Om du behandlade dina vänner som ditt varumärke behandlar dina kunder på sociala medier, vilken typ av relationer skulle du ha?
Det är frågan du bör ställa om du försöker förbättra dina sociala prestationer och generera intäkter. Konsumenter förväntar sig att varumärken ska behandla dem som vänner (eller åtminstone vänliga bekanta) genom att vara uppmärksamma och personliga, inte ignorera deras meddelanden samtidigt som de spammar deras flöde med inlägg.
Enligt The Zoho Social Index™ tror konsumenterna att de mest minnesvärda varumärkena är de som svarar sina kunder (51 %) och prioriterar att kommunicera med sin publik snarare än att lägga upp mycket innehåll (37 %). Ändå tror bara 8% av sociala marknadsförare att de är ledande inom kundvård på sociala medier.
Nu är det dags att reflektera över hur mycket tid ditt varumärke lägger på marknadsföring av kundrelationer och hur team kan arbeta tillsammans för att förbättra denna funktion i din organisation. I den här artikeln förklarar vi rollen för personlig marknadsföring på sociala medier och strategier som företag kan använda för att bygga kundrelationer som leder till ökade intäkter.
Den enda kundvårdslösningen på marknaden som är byggd för socialt först. Boka en demo idag.
Publicerad på
Vad är kundrelationsmarknadsföring?
Kundrelationsmarknadsföring är fokus på att bygga långsiktiga relationer med kunder under deras resa med ditt varumärke – från de tidiga stadierna av förvärv till retention och återaktivering.
Dessa förbättrade relationer leder till ökat kundlivstidsvärde (CLV), engagemang, lojalitet och avkastning på investeringen (ROI). Tänk på det så här: Ju mer du lägger ner på att bygga relationer med kunder, desto mer kommer ditt företag (och dina kunder) att få ut av det på lång sikt.
Några vanliga marknadsföringsaktiveringar för kundrelationer inkluderar lojalitetsprogram, gemenskapsevenemang, omnikanal kundvård, kundfeedbackundersökningar och publikengagemang i sociala medier.
Sociala mediers roll i marknadsföring av kundrelationer
Sociala medier är en icke-förhandlingsbar del av en relationsmarknadsföringsstrategi, eftersom sociala är konsumenternas favoritkanal för att interagera med varumärken. Sociala och kundvårdsteam är avgörande för att ge kundnöjdhet och är i frontlinjen av interaktioner som definierar både en-till-en kundrelationer och varumärkesimage i stor skala.
Eftersom sociala medier är mer offentliga än andra marknadsföringskanaler för kundrelationer, är dina följare noga uppmärksamma på hur du behandlar dina kunder. En enda interaktion med en kund kan skapa ett bestående intryck och en känslomässig respons som sprider sig över din anhängarbas och påverkar din slutresultat.
Enligt indexdata, av de 1 817 konsumenter som vi undersökte, höll 76 % med om att de märker och uppskattar när företag prioriterar kundsupport, och ytterligare 76 % uppskattar hur snabbt ett varumärke kan svara på deras behov.
För att ge en exceptionell kundupplevelse måste företag vara beredda att leverera en kundsupportstrategi för sociala medier som är både läglig och av hög kvalitet – en utmanande bedrift för team som redan är utträngda. Enligt en Q3 2023 Zoho Social Pulse Survey rapporterar 63 % av kundvårdspersonalen en stor mängd kundförfrågningar som leder till längre väntetider och färre avsiktliga svar. Ytterligare 48 % hänvisar till att slösa tid på manuella uppgifter, medan 41 % har luckor i tillgänglig kundinformation som gör det svårt att hantera förfrågningar.
Som marknadsledare bör du lägga grunden för ett djupare samarbete mellan sociala team och serviceteam, och förespråka tidsbesparande teknik och integrationer. Ge ditt team möjlighet att tillhandahålla de värdefulla, effektiva och snabba svaren kunder söker på sociala medier.
1-till-1 marknadsföring och intäktskoppling
Koppla dina ansträngningar direkt till potentiella intäktsvinster för att hjälpa dig att få inköp för värdet av marknadsföring av kundrelationer. Det finns redan en växande insikt om att sociala ansträngningar och interaktioner tidigare i kundresan – som publikengagemang – inte bara är intressanta, de leder till intäkter.
I själva verket, enligt indexdata, år 2024, kommer kvantifiering av värdet av socialt engagemang i termer av intäkter att vara marknadsförares primära sätt att visa sociala effekter på affärsmål.
Varför är så många marknadsförare säkra på att engagera sig i publiken på sociala medier leder till intäkter? Eftersom sociala team ser hur engagemang med sociala användare inom din målgrupp leder till nya följare, vilket översätts till lojalitet, upprepade köp och ökad CLV. Indexet visar oss att 68 % av konsumenterna följer ett varumärke på sociala medier för att hålla sig informerade om nya produkter eller tjänster, och ytterligare 48 % vill ha tillgång till exklusiva erbjudanden eller kampanjer.
