Gamification kan vara ett bra sätt att hjälpa callcenteragenter att nå sina KPI:er och öka ett callcenters övergripande mätvärden, men fel tillvägagångssätt kan vara avskräckande och göra agenter ovilliga att delta.
Till exempel, om chefer tvingar fram spel på sina agenter varje dag och gör dem alla skamlöst fokuserade på nyckeltal, kan hela prövningen snabbt bli tröttsam och leda till en motreaktion.
Ändå finns det sätt att skapa en balans så att ditt callcenter-gamification håller agenter intresserade och leder till bättre prestanda. Tänk på följande tips:
Börja med ett spel baserat på positivt beteende
Spel som är baserade på positiva beteenden ger en bra introduktion om du bara tar in gamification i ditt callcenter för första gången.
Tanken här är att undvika att göra saker för konkurrenskraftiga för snabbt genom att ta en del av fokus från mätvärden och KPI:er. På så sätt kan även dina lägre presterande anställda delta direkt utan att behöva oroa sig för några topplistor.
Med andra ord, om du gör allt om KPI:er från början, då är det bara dina toppagenter som har chansen att få belöningar och beröm. Detta kan stänga av agenter som kämpar med sina KPI:er och potentiellt leda till att de avbryter sitt arbete, vilket skapar en ond cirkel för både dem som individer och ditt callcenter som helhet.
Istället kan positivitetsbaserade spel öka engagemanget och moralen för alla inblandade. Till exempel är ett spel av bingotyp som belönar bra anställdas beteende en beprövad metod för framgång. I det här fallet fyller du varje bingoruta med åtgärder som du vill att dina callcenteragenter ska göra under loppet av en vecka, som att ge feedback till en kollega, prata med en chef om en svår kund eller ta ett dussin totalt 15 -minuters pauser.
Ett annat exempel kan vara ett frågespel om bästa praxis för psykisk hälsa och stresshantering på arbetsplatsen, där vinnarna bjuds på en betald lunch som belöning. Remissprogram för anställda, som uppmuntrar nuvarande anställda att hänvisa nyanställningar de känner och litar på, är ett annat alternativ värt att överväga.
Lägg till en pågående Head-to-Head-tävling mellan arbetskompisar
Även om arbetsplatsspel är designade för att vara roliga, kan de ofta verka skrämmande och skrämmande för callcenteragenter. Men att samarbeta med en vän på arbetsplatsen kan göra upplevelsen mycket roligare.
Många agenter har en “arbetsbäst” eller nära kollega som de vanligtvis interagerar mest med under en arbetsdag. Vänner på arbetsplatsen kan hjälpa agenter att lära sig nya system, diskutera arbetsrelaterade strategier och hantera den repetitiva och tuffa callcentermiljön.
Genom att be dina agenter att umgås med sina närmaste kollegor och sedan designa spel kring lagbaserad tävling, kan du få alla med och göra upplevelsen mer tillgänglig. Tävlingarna du väljer kan vara så enkla som att se vem som kan lösa flest kundproblem före lunch till exempel.
Gör korta, spontana spel
Att skapa snabba, improviserade spel kan vara en annan effektiv metod för callcenterspel.
Gamification-mjukvaran stöder för närvarande pågående callcenter-gamification, där agenter kan samla poäng, låsa upp nya nivåer och slutföra uppdrag så att de kan fortsätta lära sig och nå sina mål. Att ständigt behöva logga in på ett spel på jobbet kan dock bli irriterande.
För att kompensera detta, prova korta, spontana spel som kan återuppväcka intresset. Du kan till exempel ställa triviafrågor i slutet av varje timme och ge vinnaren 30 minuter extra till lunchrasten nästa dag. Ett annat spontant spelexempel kan vara att göra stickprovskontroller för vissa KPI:er och belöna den dagliga ledaren med en goodiebag eller annat incitament.
Håll poängtavlan hemlig tills det är dags för belöningar
De flesta callcenterchefer tror att om man visar en topplista hela dagen, varje dag kommer att locka agenter att klättra på den, men att göra det kan faktiskt ha motsatt effekt – särskilt för spel som omfattar hela företaget. Det beror på att agenter som inte flyttar upp efter ett tag ofta kommer att sluta försöka, vilket tar bort deras incitament att fortsätta spela spelet.
Istället kan du antingen dölja topplistan tills det är dags att dela ut belöningar eller bara visa de bästa agenterna i ditt callcenterprogramvara. Om någon vet att de är i toppen kan de vara motiverade att hålla sig där. Under tiden, om de inte vet hur nära de är toppen, kan de vara motiverade att fortsätta arbeta hårdare tills de kommer dit.
Experimentera med Gamification idag
Det kan vara svårt att hitta rätt balans när det kommer till callcenterspel, men genom att följa de bästa metoderna kan du engagera dina agenter på ett sätt som ökar både moralen och mätvärdena. Med dessa idéer implementerade kan ditt callcenter öka antalet agentbehållningar, förbättra individuella prestationer och göra callcenters ofta tråkiga karaktär roligare och mer engagerande överlag.
