Varje gång du säljer en produkt vill du bekräfta när en kund gör en beställning. En enkel automatiserad orderbekräftelse via e-post är acceptabel, men varför inte ta det ett steg längre?
Det är där “Tack för din beställning”-notisen kommer in i bilden.
Varför ska du inkludera en av dessa anteckningar? Tja, i dagens snabba, kraftigt automatiserade handelsvärld kan det vara ganska sällsynt att ha den där personliga touchen.
Det är ännu viktigare i en värld som blir allt mer behäftad med automatiserade avlämningsföretag, annonser i sociala medier och billiga avslöjande produkter. Det är utmanande att känna sig uppskattad som kund, och när en vara du beställt dyker upp med en knappt engelska uppsättning instruktioner, inger det inte förtroende.
Ofta kan du engagera dig i en kund och behålla deras lojalitet och kundnöjdhet genom en kombination av en bra produkt och en bra upplevelse. Det är tråkigt att säga, men även en enkel personlig touch räcker för att få dig att sticka ut, och det är meningsfullt.
En personlig anteckning hjälper dig också att sticka ut mer i kundens sinne. För att citera PackHelp:
“…när folk köper från sådana här marknadsplatser kommer de inte ihåg ditt namn.
De kommer ihåg namnet på marknadsplatsen. “Jag fick den här på Etsy, som var rabatterad på Amazon.”
Det finns inget omnämnande av varumärket eller hänvisning till säljaren eller e-handelsbutikens namn. Etsy tar all ära.
Samma problem uppstår när vi talar om många moderna tjänster.
- “Jag tittade på Netflix i går kväll”, inget om vilken film de såg.
- “Jag hade UberEats i går kväll,” inget om vilken restaurang.
Detta fenomen minskar effekten av en av de mest potenta formerna av marknadsföring – “Ort till mun marknadsföring.”
När du bygger den personliga kontakten med kunden är det mycket mer sannolikt att de nämner dig vid namn snarare än plattformen de köpte genom. Den här situationen är naturligtvis mer relevant när du säljer via Amazon, Etsy eller eBay, snarare än när du har din egen sida, men poängen står åt båda hållen. Det är både genomtänkt och effektivt för att behålla kunder.
På ytan är det inte svårt att skapa en “tack för din beställning”-lapp för dina kunder. Allt du behöver göra är att skriva “tack för din beställning” på en bit kartong och inkludera den i paketet. Rätt?
Tja, det kan fungera, men du kan göra så mycket mer med lite ansträngning.
Digitalt, fysiskt eller båda?
En av de första sakerna du bör bestämma dig för är vilken form ditt tackbrev ska ha.
1. Ett digitalt tackkort ska skickas kort efter att beställningen har bekräftats. Du kan anpassa den, och även om du kan använda mallar, bör den vara tillräckligt unik för att en återkommande kund inte nödvändigtvis får samma anteckning varje gång. En sådan anteckning kan också innehålla mervärde, som en användningsguide, en guide för proffstips, en inbjudan till en grupp av produktägare eller något liknande.
Det här meddelandet ska skilja sig från och utöver det vanliga automatiska beställningsmeddelandet från kundens köp. Detta separata budskap ökar kundens sannolikhet att läsa och njuta av det.
Naturligtvis vill vissa människor inte ha mer e-posttrassel och kanske inte uppskattar e-postmallar. Fysiska anteckningar fungerar bättre i många fall just därför. Du riskerar inte heller att träffa deras spamfilter för e-post; de kommer att se ett fysiskt meddelande och det kommer att vara tydligt att det skrevs av en riktig person.
2. En fysisk anteckning ska ingå i paketet och beställningen som kunden har skickat till dem. Det kan skrivas ut eller skrivas för hand, och du kan anpassa det. Jag ska gräva djupare i vad som bör ingå i en när vi går igenom det här inlägget.
Fysiska anteckningar är något mer av en börda än ett e-postmeddelande. Det kan vara tidskrävande att skriva ut eller skriva något och se till att det hamnar i rätt paket och anpassas efter beställningen. Men den personliga touchen kan gå långt för att få en kund att känna sig speciell, och värdet som ger det ska inte överskattas.
