Hastighet är affärsvalutan; ju snabbare du kan röra dig, desto större är dina chanser att lyckas.
Det är därför det kan vara en spelförändring att implementera ett nytt Interactive Voice Response (IVR)-system på några timmar – i motsats till månader.
Om det låter bra för dig är det dags att utforska en värd IVR.
Till skillnad från traditionella IVR:er som förlitar sig på hårdvarubaserade Private Branch Exchange (PBX)-system, fungerar värdbaserade IVR:er helt i molnet – ungefär som värdbaserade telefonsystem. Detta gör värdbaserade IVR:er blixtsnabb att installera genom att eliminera behovet av omfattande hårdvaruinstallation och underhåll.
Genom att sätta upp din värdbaserade IVR i en hast får du omedelbar tillgång till effektiv samtalsdirigering, förbättrade kundupplevelser, kostnadsbesparingar, enkel skalbarhet och sömlös integration med andra affärssystem.
Hur snabbt är Hosted IVR Setup?
En värdbaserad IVR fungerar i molnet via en Call Center as a Service (CCaaS) eller Unified Communications as a Service (UCaaS) plattform.
Det ger uppringare en förkonfigurerad meny som låter dem använda sin knappsats eller röst för att välja mellan flera menyalternativ. IVR-systemet bearbetar sedan samtalsinmatningar och dirigerar dem till rätt person (eller automatisk informationskälla) för att svara på deras frågor.
För att säkerställa intelligent samtalsdirigering inkluderar många värdbaserade IVR funktioner som automatiserar grundläggande uppgifter och integrerar avancerade AI-system.
Den exakta tidslinjen för att ställa in en värd IVR varierar mellan leverantörer, men de flesta leverantörer garanterar en installationstid som sträcker sig från några timmar till några dagar.
Den exakta implementeringstiden för din nya IVR kommer också att bero på vilken typ du väljer. Det finns två huvudtyper:
- Fristående IVR är system som tillhandahåller standard IVR-funktioner. De är perfekta för företag med specifika kommunikationsbehov som kräver specialiserad programvara för automatisk röstsvar.
- Integrerad IVR är mindre delar av ett större, heltäckande system, till exempel en CCaaS- eller en UCaaS-plattform. De integreras sömlöst med andra systemverktyg för att möjliggöra effektiv och synkroniserad kommunikation.
Eftersom fristående IVR är fokuserade på en enda uppgift är de vanligtvis snabbare att installera. De kan ofta ställas in och konfigureras för att möta dina behov på några timmar.
Samtidigt beror implementeringstiden för integrerade IVR:er på systemets komplexitet. De tenderar att ta längre tid än fristående IVR, med tidslinjer som sträcker sig från dagar till veckor.
Konfigurera en Hosted IVR
Medan din IVR-leverantör är ansvarig för att få igång ditt värdbaserade IVR-system, måste du eller någon i ditt team konfigurera menyn.
Som sagt, molnbaserade lösningar erbjuder vanligtvis visuella IVR-byggare som gör det ganska enkelt att skapa uppmaningar och ändra menyer. Allt du egentligen behöver göra är att välja de element du vill inkludera och sedan peka, klicka, dra och släppa dig till ett komplett system.
Naturligtvis är rutininställningen och modifieringen av traditionella IVR:er mycket svårare. Den processen är starkt beroende av leverantörerna, vilket kan kräva många manuella ingrepp och leda till långa väntetider innan ändringar kan träda i kraft.
Om ditt företag växer snabbt eller har förändrade behov, kanske traditionella IVR:er inte är tillräckligt lyhörda för att göra adekvata ändringar i farten. Det är en mycket mindre flexibel process och kan därför inte hålla ett ljus för den smidighet du kan ha med molnbaserade lösningar.
7 tydliga fördelar med Hosted IVR
1. Bättre insyn i samtalsdata
Hosted IVRs gör det enkelt att samla in och analysera samtalsdata, inklusive:
- Samtalslängd, avbrottsfrekvens och menynavigering
- Kundfeedback från undersökningar efter samtal
- Uppringarens demografi från integrerade system
- Felanalys
- Säsongs- och trendanalys
- Prediktiv analys
Att utnyttja data kan hjälpa dig att förbättra ditt IVR-systems effektivitet och bättre förstå kundernas beteende. Detta förbereder dig för att anpassa dina tjänster och kommunikationsstrategier för att möta dina kunders ständigt föränderliga förväntningar.
