggrannhet och effektivitet. I de flesta fall måste det tränas av en individ eller team med tid och kunskap om naturlig språkbehandling, naturlig språkförståelse (NLU) och IVA-system som helhet.
När man sätter ihop allt detta är det tydligt att en IVA kräver mycket arbete och expertis för att få saker rätt. Men när allt fungerar smidigt kan en IVA vara ett gigantiskt steg upp för ditt företag och dess kundtjänstverksamhet. Som sagt, om du vill göra dina anställdas jobb enklare, sänka dina driftskostnader och samtidigt förbättra kundnöjdheten, kan en IVR fortfarande göra det – bara inte lika mycket som en IVA.
