För att starta ett callcenter utan att bryta pengarna, gå den virtuella vägen. Ett virtuellt callcenter tillåter anställda att arbeta på distans var som helst med en bra internetuppkoppling. Det är helt molnbaserat, vilket innebär att den associerade verksamheten inte behöver en fysisk kontorsyta för att anställa och hantera ett helt team.
Det billiga och enkla sättet att starta ett callcenter
Att gå den virtuella vägen är ett ganska enkelt och kostnadseffektivt sätt att driva ett callcenter, och att följa dessa steg hjälper dig att förenkla processen.
Steg 1: Bestäm en utgående, inkommande eller blandad struktur
Innan du gör några andra rörelser bör du bestämma vilken typ av virtuellt callcenter du ska köra. Dina tre alternativ är inkommande, utgående och blandade.
Ett inkommande callcenter tar i första hand emot inkommande samtal från kunder. Utgående callcenter gör tvärtom, vilket innebär att deras agenter är de som ringer (som säljpresentationer och uppföljningar) till kunder.
Ett blandat callcenter är avsett att ta emot samtal från kunder och ringa kunder. Detta innebär att callcentret behöver ha en dedikerad avdelning för utgående och inkommande samtal och/eller agenter som är utbildade för att hantera båda.
Att bestämma vilken typ av callcenter man ska gå med beror på hur ditt företag fungerar.
Om ditt huvudmål till exempel är att tillhandahålla kundservice genom att ta hand om och ta hand om kundklagomål, är det bättre för dig att välja en inkommande infrastruktur. Du kanske också vill välja en inkommande struktur om ditt företag regelbundet får höga volymer av inkommande kundsamtal av någon anledning.
Men om ditt företag förlitar sig på traditionell leadgenerering genom att nå ut till potentiella kunder, kan en utgående struktur passa dig bäst. Utgående callcenter är också bra för forskning och insamling, eller om du gör regelbundna undersökningar.
Om ditt ansvar för försäljning och kundsupport delas mer jämnt, ger en blandad struktur en balanserad lösning för att hantera båda typerna av samtal.
Steg 2: Se till att du har en budget på 500-13 000 USD för att starta ett callcenter
När du väl bestämt dig för vilken typ av virtuellt callcenter du vill köra är nästa steg att bestämma en budget. Jämfört med fysiska callcenter är startkostnaderna för virtuella callcenter relativt låga.
Med en budget så låg som $500 eller mindre, till exempel, är det möjligt att starta och driva ett callcenter ensam. Med ett virtuellt callcenter kan du enkelt spara på företagsregistreringskostnader och hyra, och du behöver inte mycket hårdvara eller kontorsutrustning. Din installation behöver inte heller vara komplex – allt du egentligen behöver är ett bra headset och mikrofon, plus en pålitlig internetanslutning.
Naturligtvis kommer dina kostnader att öka om och när du bestämmer dig för att anlita samtalsombud. Tillsammans med deras löner måste du också redovisa deras hård- och mjukvarukostnader.
Kom ihåg att även när du sparar på anläggningskostnader eftersom din verksamhet är virtuell, har du fortfarande andra kostnader. Dessa inkluderar:
- Call center mjukvarulösningar och abonnemang
- Anställdas löner och eventuella förmåner
- Kringutrustning och tillbehör som tillhandahålls av företaget som headset, bärbara datorer och annan utrustning du kan behöva
- Utbildningsmaterial för anställda
Med tanke på dessa utgifter är det viktigt att överväga dina affärsbehov och avgöra om du har budgeten för dem alla. Det kan vara en bra idé att börja med en liten grupp erfarna agenter och expandera i takt med att ditt företag växer. Det är också viktigt att välja callcenterprogramvara och verktyg som är väl anpassade till ditt företags behov.
De flesta callcenterlösningar erbjuder ett nivåbaserat system som låter dig börja långsamt och skala upp allt eftersom ditt företag växer. Vissa kommer med ett integrerat IVR-system, vilket kan vara en stor skillnad om det passar dina behov och budget.
Slutligen, kom ihåg att missöden kan inträffa när som helst, så se till att lämna utrymme i din budget för oväntade utgifter och ytterligare behov av mjukvara, hårdvara eller utrustning.
