Nyheter, Prylar, Android, Mobiler, Appnedladdningar, Android

Hur man levererar personliga kundupplevelser i BFSI World

Den här artikeln kommer att ge en kort översikt över Fintech-branschens nuvarande trender och hur personalisering kan förbättra kundupplevelsen i BFSI World

Indien är en global fintech-supermakt med mer än 6000 registrerade fintech-startups. Takten för innovativa Fintech-märken håller alla på tårna. Den totala marknadsmöjligheten för fintech i Indien förutspås nå 1,3 biljoner dollar år 2025expanderar med en CAGR på 31 % från 2021 till 2025. Detta förväntas bestå av Lending Tech för 47 % (616 miljarder USD), Insurtech för 26 % (339 miljarder USD) och Digitala betalningar för 16 % (208 miljarder USD) .

Med en CAGR på 57 % överträffar försäkringstekniken de andra två Fintech-undersegmenten när det gäller marknadsmöjligheter. Fintech SaaS och Investment Tech följer tätt efter. Det är dags att välkomna mångfaldig tillväxt med tillräckligt med utrymme för att nya affärsmodeller ska kunna dyka upp i Indisk fintech-marknad.

Bank- och Fintech-varumärken går från krisläge och ligger före kurvan, med pandemin som en katalysator för digital transformation.

Att säga att denna våg av digital transformation har förändrat kundernas beteende inom bank- och finansområdet skulle vara en enorm underdrift. Med minskande kontorsbesök och en drastiskt minskad volym av callcentersamtal är det tydligt att digital bankverksamhet är vägen framåt. Faktum är att uppskattningar tyder på att antalet kontorsbesök sjunker från sex gånger om året till två besök bland kunder i åldern 18 till 24 år.

Förändringen i kundbeteende driver förändringar i bankers och finansiella institutioners planer. De är mer fokuserade på att använda digitala kanaler på rätt sätt (som ett sätt att tillhandahålla service när det passar kunderna) snarare än att utöka filialnäten.

De BDO:s digitala transformationsundersökning för finansiella tjänster 2021 säger att bland de 100 cheferna på C-nivå inom bank- och fintechområdet är det bara 30 % som implementerar digitala transformationsstrategier. 77 % planerar dock att öka sina investeringar i digital teknik till 2022.

Källa

Dessutom säger EY Global Fintech Adoption Index att Indien har den högsta fintechadoptionsgraden på nära 87 %, mycket högre än den globala genomsnittsfrekvensen på 64 %.

Så, med en sådan ökning av adoption kommer den naturliga frågan om att engagera och behålla nämnda konsumenter. Men hur gör man det? Tja, en naturlig utgångspunkt skulle vara att ge kunderna en sömlös och rik omnikanalupplevelse.

Moderna konsumenter ser inte längre banker och finansinstitutioner som enbart förvaringsinstitut av deras finansiella förmögenhet utan som rådgivare som kommer att peka ut den bästa investeringsmöjligheten, rekommendera rätt tillägg till sin portfölj och mer. Naturligtvis måste bankerna ta hänsyn till denna förändring i kundbeteende. Det är här som det är praktiskt att ha en insiktsbaserad strategi för kundengagemang.

Det hjälper banker och fintech att berika kundupplevelser, göra dem mer personliga genom att förse dem med relevanta portföljtillägg, investeringsmöjligheter eller de lån de letar efter. Följaktligen, om kunderna är nöjda och nöjda med sin bank, kommer det att återspeglas i retentionsgraden för nämnda finansinstitut.

Vikten av att personalisera kundresor inom appen eller hemsidan

Källa

Idag försöker Netflix, Amazon, Spotify och alla andra konsumentvarumärken som är värda sitt salt, att införliva relevant upplevelse genom att hyperpersonalisera baserat på kundernas behov och preferenser. Att investera i personliga kundresor kommer garanterat att ge seriösa resultat när det gäller meningsfullt engagemang och förbättrad retention.

Enligt den senaste forskningen, 71 % av kunder känner sig frustrerade över en opersonlig shoppingupplevelse. Kunder vill ha personalisering och är villiga att dela sin personliga information i utbyte mot en relevant och kontextuell upplevelse.

Ny Epsilon-forskning tyder på det 80 % av konsumenter köper från ett varumärke som implementerar personliga kundresor. Beteende och handling (inom appen eller webbplatsen) baserad anpassning är så viktig att över 83 % av konsumenterna är villiga att dela sin information för att få en mer personlig upplevelse, enligt en undersökning gjord av Accenture.

Konsumenternas förväntningar har förändrats avsevärt under de senaste tio åren, särskilt med det pandemidrivna paradigmskiftet under de senaste två åren. Med digitaliseringens intåg är kundupplevelser som är mycket anpassade och personliga nu avgörande för ett varumärkes framgång.