Sociala medier är som det nya köpcentret, och om du vill ge ditt virtuella skyltfönster en chans att lyckas måste du bygga långsiktiga relationer.
Marknadsföringsstrategier för kundrelationer på sociala medier
Det första steget mot effektiv marknadsföring av kundrelationer dyker upp. Om ditt varumärke låter kunder läsas riskerar du att få dem att känna sig oviktiga eller, ännu värre, skicka dem i händerna på dina konkurrenter.
Här är tre konkreta sätt som du och ditt team kan bygga kundrelationer som motsvarar mer engagemang, konverteringar och intäkter.
Engagera publiken på sociala medier
Sociala medier är kanalen som kunder använder för att lösa problem relaterade till deras beställning, ställa frågor om de senaste produktnedgångarna och tillkännagivandena och dela uppriktig feedback om ditt varumärke och dina erbjudanden. Det är avgörande för ditt team att delta i dessa konversationer (även när du inte är taggad eller omnämnd) för att bygga långvariga relationer med dina kunder.
Som Azad Yakataly, chef för sociala medier på Klaviyo, uttryckte det: “Som den mest tillgängliga kontaktpunkten för konsumenter har sociala medier blivit callcenter, förslagslåda och kundtjänst för varumärken.”
När du svarar på kundkommentarer, DM och recensioner, se till att ditt team:
- Upprätthåller en konsekvent varumärkesröst på alla plattformar.
- Använder automatiserade svar klokt och ser till att de inte låter för robotaktiga.
- Inkludera hanteringen av onlinegranskningar i din strategi.
- Uppmuntrar kunder att dela positiva upplevelser offentligt.
- Har ett system för att dirigera upptrappningar till lämpliga team.
- Delar kundfeedback med avdelningar som produktutveckling eller konkurrenskraftig intelligens.
Anpassa marknadsföring i sociala medier
Personalisering är den nya standarden. Enligt indexet förväntar sig 70 % av konsumenterna att ett företag ska ge personliga svar på kundservicebehov. Även om 30 % av kundtjänstpersonalen redan håller med om att det är viktigt att göra saker som att använda en kunds namn i ett svar, går sann personalisering djupare.
När du anpassar de första svaren på sociala medier bör ditt team göra saker som:
- Humanisera kundtjänstinteraktioner genom att känna empati för dina kunders känslor och de unika situationer de befinner sig i. Exempel: Vi förstår hur frustrerande det måste kännas att inte få din beställning i tid när du hade en så stor händelse på gång. Skicka ett DM till oss så kan vi hjälpa dig att rätta till situationen.
- Ge specifika rekommendationer baserat på dina kunders onlinebeteende, även om de inte är direkt relaterade till ditt företag. Exempel: Vi älskar att du tar med dig vår resväska på din resa till Chicago! Har du kollat in den här guiden till museer i Chicago?
- Använd kunddata relaterad till orderhistorik och tidigare erfarenheter av ditt varumärke. Exempel: Tack för att du taggar oss i den här videon! Vi älskar att du var den första som testade vår nya produkt. Kan vi skicka andra nya produkter till dig att prova i framtiden?
När en kund väl glider in i ditt varumärkes DM, kräver personlig kundvård en integrerad teknisk stack som möjliggör ett tydligt flöde av information mellan marknadsföring, service och andra relevanta team. Du måste förse kundinriktade medarbetare med den information de behöver för att lösa komplexa kundfrågor, svara på frågor och ha en fullständig bild av en kunds resa med ditt varumärke.
Öka arbetsflödeseffektiviteten
Resultaten från Q3 Pulse Survey visar att 45 % av kundtjänstpersonalen anger integrerad teknologi som verktyg för kundrelationshantering (CRM) som det vanligaste sättet att hantera sina största kundvårdsutmaningar.
Indexdata visar att 96 % av marknadsledarna känner igen detta och har redan lovat att integrera social data i sina CRM-lösningar inom de kommande tre åren. Under tiden är det viktigt för chefer att dela värdet av marknadsföring av kundrelationer och positionera social som den saknade biten i ekvationen för kundupplevelsen.
Genom att göra det kommer CMO:er och andra ledare att bryta ner silos och möjliggöra starkare samarbete över hela organisationen – vilket banar väg för mer arbetsflödeseffektivitet i framtiden. Denna process kräver att de som sitter vid rodret på marknadsavdelningarna säkerställer att de verktyg för hantering av sociala medier som deras team använder är utrustade för att integrera med CRM och skala kundvårdsfunktioner.
Till exempel är en intuitiv plattform som Zoho Social byggd för att snabbt komma in i kundvårdsteam, konsolidera samarbetet mellan social och omsorg och sömlöst integrera med CRM-lösningar som Salesforce.
Exempel på marknadsföring av kundrelationer
Här är en titt på verkliga varumärken som utmärker sig i marknadsföring av kundrelationer och som har byggt upp erfarenheter med rötter i relationsbyggande och lyhördhet.