Steg 3: Stäng dina tre första kunder eller servicesamtal
Att sätta ihop ett fantastiskt virtuellt callcenter spelar ingen roll förrän du har användning för det och vet hur dina kunder och klienter vill bli betjänade.
Att säkra de första betalande kunderna och hantera deras serviceförfrågningar är avgörande om du vill att ditt företag ska lyckas, och det finns vissa steg du bör ta för att förbereda dig för framgång:
- Att bygga en stark onlinenärvaro är avgörande för framgången för alla företag, så skapa en professionell webbplats för att visa upp dina tjänster och lyfta fram det som skiljer dig från konkurrenterna. Om det behövs, starta en blogg där du diskuterar dina tjänster på callcenter eller relaterade frågor för att locka organisk trafik och få in fler leads.
- Välj en eller två sociala medieplattformar där din målgrupp är mest aktiv och etablera en närvaro för att marknadsföra ditt virtuella callcenter. Skapa ett inläggsschema och håll dig till det. Tanken är att engagera sig med befintliga och potentiella kunder genom att svara på deras kommentarer och direktmeddelanden. Du kan också gå med i online-communities och grupper relaterade till ditt företag för att få bättre kontakt med dina ideala kunder.
- Visa annonser på populära sökmotorer som Google – det är ett av de snabbaste sätten att nå potentiella kunder. Undersök de mest relevanta sökord och fraser som folk sannolikt kommer att använda. Om du kan skapa riktade annonser med dessa termer kommer du att kunna nå personer som aktivt söker efter tjänster som din. Räkna med att spendera cirka 500 USD per månad på annonskampanjer i början, även om denna kostnad varierar mycket beroende på konkurrensen om dina sökord eller fraser och hur stor din befintliga verksamhet redan är.
- Svara på förfrågningar om förslag (RFP) för callcentertjänster som dina på sajter som rfpmart.com. Många företag och privatpersoner kanske funderar på att lägga ut sin kundtjänstverksamhet på entreprenad, så de skapar förslag på dessa sajter och väljer det bästa callcenter som uppfyller deras behov bland de svar de får.
- Gör lite nätverk med potentiella kunder vid personliga branschevenemang för att bygga upp dina kontakter. Innan du deltar i den här typen av evenemang måste du veta vad du vill uppnå. Vill du till exempel generera leads eller skapa medvetenhet? Att svara på detta hjälper dig att rikta in dig på rätt personer. Var noga med att lyfta fram din expertis under samtal och förbli alltid tillgänglig. Lyssna uppmärksamt för att fånga vad deras behov kan vara och erbjuda värde. Samla in kontaktinformation under dessa händelser, skicka uppföljningsmeddelanden efteråt och håll kontakten.
Ytterligare steg och tips
Att få igång ett callcenter är bara början. För att hålla din igång effektivt bör du överväga följande åtgärder löpande.
- Övervaka dina framsteg med callcenter-statistik. Välj specifika riktmärken och KPI:er som matchar dina mål.
- Håll dig laglig och branschkompatibel. Callcenter tenderar att hantera mycket känslig kunddata. Se till att ditt företag följer alla lokala och federala integritetslagar.
- Överväg att lägga ut din callcenterutbildning på entreprenad. Att ta in experter kan göra inlärningsupplevelsen mer effektiv.
- Förse dina agenter med detaljerade samtalsskript och en grundlig kunskapsbas för att säkerställa att de alltid kan erbjuda hjälpsamma svar till kunderna.
- Se till att ditt callcenterprogramvara kan integreras sömlöst med andra verktyg och applikationer du arbetar med, till exempel ett CRM-system (customer relation management).
- Uppmuntra kundfeedback. Skicka ut regelbundna undersökningar och be om feedback efter samtal. Ta reda på vad som behöver förbättras och gör sedan de ändringar som krävs för att upprätthålla en positiv kundupplevelse.
Att starta ett virtuellt callcenter kräver noggrann planering och bra beslutsfattande så att du har ett upplägg som fungerar för dig, din budget och dina kunder. Investera i rätt verktyg och utbildningsmaterial för dina agenter och håll dig informerad så att du kan göra snabba förbättringar.
