Att bemästra de färdigheter som krävs för att bli en bra callcenteragent är värt mödan. Med fler avlägsna callcenterjobb än någonsin tidigare kan skickliga agenter välja och arbeta var som helst i världen. Lönen är inte dålig heller, i genomsnitt $42 000 per år.
Efterfrågan på callcenterchefer är ännu större. Med årslöner på i genomsnitt $75 000 är det en fantastisk möjlighet för rätt person.
Stora chefer börjar vanligtvis sina karriärer som stora agenter. Att finslipa dina kundkunskaper om callcenteragenter ger dig ett steg på konkurrensen.
5 steg för att bli en bra callcenteragent
Callcenter har höga omsättningshastigheter – det är ett faktum. Det är dock inte av de skäl du tror, och definitivt inte något att frukta.
Många människor tar en agentroll utan att riktigt förstå jobbdetaljerna. Sanningen är att livet som callcenteragent kan vara krävande, särskilt under de tidiga dagarna när du bara lär dig repen. Vissa människor kan inte hantera det. När de inser den verkligheten väljer de själva ut ganska snabbt.
Resultatet av detta är att callcenter alltid anställer. Om du vet vad som krävs för att vara en bra callcenteragent på dag ett är din chans att lyckas mycket stor.
Här är vad du behöver veta.
1. Dyk ner i träning
Precis som med vilket jobb som helst, kommer dina första dagar och veckor som callcenteragent sannolikt att fyllas med utbildning för att hjälpa dig förstå din roll och hur du ska göra den. Din chef eller HR-koordinator kommer vanligtvis att tillhandahålla materialet, och komplettering är obligatorisk.
Men gör inte det misstag som subpar agenter ofta gör. Behandla inte träningsmaterial som något att tävla igenom bara för att kryssa i rutan “avslutad”.
Ta dig tid att verkligen ta till dig informationen. Ju mer ingående du förstår materialet, desto bättre kan du komma ihåg och lita på det när du är på ett kundsamtal. Du kommer inte behöva kämpa för att svara på frågor, eller ännu värre, ge ut felaktig information.
Sluta inte där, dock. Gå den extra milen och dyk djupare in i ämnen som hjälper dig att bygga upp dina mjuka färdigheter. Lär dig mer om kalla samtal för försäljning, vård av leads, bästa praxis för kundtjänst och andra ämnen.
Det finns alltid något nytt att lära sig som kan hjälpa dig att göra ditt jobb bättre. Kontinuerligt lärande är nyckeln till agentframgång.
2. Visa upp varje dag
Det säger sig självt att du måste vara punktlig och pålitlig. Det innebär att dyka upp till dina skift i tid och redo att rulla. Detta gäller för varje jobb.
Men det är inte det vi pratar om här.
Vad vi menar är att tillföra agentrollen 110 % varje dag, vecka ut och vecka in. Det kan låta skrämmande, men att göra det skiljer dig från de genomsnittliga agenterna. Det positionerar dig också för karriärtillväxt och framgång.
De flesta nya agenter ger allt i början. De har några rockstarveckor och känner att de kan erövra världen. Det är smekmånadsperioden, precis som i vilket nytt jobb som helst.
Men för de flesta agenter är smekmånaden över förr snarare än senare. Efter månad två eller tre sätter de sig in i en prestationsrutin som i bästa fall är genomsnittlig.
De bästa resultaten är dock annorlunda. De släpper inte efter att smekmånaden är över. De fortsätter att dyka upp och ge 110% varje dag, vecka efter vecka, månad efter månad.
De blir kända som agenterna som man alltid kan lita på. Det är dessa agenter som utvecklar rykte som de bästa i callcentret.
Ja, dessa agenter behärskar grunderna, som att komma i tid och dyka upp för varje skift. Men de gör mer. De överträffar regelbundet mål. Att överleverera är ett sätt att leva för dem.