Banker har använt personaliseringstaktik av något slag i flera år, men för det mesta räcker de inte för att hjälpa dem att hålla jämna steg med ökande kundkrav. Moderna konsumentvarumärken behöver nu se bortom de traditionella metoderna för kundsegmentering baserat på ålder, demografi och relaterade variabler.

För att överleva i en så konkurrensutsatt bransch blir etablerade banker “All first” i utförande och vision. De förvandlar sin fulla kapacitetsstack, inklusive Al-drivna beslut, engagemangslager, kärnteknik, operativ modell och datainfrastruktur. Alla dessa funktioner stärker kundernas engagemang vackert genom att stödja kundernas finansiella aktiviteter.

Idag kräver fintech- och finansinstitut data för att konstruera holistiska datadrivna strategier för bättre kundupplevelser och främja efterfrågegenerering. Fler korsförsäljningsmöjligheter finns, lägre kundanskaffningskostnader, ökad kundlojalitet och nya marknader för digital-first-kunder. Det är så anpassade upplevelser påverkar varumärkeslojalitet.

Banker, finansiella institutioner och fintech-varumärken kräver innovativ teknik för att navigera över den digitala första världen. Al-drivna och förbättrade innovationer driver störande förändringar för bank- och fintechföretagen, redo att ta till sig naturlig språkbehandling och maskininlärning för att optimera deras engagemang.

Det behöver inte sägas att finansinstitutioner också omvärderar och omprioriterar datas roll i sina marknadsföringsstrategier och verksamheter. Det är här insiktsledda Customer Engagement Platforms (dvs. CEPs) passar in i helheten och berikar processen ytterligare. Dessa verktyg tillhandahåller mycket anpassade lösningar som levereras via ett gränssnitt som är snabbt, sömlöst och intuitivt.

Personalisering gör det möjligt för marknadsförare att förbättra kundupplevelsen

Källa

Att driva mycket anpassade upplevelser för miljontals enskilda kunder är för komplicerat för konkurrenter att imitera. Det är kraften med personalisering för att förbättra kundupplevelsen. Personalisering, när den implementeras på rätt sätt, gör det möjligt för marknadsförare att få hållbara konkurrensfördelar.

Segmentering spelar en viktig roll för att personalisera kundupplevelser. Genom att kategorisera kunder i grupper eller kohorter med identiska krav kan ett varumärke marknadsföra till varje kohort på olika sätt och betona vad varje typ av kund vill ha vid varje given tidpunkt, vilket kan påverka kundhanteringen avsevärt. Att kombinera personalisering med en robust segmenteringsstrategi maximerar effektiviteten i alla konsumentvarumärkes marknadskommunikation.

Dessutom driver det upp kundlojalitet mot nämnda konsumentvarumärke som personifierar kontextuellt. Den moderna konsumenten har kommit att önska och förvänta sig en hyper-personifierad kundupplevelse, i större delar tack vare online-återförsäljare som Amazon och Flipkart, som personaliserar baserat på kundernas beteende, surfning och utgiftsmönster, bland andra variabler. Personalisering för moderna konsumentvarumärken är alltså inte längre ett bra erbjudande utan har blivit ett absolut måste, nu betraktat som en “gemensam hygienfaktor”!

Ursprungligen var anpassning eller personalisering begränsad till riktade erbjudanden, men nu har det utvidgats till hela kundupplevelsen under hela livscykeln. Nu ser kunderna fram emot att uppleva personliga tjänster över olika stadier av deras livscykel eftersom de personliga kontaktpunkterna gör att de bättre kan spendera sin tid och pengar på sina favoritmärken.

Personliga kundresor gör det möjligt för konsumentvarumärken att frodas, vilket förbättrar kundnöjdheten och behållningsprocenten och ökar lojala kunder och varumärkesevangelister. Det är viktigt att notera att även om kunder kan ta personliga upplevelser för givna (eftersom det är det absoluta minimumet nuförtiden), har varumärken å andra sidan inte råd att göra det och måste ha det i huvudet.

Att maximera resultatet av ett personaliseringsprogram är avgörande, och det kan göras genom att fokusera på lojala kunder och lovande segment initialt. Varumärken kan bygga strategier med data kring de mest lojala kundkohorterna och generera mer relevant data med en högre svarsfrekvens, vilket ytterligare ökar kvaliteten på din personaliseringsupplevelse för kunderna.

Enligt en nyligen kundinsiktsrapport av MoEngage sätter de flesta indiska marknadsförare sin tillit till Customer Relationship Management-verktyg (CRM) för att förstå det nuvarande kundengagemangslandskapet och engagera publiken därefter. Några av de andra populära Martech-verktygen i sina högar är Marketing Automation Platforms, Multichannel Customer Engagement Platforms (CEPs), Customer Data Platforms (CDPs) och Customer Analytics Platforms.

