Föreställ dig att du är en callcenteragent, och hela din dag går åt till att svara på samma fråga om och om igen och igen från varje enskild kund som ringer in. Om du inte gillar att lida av monotoni kan det inte ta lång tid innan du börjar leta efter andra jobb.
Faktum är att repetitiva uppgifter ofta är anledningen till att många callcenter kämpar med hög personalomsättning.
Om detta är ett problem för ditt företag är den goda nyheten att du kan minska din omsättningshastighet och få en konkurrenskraftig kundservicefördel genom att sätta upp ett interaktivt röstsvarssystem (IVR) för ditt callcenter.
Att implementera ett IVR-system väl kräver ordentlig planering, investering och ansträngning, men utdelningen är ofta värt arbetet.
En väldesignad IVR kan eliminera repetitivt arbete för agenter, minska kundfrustrationen och sätta ditt callcenter i bästa möjliga läge för att lösa samtal snabbt.
Call Center IVR Grunderna
IVR-teknik är en typ av callcenterprogramvara som gör det möjligt för datorer att svara på kundsamtal. Även kända som telefonträd, de är en typisk egenskap hos de flesta VoIP-leverantörer.
IVR:er är ofta den första kontaktpunkten för kunder som ringer ett callcenter. Kunder kan prata med IVR-systemet som om det vore en människa, och IVR-systemet kan svara på vanliga frågor med förinspelade svar. I vissa fall kan systemet till och med hantera enkla transaktioner. Om inte kan de alltid hänvisa den som ringer till en liveagent eller en annan avdelning efter behov.
IVR-system fungerar ofta tillsammans med två andra teknologier.
- Automatiska samtalsdistributörer (ACD): Dessa hjälper till att dirigera samtal till rätt agent eller avdelning inom en organisation.
- Computer Telephony Integration (CTI): Detta kopplar samman dator- och telefonsystem under ett tak.
Ett bra IVR-system kan vanligtvis också ansluta till din befintliga affärsprogramvara. Till exempel använder RingCentral API:er för att hjälpa dig att integrera dess IVR med resten av din tekniska stack.
Varför Call Center IVR är så viktigt
I ett mindre företag eller kontorsmiljö kan en enkel telefonmeny eller autovakt täcka dina kundservicebehov.
Men när du väl har volymen på ett callcenter kommer ingen av dem att minska den. Å ena sidan kommer kunderna att ha mer unika problem som en enkel meny eller automatisk receptionist inte kan lösa. Å andra sidan kan många kunder komma igenom till live-agenter för mycket ytliga frågor och ta tid från andra, viktigare uppgifter.
Därför skapar ett callcenter IVR effektivitetsvinster som direkt gynnar alla inblandade parter.
Call Center IVR-fördelar för kunder
Att förbättra kundserviceupplevelsen är avgörande för att stärka nya kundrelationer, behålla befintliga och till och med reparera relationer med missnöjda kunder.
Här är några sätt som ett callcenter IVR kan hjälpa dina kunder och stärka din kundservice:
- Snabb upplösning: Kunder kan få tillgång till information och lösa många enklare uppgifter snabbt genom IVR-systemet istället för att vänta på en liveagent. Detta gör att de kan komma tillbaka till sin dag med minimala avbrott.
- Tillgänglighet dygnet runt: Ditt IVR-system kan arbeta 24 timmar om dygnet utan att servicekvaliteten försämras. Detta gör det tillgängligt för fler kunder, särskilt de i olika tidszoner och de som är ikapp med fullspäckade dagscheman. Kunder kan ringa in när som helst, även utanför kontorstid, och uppleva samma servicenivå.
- Effektiv samtalsdirigering: Om kunder verkligen behöver prata med en liveagent kan IVR-systemet dirigera dem till rätt avdelning snabbt och exakt. Således löses även de unika problem som IVR inte kan hantera mer effektivt.
- Tillgänglighet: Du kan programmera ditt IVR-system för att stödja flera språk och andra tillgänglighetsfunktioner, såsom röstigenkänning eller text-till-tal för personer med funktionshinder. Dessa funktioner gör din kundservice mer inkluderande och tjänar återigen till att öka kundnöjdheten.
Call Center IVR-fördelar för agenter
IVR-system kan ta mycket repetitivt arbete från dina agenters rygg, göra deras jobb enklare och hjälpa dem att lösa problem mer effektivt.
Här är några fördelar som ett callcenter IVR-system kan erbjuda din agentarbetare:
- Arbetstillfredsställelse: Dina agenter kommer att ha en mer hanterbar arbetsbelastning, vilket minskar stressen och ökar arbetstillfredsställelsen.
- Servicekvalitet: Agenter kan leverera bättre service till kunder som behöver en mänsklig agent eftersom IVR kommer att hantera kunder med enklare problem. Detta underlättar arbetsbördan för repetitiva uppgifter.