Chewy’s medkänsla bygger lojalitet
Chewy, återförsäljaren av husdjursfoder, produkter och tillbehör, har blivit synonymt med deras stöd till sörjande husdjursägare. De överraskar många av sina kunder med personliga kort och presenter för att hedra sina dyrt avlidna djur.
I denna TikTok reagerar användaren @spidergwenin på ett paket hon fick från Chewy som innehöll ett vänligt meddelande och ett målat porträtt av hennes nyligen passerade betafisk, Echo. TikTok har fått över 60 000 likes och 700 kommentarer, varav många delar lika hjärtvärmande historier om hur Chewy stöttade dem under en förlust.
Även om många inlägg om Chewys medkänsla går virala, är deras en-till-en marknadsföringsinsatser inte bara reserverade för kända kreatörer. Alla sörjande husdjursägare som kontaktar Chewy kommer sannolikt att få ett tecken på stöd. Gilla detta inlägg på X (tidigare känt som Twitter), där en sörjande husdjursägare delar med sig av kortet och blommorna hon fick från Chewy. Även om det här inlägget inte genererade mycket buzz, tog Chewys team fortfarande tid att svara på inlägget med uppmuntrande ord. Chewys ansträngningar hjälper dem att upprätthålla livslång kundlojalitet och ovärderlig varumärkesförespråkande.
Det är tydligt att Chewys marknadsföringsstrategi för kundrelationer kräver mycket koordinering över kanaler och, viktigast av allt, sann empati för sina kunder. Att engagera sig i publiken på sociala medier är ett utmärkt sätt att bygga upp ditt varumärke, men det är viktigt att se till att hela supportteamet är inriktat på dina initiativ för kundmarknadsföring.
MeUndies använder kundfeedback för att utveckla sin produktlinje
MeUndies, det störande underklädes- och loungewearmärket, väver in kundvård i tyget av sitt varumärkes etos. Deras handfull agenter får ungefär 6 000 DM:s varje månad bara på Instagram, men gör det till en poäng att svara varje kund med uppmärksamhet och snabbhet.
På X får MeUndies en stor mängd produktfeedback – mestadels kunder som delar sina idéer om nya produkter med teamet. Gilla detta inlägg från en användare som bad om underkläder med Hanukkah-tema. MeUndies följer vidare med att dirigera kundidéer till deras utvecklingsavdelning. Det sociala teamet delar till och med med sig av de goda nyheterna till sina kunder när deras idéer förverkligas.
MeUndies syn på kundvård har hjälpt dem att skapa en nisch i sin bransch, vilket gör att de framstår som leverantörer av underkläder och personlig kundvård för alla. MeUndies sömlösa och konsekventa kundvård stöds av Zoho Socials Smart Inbox och dess interna samarbetsverktyg.
McDonalds lyhördhet stärker fandomen
McDonald’s behöver ingen introduktion. Den globala snabbmatsjätten är en favorit i branschen, och det beror på dess konsekventa service över hela världen – både i tegel och murbruk och online. McDonalds-teamet, som de flesta allestädes närvarande varumärken, får otaliga meddelanden, kommentarer och engagemang varje dag.
Ändå svarar teamet på varje enskild kommentar och meddelande, även när de inte är direkt taggade. Här är ett exempel på ett utbyte nyligen mellan en kund som ber dem att ta tillbaka en gammal favorit och McDonald’s svarar med ett formulär som kunden kan fylla i för att dela feedbacken med högre personer.
McDonald’s lyckas också hålla pulsen på fandomen kring deras varumärke och lekfullt gå med för att bygga varumärkesaffinitet. Till exempel när den senaste #GrimacShakeTrend tog TikTok med storm, McDonald’s var snabb med att spela in sig och dubblade sin Grimace-kampanj, vilket fick deras fans att översvämma sina inlägg med positiva engagemang.
McDonald’s visar vad som är möjligt när du verkligen lyssnar på dina kunder, och vad som kan hända när du ger dem vad de vill ha. Oavsett om det är förbättrad kundservice, att ta tillbaka utgående produkter eller att komma bakom en internettrend som involverar ditt varumärke (även om det handlar om en stor, lila klump som täcker “brottsplatser” i milkshakes).
Gör investeringar i kundrelationsmarknadsföring till en prioritet 2024
Precis som i vänskap tar det tid att bygga långsiktiga relationer med dina kunder (och potentiella kunder). Det är inte så enkelt som att svara på ett DM eller servicesamtal. Det kräver att man besvarar varje kund med en personlig touch och att man går ut för att interagera under hela kundresan. Detta kräver starkare internt samarbete och strömlinjeformade verktyg.
När du slutför din plan för 2024, tänk igenom rollen som social i din marknadsföringsplan för kundrelationer – på marknadsavdelningen och därefter. Använd CMO:s marknadsföringsagenda för sociala medier för att få hjälp att identifiera de största sätten du kan dra nytta av dessa sociala ansträngningar under det kommande året.