Sätt att skapa personliga kundupplevelser för att förbättra varumärkeslojalitet

Att skapa en personlig länk mellan varumärket och en kund är i grunden vad anpassning eller personalisering tillåter. Men hur börjar marknadsförare införliva personalisering i sin kommunikationsstrategi? Det bästa sättet att börja är genom att lära känna dina kunder:

  • Börjar med Buyer Personas – Dyk in i de utmaningar som din kund står inför och hur du kan hjälpa till att lösa dem. För detta kan du samla all demografisk information som ålder, inkomst, kön, jobb, etc. Se vilken typ av media de använder, dvs de sociala medieplattformarna. Kontrollera deras livsstil, civilstånd, underhållning och hobbyer. Hur är deras personlighet? Vill de komma igång med sin kryptoresa? Letar de efter ett kreditkort som är mer anpassat för deras behov? Letar de efter specifika typer av lån som motsvarar deras livsstilsval?
  • Använda köpsteg för att segmentera kunder: Marknadsförare i bank- och finansbranschens marknadsföring av vissa tjänster/produkter bör inte baseras enbart på marknadstrender eller försäljningsmål. Kundresans aktuella köpskede ska fungera som vägledning för detta. Detta säkerställer att varumärken marknadsför erbjudanden som kunderna med största sannolikhet önskar eller vill ha under varje steg i deras köpresa.
  • Leverera kvalitet, relevant och kontextuellt innehåll: Nu när du känner till dina målgruppers gillar och ogillar mycket bättre, kommer den här typen av innehåll att hjälpa dig att flytta dem ner i försäljningstratten och få dem att investera mer i ditt varumärke. Och även om vissa innehållsdelar vänder sig till en bredare demografi, är det viktigt att optimera ditt innehåll baserat på olika kundsegment och kohorter. Det är detta som säkerställer att dina kunder får innehåll som är specifikt relevant för dem.

Slutsats

Källa

Finanssektorn har ett rykte om sig att vara långsam med att anpassa sig till snabbt föränderliga kundbehov på grund av sitt beroende av äldre system, produktsilor och något konservativa affärsmodeller.

Men som med alla branscher under de senaste två åren har pandemin fungerat som en katalysator som driver bank- och finanssektorn mot oundviklig digital transformation. Detta gör uppmaningen om personliga kundupplevelser ännu mer brådskande än det redan var!

En sådan Capco studera visar att personalisering inom bank- och finanssektorn direkt korrelerar med dess strategiska värde. Cirka 70 % av kunderna upplever personliga erbjudanden som extremt viktiga för banker och andra finansiella institutioner. Dessa kunder förväntar sig att deras bankpartner är mer än bara finansiella förvaringsinstitut utan finansiella rådgivare.

Så, onödigt att säga, det är förbryllande när finansinstitutioner saknar aspekten av personalisering i sina strategier för kundengagemang. Banker hanterar tonvis av kunddata dagligen. Men det blir ofta underutnyttjat för att ge användarna skräddarsydda erbjudanden. Det är dags för banker att börja tänka ur ett insiktsbaserat perspektiv, ta hänsyn till kundernas preferenser, behov och önskemål och anpassa sina upplevelser därefter.

Som diskuterats ovan, med hjälp av AI-drivna, avancerade analysfunktioner, kan banker och fintech analysera kunderna ombord, förutsäga föredraget innehåll och kanaler, och aspekter som sannolikheten att churn, gå vilande, etc. Innehållet och kanalaffiniteten (bland andra attribut analyserad) kan alltså användas för att skapa kohorter med lager av personalisering lagt till ovanpå.

Bankerna och finansinstituten kan sedan orkestrera datadrivna användarresor och på så sätt förbättra tillgängligheten och optimera prestanda med hjälp av maskininlärning. Bankerna kan behålla churn och återaktivera vilande kunder genom att påminna dem om ofullständiga och övergivna ansökningar och processer. De kan också knuffa sådana kunder genom att tillhandahålla personliga och relevanta erbjudanden i rätt ögonblick och på rätt kanal.

Det förväntas att 2022 kommer att ge en 40 % ökning av antalet digitala kundtjänstinteraktioner. Det behöver inte sägas att marknadsförare för finansiella tjänster måste förstå konsumentens synvinkel noggrant för att ge dem skräddarsydda upplevelser. Banker idag möter inte bara konkurrens från andra finansinstitut utan även tekniska giganter som använder data till sin fördel.

Så för att anpassa sig till det ständigt föränderliga ekosystemet med sådan konkurrenskraft måste varumärken för finansiella tjänster anpassa sin strategi för marknadskommunikation och införliva personalisering på mobilnivå för att bättre betjäna sina kunder! Genom att använda rätt Martech-verktyg är BFSI-varumärken skyldiga att uppnå ökad kundlojalitet och tillfredsställelse. Det är därför insiktsledda Customer Engagement Platforms (CEPs) är framtiden.