- Lägre personalomsättning: Agenter som är mindre stressade och mer nöjda kommer att stanna kvar längre, vilket minskar omsättningen och sparar massor av anställnings- och utbildningskostnader. Dessutom, när de får mer erfarenhet av ditt företag, blir de mer erfarna på sina jobb.
- Förbättrad träning: Eftersom ett IVR-system tar många repetitiva uppgifter ur agenternas händer, har du mer tid och resurser att utbilda nya agenter. Dessutom kan du använda IVR-system och data för att utbilda nya agenter för vanliga scenarier. Båda dessa fördelar kan hjälpa agenter att bättre förbereda sig för att hantera sitt ansvar.
Call Center IVR-fördelar för administratörer
Här är några sätt som ett IVR-system kan hjälpa dina callcenteradministratörer på:
- Konsistens/kvalitetskontroll: IVR-system ger en konsekvent upplevelse till varje kund, effektiviserar administratörens hanteringsuppgifter och skapar mer förutsägbarhet i den dagliga verksamheten.
- Enklare hantering: Med IVR-teknik kan du minska personalstyrkan på din kundtjänstagent. När administratörer har färre agenter att hantera frigörs de för mer praktisk hantering. De behöver inte heller gå in lika ofta för att hjälpa agenter med svåra kundförfrågningar.
- Bättre rapportering: IVR-system ger administratörer värdefull information om mönster i kundfrågor och övergripande volymmått. Detta kan hjälpa administratörer att fördela resurser mer effektivt i callcentret.
- Förbättrad efterlevnad och säkerhet: IVR begränsar den känsliga information mänskliga agenter har tillgång till. De gör det också lättare för agenter att hålla sig till kompatibla kundtjänstmanus. Båda fördelarna hjälper administratörer att förbättra datasäkerheten genom att minska risken för ett dataintrång och stärka regelefterlevnaden.
Call Center IVR-fördelar för företag
Här är några fördelar som ditt företag kan uppleva genom att investera i ett högkvalitativt IVR-system för ditt callcenter:
- Stark kundnöjdhet: Ett effektivt IVR-system håller dina kunder nöjda genom att hjälpa dem att lösa problem snabbt. Dessutom har agenter mer tid att prata med kunder som verkligen behöver hjälp från en mänsklig agent.
- Lägre kostnader: Ett IVR-system kan minska dina driftskostnader – särskilt arbetskostnader – eftersom du inte behöver så många agenter. Det följer alltså logiskt att du inte behöver lika mycket utrustning eller kontorsutrymme heller.
- Skalbarhet: Ett IVR-system gör det mycket lättare för din verksamhet att växa. Du kan anställa fler kunder med samma antal anställda och lika mycket tid som tilldelas för att hjälpa kunder. Det är därför småföretag ofta använder IVR, eftersom de vanligtvis har massor av utrymme att växa men inte tillräckligt med pengar eller infrastruktur för att hänga med.
- Ständiga förbättringar: Som nämnts levererar IVR-system värdefull kundtjänstdata. Om du är smart på det, kan du använda dessa data för att förfina IVR-uppmaningar och svar, såväl som dina träningsmetoder och skript för mänskliga agenter. Detta leder i slutändan till bättre kundservicepraxis och mer utrymme för övergripande affärstillväxt.
Call Center IVR-tips och bästa praxis
Callcenter IVR erbjuder fördelar för alla inblandade – agenter, administratörer, företaget självt och dina kunder.
Ändå är det inte alltid lätt att få din IVR att fungera optimalt – åtminstone inte i början. Du måste ställa in din IVR för att följa bästa praxis för att maximera dessa fördelar.
Effektivisera och förenkla din IVR-process
Kunder föredrar snabba och enkla lösningar framför sina problem. Det är okej att programmera din IVR så att den hälsar kunden som en människa, men håll det inte mer än en mening innan IVR går in i kundtjänstmenyn.
Huvudmenyn och undermenyalternativen ska vara tydliga och ta inte mer än 30 sekunder att lista.
På samma sätt bör språket som din IVR använder vara enkelt och lätt för alla kunder att förstå. Undvik komplexa termer och annan branschjargong. Använd istället ett avslappnat och professionellt språk som kommer att få resonans hos dina kunder och visa dem att du är fokuserad på deras behov.
Tillåt agentåtkomst
IVR-system kan lösa många problem, men inte alla. Vissa kunder har ovanliga problem som du helt enkelt inte kan planera för med ett automatiserat system.
Lista alla dina menyalternativ först utan agentåtkomst. Få kunden att välja den breda kategori deras problem faller under. Lista sedan alternativen med den undermenyn och ge dem först i slutet instruktioner om hur man når en agent.
Detta minskar inte bara chanserna att de hoppar till en agent direkt, utan det ökar också chanserna att skicka dem till rätt avdelning – vilket är enormt. Om du någonsin har varit på den mottagande sidan av ett IVR-system, vet du hur användbart det är att kunna prata med en och endast en agent utan att behöva överföras om och om igen.