När du börjar överleverera regelbundet kommer inte bara dina kamrater att märka det utan din chef kommer också att göra det. När befordran rullar runt, gissa vem de har i åtanke? Du.
3. Bli en utmärkt lyssnare
Varje callcenteragent mäts av en uppsättning callcentermått. En av storheterna är Net Promoter Score (NPS). Den bedömer hur sannolikt det är att en kund rekommenderar en agent eller ett företag.
Uppgifterna bakom NPS extraheras ofta från de enkäter efter samtal som kunderna uppmanas att fylla i. Det är lätt att få ett positivt betyg från en kund vars problem du löste snabbt och effektivt. Men hur är det med de mindre nöjda kunderna?
Det är här att ha stor lyssningsförmåga kommer in i bilden.
Oavsett vad en kund säger eller hur de talar, vill du alltid se till att de känner sig hörda och förstådda. Detta kallas empati. Men att bara vara en empatisk person räcker inte. Du måste se till att kunden känner din empati.
Det bästa sättet att göra detta är att se till att de känner sig lyssnade på. En enkel strategi är att upprepa vad de säger till dig. Att säga något i stil med “Jag hörde dig säga . . . stämmer det?” är ett effektivt sätt att visa kunden att du aktivt lyssnar. Det visar också att du har ett egenintresse av att få saker rätt.
Människor som känner sig lyssnade på och förstådda har i allmänhet en positiv attityd, även om deras problem inte går att lösa. Och inte alla som ringer kommer att ha ett problem som du kan lösa som ombud.
När de står inför en klibbig situation som inte är lätt att fixa visar fantastiska agenter ännu mer empati. De validerar kundens känslor med uttalanden som “Jag förstår verkligen varför du är så frustrerad, och det skulle jag också vara.” Detta visar att du inte bara förstår kundens problem, utan också tar det på allvar.
Att bli en bra lyssnare kräver övning. Men utbetalningen när du bemästrar det är högre kundbetyg och bättre agentmätningar.
4. Dyk djupt ner i företags- och produktkunskap
Om du verkligen vill komma framåt, komplettera företagsutbildad utbildning med egna möjligheter till självlärande. Gör det till ditt uppdrag att veta mer om företaget och dess produkter och tjänster än säljteamet – och kanske till och med VD:n.
Läs allt skriftligt material du kan få tag på om företaget och dess produkter och tjänster. Titta på alla tränings- och förklarande videor som du också kan lägga vantarna på.
Bli sedan vän med någon från marknadsföringsteamet och bjud in dem på kaffe. Låt dem berätta sitt perspektiv på företaget och vad det säljer. Marknadsförare har vanligtvis en övergripande förståelse för företaget och dess uppdrag, tillsammans med detaljerad kunskap om varje produkt eller tjänst.
Detsamma gäller för säljteamet. Hitta en högpresterande vars hjärna du kan välja och bli sedan en svamp för den kunskapen. Om ditt företag säljer konkreta produkter, hitta produktchefen som ansvarar för var och en och be dem om ännu mer information.
Ingen av dessa en-mot-en-aktiviteter tar mer än 15-30 minuter, och de gör mer än att fylla din hjärna med information. De är också ett bra sätt att bygga relationer.
På vägen, om du har en unik kundfråga som du inte kan svara på, vet du exakt vem du ska vända dig till för att snabbt få rätt information.
Att vara agenten som vet svaren – eller vet hur man hittar svaren på en bråkdel av en sekund – hjälper dig att lösa samtal snabbt och skapa nöjda kunder. Med tiden kommer det också att vara det som fångar din chefs blick och positionerar dig för långsiktig framgång.
5. Lär av de bästa
Varje callcenter kommer att ha några agenter som står med huvud och axlar över resten. Så småningom kan det vara du.
Tills dess, sök upp dessa toppagenter och lär känna dem. Ta kaffe eller ta dem till lunch. Var djärv om att be dem om tips och strategier för att bli en bra agent. Var inte blyg för att be att få lyssna på deras samtal eller skugga dem för en dag.
