Outbound Interactive Voice Response-system (IVR) förvandlar interaktioner mellan företag och kunder genom att automatisera uppgifter som påminnelser om möten och betalningsbekräftelser. Detta frigör agenter för mer komplexa, värdefulla uppgifter, som att avsluta försäljning eller lösa kundklagomål.
Och i sin tur effektiviserar detta kommunikationen och minskar kostnaderna genom att eliminera det manuella arbetet som är involverat i enkla, repetitiva uppgifter.
Men även om det finns massor att gilla med utgående IVR, är det viktigt att använda dessa system eftertänksamt.
Överanvändning av automatiserade samtal kan irritera kunder, och du måste också vara uppmärksam på överväganden om efterlevnad som t.ex. Telephone Consumer Protection Act (TCPA).
Nyckeln är att ta reda på hur man kan optimera uppsökande insatser samtidigt som man respekterar kundernas preferenser och juridiska gränser.
Fallet för utgående IVR
Callcenter IVR-system är som automatiserade telefonassistenter. De pratar med uppringare, samlar in information och skickar samtal till rätt personer. Och eftersom de kan arbeta med röstsamtal, sms och onlinechattar är de utmärkta på att få kontakt med kunder på olika sätt.
Men dessa utgående IVR-system handlar inte bara om påminnelser. De erbjuder också interaktiva alternativ, som att göra det möjligt för kunder att betala räkningar eller ansluta till en liveagent för ytterligare hjälp.
Här är sex vanliga sätt som företag använder utgående IVR:
- Automatiserade aviseringar: Utgående IVR-system kan hålla kunderna uppdaterade genom att skicka automatiska aviseringar som påminnelser om möten, serviceuppdateringar och leveransbekräftelser.
- Betalningspåminnelser och handläggning: Dessa system kan också påminna kunder om deras kommande räkningar och till och med hjälpa dem att göra betalningar via telefon.
- Kundundersökningar: IVR är utmärkt för att genomföra undersökningar efter kundinteraktioner, vilket ger dig en möjlighet att samla in viktig feedback för att förbättra din affärsverksamhet.
- Nödlarm: De kan också skicka brådskande aviseringar, som varningar om tjänsteavbrott eller säkerhetsvarningar.
- Händelsebaserade utlösta samtal: Utgående IVR kan ringa automatiska samtal för speciella tillfällen som födelsedagar, policyförnyelser eller för att erbjuda specialerbjudanden.
- Sjukvårdsincheckningar: Sjukvårdsorganisationer använder dessa system för att påminna patienter om medicinering eller schemalägga hälsokontroller.
Fördelar med utgående IVR
Utgående IVR-system ger flera viktiga fördelar som effektiviserar verksamheten och förbättrar kundinteraktioner. Låt oss fördjupa oss i dessa fördelar.
Automatiserar repetitiva uppgifter
Utgående IVR-system förvandlar effektiviteten av repetitiva uppgifter i en affärsmiljö. För säljare och servicerepresentanter innebär detta automatisering av processer som att ringa kundnummer för uppföljning, samla in feedback och uppdatera kundinformation i databasen.
Ett exempel på detta är att använda IVR för att utföra vanliga kundnöjdhetsundersökningar efter att en tjänst har utförts. Denna automatisering frigör en stor bit av tid för reps, vilket gör att de kan ägna mer energi åt personlig kundinteraktion och komplex problemlösning.
Detta sparar i sin tur pengar i arbetskostnader och förbättrar den övergripande kvaliteten på ditt företags kundservice.
Minskar driftskostnader
Att byta till utgående IVR leder till betydande kostnadsbesparingar för företag. Genom att ta över manuella uppgifter som att ringa rutinmässiga informationssamtal eller skicka ut massaviseringar, minskar dessa system behovet av en större arbetsstyrka dedikerad till dessa typer av enkla aktiviteter.
Till exempel på faktureringsavdelningar kan IVR ta hand om att skicka betalningspåminnelser. Detta sparar tid som personalen vanligtvis spenderar på att ringa dessa samtal. Genom att spara på personalens tid och effektivisera arbetet blir utgående IVR en smart, kostnadseffektiv lösning för företag.
Ökar kundnöjdheten
Outbound IVR låter dig upprätthålla konsekvent och snabb kommunikation med dina kunder. Dess förmåga att skicka automatiska påminnelser om möten, policyförnyelser eller produktuppdateringar säkerställer att dina kunder håller sig informerade och aldrig drabbas av ovälkomna överraskningar angående deras konton.
Till exempel kan ett IVR-system varna kunder om deras kommande möten eller tjänsteändringar, vilket hjälper till att hantera deras förväntningar och minska utebliven ankomst. Denna aktiva kommunikation skapar en positiv kundupplevelse, vilket leder till högre tillfredsställelse och större lojalitet till ditt företag.
Förbättrar datanoggrannhet och efterlevnad
Datahanteringsnoggrannhet och laglig efterlevnad är avgörande för framgångsrik affärsverksamhet, och utgående IVR hjälper till med båda. Den registrerar vad kunder säger och uppdaterar poster korrekt, vilket minskar de misstag som är vanliga med manuell datainmatning.
Dessa system följer också regler som TCPA. De tar hand om saker som att hålla reda på vem som inte vill ha samtal och vem som går med på att bli kontaktad i framtiden. Detta säkerställer att ditt företag håller sig på rätt sida av lagen och skyddar ditt företags rykte.
Utgående IVR-efterlevnad
När du använder utgående IVR-system med call center uppringare är det viktigt att följa lagar som lagar om telefonkonsumentskydd. TCPA, inrättad för att skydda konsumenter från oönskade samtal och meddelanden, begränsar oönskade telemarketingsamtal och kräver att företag ska få uttryckligt samtycke innan de ringer automatiska samtal eller skickar sms.
Om samtalsmottagare klagar till Federal Communications Commission (FCC) om skräppost kan företaget som ringer dessa samtal få allvarliga konsekvenser. Dessa inkluderar betydande böter på upp till 1 500 USD per överträdelse, rättsliga åtgärder och skada på företagets rykte.
Om ditt företag använder ett integrerat IVR-system måste du strikt följa TCPA-riktlinjerna. Hur enkelt detta är beror på vilken typ av callcenter-uppringare du använder.
Låt oss titta på två standardalternativ: prediktiva uppringare och progressiva uppringare.
Förutsägande uppringare innebär högre TCPA-risker eftersom de slår flera nummer samtidigt, förutsatt att inte alla samtal kommer att besvaras. Detta kan leda till att samtal besvaras när ingen agent är tillgänglig, vilket ökar sannolikheten för övergivna samtal. Detta kan leda till överträdelse av TCPA, som föreskriver att avgifterna för övergivna samtal inte är mer än 3 %.
Progressiva uppringare ringer det ena numret efter det andra, vilket stämmer bättre överens med TCPA-riktlinjerna. De säkerställer att en agent är tillgänglig när ett samtal besvaras, vilket minskar risken för övergivna samtal och hjälper till att upprätthålla efterlevnad.
Även om det har allvarliga konsekvenser att bryta mot TCPA, är det inte svårt att följa den, särskilt om du väljer en progressiv uppringare. För att undvika spamklagomål, böter och juridiska konsekvenser måste ditt företag:
- Ge kunderna tydliga alternativ för att välja bort.
- Håll en uppdaterad inte-ring-lista.
- Få skriftligt medgivande i förväg, särskilt för marknadsföringssamtal eller sms.
- Gå konsekvent igenom och följ både federala och statliga bestämmelser.