Ge ett automatiskt återuppringningsalternativ
Oavsett en kunds anledning till att kringgå IVR och gå direkt till en agent, kommer det att börja hända mer och mer när ditt företag växer.
Samtidigt vill du inte att massor av kunder väntar i timmar i sträck – annars kommer de inte att vara dina kunder mycket längre. Så när det inte är ett alternativ att utöka din agentarbetsstyrka kan det vara en bra lösning att erbjuda automatiska återuppringningar.
För att ta emot ett återuppringning från en liveagent vid ett senare tillfälle kan kunder trycka på en knapp för att informera din IVR att de hellre gör det än att vänta i vänteläge. IVR loggar sedan återuppringningsförfrågningar, vilket hjälper agenter att ringa kunder i rätt ordning när de har tillgång till dem.
I slutändan förbättrar återuppringningsalternativet kundnöjdheten genom att låta kunden fortsätta sin dag och vänta på ett samtal istället för att vänta med örat klistrat vid den odrägliga saxofonen i hållmenyn.
En bra tumregel är att se till att din IVR:s automatiska återuppringningsskript informerar kunden om att du sparar deras plats i kö. Detta försäkrar kunden att du inte kommer att glömma dem.
Tillhandahålla flera språkalternativ
Alla kunder talar inte samma språk. Även tvåspråkiga kunder kan föredra det icke-dominerande språket i ett visst område. Om du erbjuder flera språkalternativ för dina svar kan du göra din kundtjänst mer tillgänglig och vänlig.
Till exempel talar en stor del av den amerikanska befolkningen spanska hemma. Många callcenter för amerikanska kunder erbjuder engelska och spanska IVR-alternativ som ett resultat. När den väl har ställts in är det så enkelt som att berätta för den som ringer att de kan trycka på en knapp för att få IVR-svar på spanska.
Uppdatera och förfina din IVR
Automatiserade IVR-uppmaningar och meddelanden är ganska användbara, men informationen i dem kan bli inaktuell med tiden.
Se därför till att uppdatera dina IVR-meddelanden regelbundet.
Till exempel, under covid-19-pandemin, lade många företag till uppmaningar och meddelanden om pandemirelaterade problem som deras kunder kan ha haft. Allt eftersom tiden gick tog dessa märken bort dessa meddelanden eller anpassade dem för att passa aktuella omständigheter.
Ett annat exempel kan vara om du lanserar en ny produkt eller tjänstelinje. Det är en bra idé att planera dina IVR-meddelanden innan den nya produkten lanseras och sedan implementera dem så snart som möjligt. På så sätt kan ditt IVR-system lösa alla problem som är relaterade till den nya produkten eller tjänsten.
Analysera dina IVR-data
Samtalsvolym, kundsamtalsmönster och liknande information kan ge dig en hel del användbar data – och inte bara för att förbättra din kundservice.
Här är några sätt att analysera din IVR-data kan hjälpa dig att förbättra din verksamhet som helhet:
- Effektivisera IVR-menystrukturen: Kundbeteendemönster kan avslöja sätt att omorganisera IVR-menyer eller ändra meddelanden för bättre effektivitet. Fler kunder kan sedan lösa sina problem via IVR snabbare, vilket minskar den totala arbetsbelastningen.
- Optimera samtalsdirigering: Kunder kan bli frustrerade om de studsar mellan avdelningarna. Att observera samtalsmönster kan hjälpa dig att identifiera de vanligaste frågorna och se till att fler samtal skickas till rätt plats. Dessutom kan du också påskynda processen att komma till den avdelningen och minska chansen att kunden måste upprepa information.
- Förbättra tydlighet på andra ställen: Vanliga kundfrågor och problem kan tyda på allmänna invändningar som hindrar potentiella kunder från att köpa ditt företags produkter och tjänster. Att ta itu med dessa både på din webbplats och i ditt försäljnings- eller marknadsföringsmaterial kan öka försäljningen.
- Tilldela resurser: IVR-data kan hjälpa dig att optimera bemanningsnivåer efter obearbetad samtalsvolym och vilka typer av frågor som kommer in. Du kan till exempel få många unika frågor som IVR inte kan hantera vid en viss tid på dagen. Du kan ordna att ha fler agenter till hands vid den tidpunkten. Detta förbättrar din balans mellan kostnaderna för resurser och kvaliteten på kundservicen du kan tillhandahålla.
Sammanfattning
Ett korrekt implementerat callcenter IVR kan vara en utmärkt investering, eftersom det låter kunderna lösa vanliga problem snabbt och på egen hand.
Som sagt, ett IVR-system kan också vara en mardröm för dina kunder om det inte är korrekt implementerat eller hanterat. Kom ihåg att hålla varje meny enkel, tillhandahålla flera språkalternativ och ge tillgång till en agent vid behov.
Slutligen, håll ett öga på kundsamtalsdata och använd den för att uppdatera dina IVR-menyer. Om du kan optimera samtalsdirigering kan tiden och pengarna du sparar i processen användas för att förbättra din verksamhets allmänna verksamhet.