3. Du kan också använda båda såklart. Varje metod tjänar olika syften. Ett e-postmeddelande kan vara en inkörsport till drop-feed-marknadsföring, ökat engagemang och länkar till resurser som gör det mer lättillgängligt att använda din produkt. Ett handskrivet engångsbrev i ett paket kan vara meningsfullt och engagerande men öppnar inte upp dörren för framtida meddelanden om inte kunden gör en annan beställning. Men att belöna återkommande kunder med personliga meddelanden kan också vara ett bra alternativ.
För det mesta av det här inlägget kommer jag att diskutera en fysisk anteckning. Vissa tips kan gälla ett mejl, men jag vill fokusera den här guiden på fysiska tackkort.
Tryckt eller handskrivet?
Ett annat val du måste göra är om din anteckning blir det tryckt eller handskriven.
1. En handskriven not visar mycket mer personalisering och omsorg. Det är, för att uttrycka det, speciellt. Väldigt, väldigt få företag överväger handskriftsanteckningar till sina kunder. Det är trots allt en betydande börda; handstil kräver mer förbrukningsmaterial, tid, ansträngning och noggrannhet än en utskriven anteckning. Du måste göra allt från att stava kundens namn rätt till att se till att din skrift är läsbar och naturligtvis se till att rätt lapp hamnar i rätt paket. En privatperson eller ett litet företag på Etsy har mycket lättare för detta än en onlinebutik med stora volymer.
2. En tryckt anteckning kan fortfarande vara effektivt, särskilt om du anpassar det, men det förlorar en del av charmen med en handskriven anteckning. Det är inte lika minnesvärt, även om du skrev en anpassad anteckning varje gång.
Ibland kan du dela upp skillnaden och använda ett handskriftstypsnitt (och signera ditt namn varje gång), men det kan vara osäkert. Vissa människor gillar inte att bli “ljuga för” på det sättet och kan må sämre av det.
Vissa tjänster, som t.ex Skriftlösa och RoboQuilltar texten du vill skicka till en kund och skriver, förseglar och postar en handskriven anteckning för din räkning. Deras prissättning är hög för lägre volym (cirka $3 per meddelande). Ändå kan den här lösningen vara idealisk för ett företag med dyra produkter eller en större ordervolym för att dra fördel av rabatterade priser.
Naturligtvis, om du inte har tid, fingerfärdighet, budget eller initiativ att för hand skriva hur många anteckningar du behöver för varje paket, bör du välja ett utskrivet alternativ istället.
Alla beställningar, eller bara några?
Ett annat val du vill göra är om du skickar en lapp med varje beställning eller bara några av dem.
En av mina bästa kundupplevelser var när jag beställde en lagom fin elektronik från ett företag. De skickade mig en handskriven lapp där de tackade mig för köpet, som innehöll några tips om produkten.
Ännu viktigare, jag insåg senare att jag ville ha ett tillbehör till det. Jag gjorde mitt nästa köp, och när beställningen kom hade den en lapp som tackade mig för köpet men som också hade ett litet skämt om att jag glömde det första gången. Det fick mig att le när jag såg, och vet du vad – den goda upplevelsen skapade mer kundlojalitet till det varumärket än vad du kan förvänta dig, även i mitt cyniska marknadsföringstänkande.
Så, skickar du din lapp med varje beställning? Det är knepigt. Om du gör det stöter du snabbt på skalaproblem. Du kan överväga att bara inkludera anteckningar i beställningar av betydande produkter eller värden över en viss tröskel.
Du kan också ställa in ett system för att känna igen återkommande kunder och göra dina nästa beställningsmeddelanden kontextuella.
Naturligtvis kan graden av komplexitet variera. Det är upp till dig att hitta den rätta balansen som speglar hur personligt och individuellt ditt varumärke är.
Vad ska “Tack”-anteckningen innehålla?
En enkel “tack för ditt senaste köp”-notis är bra, men vad mer ska det innehålla för att få ditt budskap att lysa?
1. Personalisering
Istället för bara “kära kund” eller “hälsningar” som en hälsning, anpassa den med namnet på personen som beställer den. “Dear Jane” är trots allt bättre än “kära kund”.
Du kan också anpassa detta ytterligare. Ett udda märke kan skriva något i stil med “Till vår nya favoritkund, Jane.” Du kanske känner igen lojala kunder och inkluderar något som är närmare “Välkommen tillbaka, Jane!”
