Nyheter, Prylar, Android, Mobiler, Appnedladdningar, Android

Hur kan man förbättra Call Center Agent Prestanda? Konkurrens

Konkurrens är en naturlig del av den mänskliga naturen, men det är inte en naturlig del av callcenterverksamheten. Som sagt, om du kan utnyttja de naturliga konkurrensinstinkterna hos dina agenter, kan du öka ditt callcenters övergripande prestanda.

Några av de vanligaste sätten att göra det är att introducera spel och andra lagbyggande aktiviteter för att förändra karaktären på din personals dagliga uppgifter. Om de lyckas kan dessa strategier ge imponerande resultat både när det gäller teamproduktivitet och när det gäller individuellt engagemang.

Hälsosam konkurrens bland anställda gör därför flera viktiga saker – från att uppmuntra teammedlemmar att lära känna varandra och bilda band med sina kollegor till att driva upp individuell agentmotivation och förbättra ditt callcenters prestationsmått.

Hur man skapar sund konkurrens för att förbättra agentprestanda

Flera strategier kan införlivas för att göra ditt callcenter till en mer livlig, rolig och prestationsdriven arbetsplats där agenter vill arbeta.

Gamify arbetar för att förbättra callcenteragentens prestanda

Gamification introducerar inte bara vänlig konkurrens på din arbetsplats; det kan också göra tråkigt arbete till något mycket roligare.

Det är också lätt att göra. Skapa bara några små grupper eller par av agenter och ge dem korta, spontana spel att spela. Nyckeln till framgång är att följa några enkla tips:

  • Välj rätt lag. Det är naturligt att tilldela två eller flera arbetskompisar till samma lag, men du måste vara säker på att de kommer att utmana varandra snarare än att slappa av och inte ta tävlingen på allvar. Av den anledningen är det ofta bättre att skapa team av medarbetare som inte känner varandra så väl (eller ens alls), eller att tilldela team per avdelning.
  • Använd gamification programvara. Du kommer att vilja utnyttja teknik för att göra dina tävlingar lättare för dig att administrera och för dina agenter att delta i. Dedikerad programvara kan ofta ge en mer uppslukande upplevelse och göra det enkelt att hålla reda på poäng. Detta är särskilt användbart för pågående tävlingar där spelare behöver samla poäng under flera dagar.
  • Ta några spel offline. Teknik är inte alltid svaret, så blanda ihop saker genom att erbjuda några traditionella typer av tävlingar. Till exempel kan du göra triviapauser på timmen, korta bingospel för att börja eller avsluta dagen och minitävlingar vid lunchtid som kan föra samman gruppen och främja kamratskap. Dessa aktiviteter kan också bryta upp monotonin på en typisk callcenterdag.
  • Hoppa över företagets topplista. Det är frestande att tro att att lägga upp en stor topplista för alla att se är sättet att motivera agenter att utmärka sig. För vissa agenter kan det vara sant. För andra, inte så mycket. I många fall kan agenter som inte når toppen av topplistorna – särskilt de som ligger nära botten – bli demotiverade. Om du vill använda topplistor, begränsa dem till bara de få bästa artisterna eller håll dem inom små grupper av medarbetare snarare än hela teamet.

Ta konkurrens utanför arbetsplatsen när du kan

Regelbundna teambuildingaktiviteter förknippas vanligtvis inte med callcenter. När allt kommer omkring kan det vara svårt att schemalägga hela teamet offline för att delta i en gruppaktivitet när du har kunder att betjäna. Dessa aktiviteter kan i alla fall vara värda ansträngningen, även om du måste dela upp laget i bitar och bara göra dem några gånger per år.

En av de bästa delarna med tävlingar utanför arbetsplatsen är att de kan kräva olika uppsättningar av färdigheter. Till exempel kan en agent som kämpar mest på arbetsplatsen vara en toppkonkurrent vid ett teambuilding-evenemang. Att uppleva en sådan framgång kan vara transformerande och positivt påverka deras arbetsplatsprestationer.

Du kan överväga två typer av teambuilding-aktiviteter: upplevelser utanför anläggningen (som vanligtvis varar flera timmar upp till en hel dag) och aktiviteter på plats (som du vanligtvis kan slå ut på en timme eller två.

Några idéer om teambuildingaktiviteter utanför anläggningen inkluderar följande:

  • Repbanor. Dessa tar agenter långt bort från arbetsplatsen och in i en helt ny, adrenalinfylld miljö. Kurserna varierar beroende på anläggning, men involverar vanligtvis låga och höga moment som kräver att deltagarna utmanar sig själva och litar på att lagkamrater ska klara varje kurs framgångsrikt.
  • Escape rum. Ingenting uppmuntrar lagarbete som en grupp människor som arbetar tillsammans för att samla ledtrådar, lösa pussel och utföra uppgifter för att uppnå ett mål inom en viss tid. Tänk på att escape rooms inte alltid handlar om att hitta en väg ut ur ett låst utrymme, eftersom många av dem handlar mer om att lösa utmaningar och avancera i spelet.
  • Mordmysteriespel. Dessa är ofta nyckelfärdiga evenemang arrangerade av en tredje part som planerar alla detaljer i förväg. I det här fallet behöver dina lagmedlemmar bara dyka upp och delta – även om de också kan bli ombedda att sätta på sig kostymer för att komma in på temat för spelet. Under aktiviteten arbetar deltagarna tillsammans för att hitta ledtrådar och ta reda på “vem som gjorde det.” Dessa spel åtföljs vanligtvis av en måltid som ställts upp av tredje part, vilket ger ännu en möjlighet att bygga kamratskap och vänskap.
  • Skapar för välgörande ändamål. Små team arbetar tillsammans för att bygga ett föremål som, när det är färdigt, kommer att doneras till en lokal välgörenhetsorganisation. Det här är ett bra sätt att kombinera lagarbete med ett värdigt mål, som att bygga cyklar för underprivilegierade barn eller möbler för ett härbärge för hemlösa. Att slutföra dessa aktiviteter hjälper till att främja lagarbete, kommunikation och förtroende. Dessutom är slutresultatet för en god sak.
  • Fysiska spel. Att utmana kollegor till en livlig omgång paintball eller gokart kan vara en rolig teambuilding-aktivitet. Men innan du går den här vägen, utvärdera noggrant ditt team för att avgöra om de kommer att bli upphetsade eller avskräckta av de fysiska kraven på upplevelsen. Nyckeln till all teambuilding-aktivitet är att alla är villiga att delta. Paintball och gokart kan vara bra alternativ, men bara för rätt lag. Yxkastning (eller något annat som involverar vassa föremål) är bäst för lag som redan kommer överens.

Tänk på att teambuildingaktiviteter inte behöver vara dagslånga evenemang och du behöver inte heller ta ditt team för långt bort från kontoret. Om du behöver ha saker nära callcentret eller har en stram budget, har du fortfarande alternativ som kan vara lika effektiva. Du kan ordna en en eller två timmar lång aktivitet direkt på arbetsplatsen.

Det är möjligt att anlita en professionell teambuilding-facilitator för att komma till din arbetsplats och hantera aktiviteten, men du kan också ta ett mer gör-det-själv-förhållningssätt. Om du går DIY-vägen, här är några enkla idéer att implementera:

  • Office OS. Tänk på de typiska olympiska spelen och skapa enkla aktiviteter som efterliknar dem. Hinderbanor, korta lopp, pappersflygplan, ett kaffemuggmaraton. Alternativen är oändliga.
  • Skattejakt. Skicka små team runt i din kontorsbyggnad (eller till och med in i samhället) för att hitta ledtrådar, lösa gåtor och vara först med att slutföra alla uppgifter. Lag kan vara av alla storlekar och du kan inkludera så få eller så många aktiviteter du vill.
  • Charades. Beprövade teambuildingaktiviteter är fortfarande populära eftersom de är enkla att implementera, roliga att göra och praktiskt taget garanterar många skratt – allt du vill uppmuntra när du rullar ut en teambuilding-aktivitet som charader.
  • Brädspel. Underskatta inte kraften i ett enkelt brädspel för att föra kollegor samman. Spel som kan slutföras på kort tid kan främja vänlig konkurrens samtidigt som det är lätt för din budget.
  • Lunch och lär dig. Organisera korta presentationer under lunchen. En idé är att agenter turas om att dela en speciell färdighet, hobby eller intresse de kan ha. Ge kollegor också en chans att ställa frågor. Detta är ett bra sätt för människor att lära känna mer om varandra på sätt som de kanske inte hade förväntat sig.

Om du har ett avlägset team som aldrig träffas personligen, var medveten om att det finns DIY-teambuildingaktiviteter för dig också. Prova ett populärt kontorsspel som Two Truths & a Lie, som är lätt att göra i ett gruppvideosamtal. Du kan också skapa ett problemlösningsspel online via en onlineleverantör eller genom att designa ett själv. Nyckeln är att sammanföra människor som en virtuell grupp för att genomföra en icke-arbetsaktivitet.

Slutliga tankar

Det finns ett sätt att göra alla lagbyggande aktiviteter roliga och njutbara, men kom ihåg att du sannolikt har en blandning av introverta och extroverta på ditt callcenter – även om jobbet verkar vara gjort för introverta. Räkna i alla fall med att vissa människor kommer att hoppa på chansen att delta i vissa aktiviteter medan andra kommer att vara mer reserverade. Ge alla tid att slappna av och uppmuntra alla att delta i sin egen takt eller komfortnivå.

I allmänhet bör du sträva efter att schemalägga minst en teambuildingaktivitet varje kvartal. Poängen är konsekvens – oavsett om det innebär att slänga samma företagsgrill på samma plats med samma spel varje gång eller att välja en ny destination för en helt annan studieresa varje kvartal.

Om du inte är säker på vad du ska välja, fråga bara dina agenter och gå därifrån. När du ger dem något att se fram emot och ett sätt att delta i beslutsfattandet, kommer de att bli mer uppmuntrade och motiverade, vilket gör även de mest monotona dagarna lättare att uthärda.