Det snabbaste sättet att själv bli en bra agent är att modellera dina handlingar utifrån beteendet och färdigheterna hos någon riktigt bra på samma jobb. Att lära av de bästa är ett bra sätt att göra detta.
Naturligtvis fungerar inte alla tips som dessa superstjärnagenter ger exakt på samma sätt för dig. Du kan inte – och bör inte – kopiera/klistra in deras stil.
Alla är unika med distinkta färdigheter och personlighetsdrag. Nyckeln är att ta essensen av vad de säger och gör och göra det till ditt eget.
Det kommer att krävas lite övning för att ta reda på vad som fungerar bäst för dig. Men när du gör det kommer du att vara på snabbspåret mot att själv bli en toppagent.
Möjliga kampanjer för bra Call Center-agenter
När du har fått alla aspekter av din roll som callcenteragent är det dags att börja fundera på dina nästa karriärsteg. Här är några roller på högre nivå tillgängliga på de flesta callcenter.
Lagledare
Toppagenter är ett naturligt val för att bli en teamleader. Denna roll hanterar en grupp agenter och är den första nivån upp från callcenteragenten. Att gå upp till en gruppledarroll kräver vanligtvis minst sex månaders agenterfarenhet i callcentret.
Teamledare har en mängd olika ansvarsområden som varierar från callcenter till callcenter. Vanligtvis hanterar denna roll dagliga teammöten, övervakar agentsamtal och ger feedback, och fungerar som en andra försvarslinje för att hantera samtal som andra agenter inte kan lösa.
De bästa teamledarna är utmärkta kommunikatörer och problemlösare. De är också vanligtvis väldigt motiverande och bekväma med att vara en förebild och coach för agenter på nybörjarnivå. Dessa är de typer av färdigheter du bör arbeta med om du vill gå in i en gruppledande roll.
Callcenterchef
Nästa steg upp efter teamledningen är vanligtvis callcenterchef. Denna roll leder direkt alla teamledare och agenter. Rollen ansvarar även för den övergripande callcenterverksamheten.
På en daglig basis löser callcenterchefer problem, bär en tränarhatt för att vägleda agenter och leads, se till att policyer och procedurer följs och övervakar prestanda.
Callcenterchefer samarbetar också med avdelningschefer från andra delar av företaget och förbereder rapporter som delas med ledningen.
Detta innebär att en bra callcenterchef har utmärkta människor och kommunikationsförmåga. De måste också vara superorganiserade. Slutligen måste de kunna förstå stora datamängder och crunchnummer för att kunna förbereda callcenter-statistikrapporter.
Om du strävar efter att bli en callcenterchef, var redo att visa att du kan göra alla dessa saker bra.
Callcenter kvalitetsanalytiker
Call center efterlevnad är en stor sak. Förutom de vanliga företagspolicyerna och standarderna som finns på plats, finns det många federala lagar och myndighetsföreskrifter som också måste uppfyllas.
Callcenterkvalitetsanalytikern (QA) är den roll som ansvarar för att säkerställa att alla metoder för konsumentinteraktion uppfyller dessa många krav. Detta betyder inte bara telefonsamtal heller. Det inkluderar e-post, livechatt och alla andra kommunikationskanaler. QA hanterar dem alla.
QA implementerar och hanterar även callcenterets kvalitetssäkringsprogram. De bedömer agenternas prestation genom utvärderingsprogram, identifierar inlärningsluckor, skapar utbildningsprogram och bygger och implementerar kvalitetsstyrkort för att mäta teamets och individuella agenters prestation.
Personer i QA-roller måste ha utmärkta analytiska färdigheter och vara extremt välorganiserade. De måste snabbt identifiera problem som påverkar callcentrets och agenternas prestanda och komma med lösningar för att hålla callcentret på rätt spår.