Proffstips: du kan också överväga att erbjuda unik anpassning för presentbeställningar. Eftersom du inkluderar lappen i paketet – om kunden får den i present till någon annan, kanske någon annan inte uppskattar en lapp till presentgivaren. Du kan göra det ännu mer personligt genom att låta kunden ange en annan mottagare (eller till och med ett helt annat meddelande).
2. Presentera dig själv
Beroende på storleken på ditt företag kan du presentera dig själv i denna anteckning. Du kanske skriver: “Jag heter James, VD för Content Powered, och jag är bara glad över att ha dig med i vår familj.”
Om ditt företag är tillräckligt stort för att den genomsnittliga kunden ska tycka att det är osannolikt att VD:n lägger ner tid på att skriva dessa anteckningar, kan du istället vara mer generisk. “På uppdrag av Content Powered-teamet vill jag välkomna dig till familjen.”
3. En variant på temat
Även om det kallas en “tack för din beställning”, är en sak som du förmodligen inte vill göra att använda den frasen som den är. Det är lite för rote och inte tillräckligt personlig. Prova istället något som:
- Tack för att du stöttar vårt lilla företag!
- Vi är glada över att ha dig som en uppskattad kund!
- Välkommen till familjen {Company Name}!
Den här typen av exempel på kunduppskattning kan räcka långt för att bygga en koppling mellan dig och varumärket.
4. Undvik fler kampanjer
Som marknadsförare och företagare frestas vi ofta att ta en uppmaning till handling i allt vi skriver.
Ett tackbrev är det värsta stället att göra detta på; trots allt användaren precis gjort ett köp. Du behöver inte fortsätta övertala dem att göra en.
Det finns några sätt du kan inkludera lite mer marknadsföring utan att rikta in dig direkt på kunden. Till exempel:
- Inkludera ett par visitkort som kunden kan dela ut till vänner som kanske gillar det de köpt av dig och vill ha ett eget.
- Inkludera en gratisbit som en kupongkod för en efterföljande beställning.
- Inkludera en uppmaning till “tveka inte att höra av dig om du har några frågor.”
Den här typen av mjuka kampanjer kan hjälpa till att bygga den kopplingen, utöka ditt exponeringsområde och ge ytterligare värde för dina kunder.
5. En begäran om granskning
En smart sak du kan göra är att begära en övertygande granskning. Du troligen borde inte bara skriva något som,
“När du har haft en chans att använda vår produkt skulle jag älska det om du kunde lämna oss en recension.”
Istället kan du spela på den känslomässiga kopplingen till ett litet företag.
“Som ett familjeägt företag lever eller dör vi på vårt rykte, så det skulle vara fantastiskt om du kunde lämna en recension när du får chansen.”
Alternativt kan du anpassa den i en begäran om kundfeedback.
“Det här är en av mina favoritprodukter vi säljer, så jag vill gärna höra vad du tycker om den.”
6. En avslutning
En enkel sign-off är allt du behöver.
“Tack igen! – James”
Om din anteckning är utskriven i stället för handskriven, kanske du vill underteckna stängningen av dina meddelanden. Även den extra personliga touchen kan vara bättre än ingenting.
Överväg en liten present
En gratisbit är en annan sak du kan tänka på när du anpassar ditt tackmeddelande.
En freebie kan handla om vad som helst, så länge den sticker ut.
- Några gratis märkessaker, som en nyckelring, flasköppnare eller klistermärke.
- Ett litet märkesverktyg, som en liten skruvmejsel eller en spudger, kan vara till hjälp. (Har du aldrig hört talas om en spudger? Det är ett litet bändverktyg för service av elektronik).
- Lite godis eller annat gott till kunden.
Du kan också utöka gratiserbjudandena för kända återkommande kunder och inkludera saker som kuponger, presentkort eller tillbehör som de kan ha nytta av.
En rabattkod är inte en freebie; det är en marknadsföringsteknik. Dessa kan fortfarande vara effektiva när de paras ihop med andra gratisprodukter, men fråga dig själv; skulle du ge någon en kupong till en butik i julklapp? Det är en rolig tanke, men det är svårt att betrakta det som en gåva.
Sätt ihop allt
Det hela är ganska okomplicerat. Allt på listan ovan är inte mer än en mening (och några cent) att göra, men när du lägger ihop allt har du en fantastisk, personlig lapp och möjligen även en gåva att ge dina kunder, som främjar lojalitet som ingenting annan. Vad mer kan man begära?