Att skaffa sig samma nivå av insikt är svårare med traditionella IVR. Deras hårdvarubaserade system saknar ofta sofistikerade analys- och rapporteringsmöjligheter, så att extrahera, analysera och tolka data kan vara mycket svårare jämfört med mjukvarubaserade lösningar.
Dessutom kan extrahering av data från hårdvarubaserade IVR innebära manuella processer som kräver specialiserad teknisk expertis. All den manuella ansträngningen kan ta mer drifttid, orsaka förseningar och öka kostnaderna – särskilt om du behöver anställa eller kontraktera någon för att göra det.
2. Obegränsad skalbarhet
Eftersom en värdbaserad IVR använder molnbaserad programvara är den därför oändligt skalbar. Allt som krävs för att justera ditt system för att möta ökad samtalsvolym är ett enkelt samtal till din leverantör.
För företag som behöver hantera snabb tillväxt och/eller uppleva säsongsmässiga förändringar i samtalsvolymer är denna skalbarhet avgörande.
Samtidigt är traditionella IVR:er mer utmanande att skala eftersom de är baserade på hårdvara som behöver uppgraderas för att hantera fler samtal.
Naturligtvis kan uppgradering av hårdvara öka implementeringstiden för den extra samtalskapaciteten – och det innebär vanligtvis högre kostnader än att bara ändra din värdbaserade IVR-plan. På samma sätt, om samtalsvolymerna minskar, är processen att ringa tillbaka din kapacitet med en hårdvarubaserad IVR också mer komplex.
3. Lägre kostnader
Hosted IVRs tenderar att vara billigare än sina traditionella motsvarigheter. Här är några sätt de kan spara pengar för dig:
- Inga hårdvarukostnader: Eftersom värdbaserade IVR:er är molnbaserade kräver de ingen investering i förväg i fysisk hårdvara eller underhåll på plats. Detta minskar dina initiala utgifter och pågående underhållskostnader jämfört med traditionella IVR.
- Snabb implementering: Möjligheten att distribuera en värdbaserad IVR mycket snabbare än en hårdvaru-IVR kan minimera din stilleståndstid och hjälpa dig att nå maximal operativ effektivitet mycket snabbare. Detta kan spara både tid och pengar.
- Pay-as-you-go: Många värdbaserade IVR-leverantörer erbjuder pay-as-you-go prismodeller, som gör att du inte kan betala för något mer än de resurser och tjänster du använder. Detta hjälper till att undvika de fasta kostnaderna förknippade med traditionella IVR-system på plats.
- Minskad IT-infrastruktur och personalkostnader: Eftersom värdbaserade IVR:er fungerar i molnet, kanske du kan dra ner på den IT-infrastruktur som krävs för en hårdvaru-IVR. Med värdbaserade IVR:er är värdleverantören vanligtvis ansvarig för underhåll, uppdatering och felsökning. Detta innebär att du kan realisera besparingar från en minskad efterfrågan på IT-personal jämfört med ett traditionellt IVR-system. Naturligtvis kan din värdbaserade IVR också hjälpa till att minska dina kundtjänstkostnader.
4. Sömlösa integrationer
Förmågan hos din IVR att integrera med andra affärssystem kan inte underskattas.
Många värdbaserade IVR:er kan ansluta till Customer Relationship Management (CRM)-system, databaser och andra kommunikationsverktyg – som alla kan förbättra kundupplevelsen avsevärt genom att ge dina agenter viktig information att använda under samtal.
Det är också vanligt att värdbaserade IVR:er erbjuder utmärkta applikationsprogrammeringsgränssnitt (API). Dessa gör det enkelt för din IVR att integrera med tredjepartsapplikationer och tjänster – vilket gör att du kan bygga ett mer anpassat system totalt sett.
Tänk på att traditionella IVR:er inte är så lätta att ansluta till moderna mjukvarulösningar. Detta begränsar deras förmåga att tillhandahålla samma sammanhållna och personliga kundupplevelse som du kan förvänta dig av en värdlösning.
Att integrera hårdvarusystem med ny programvara involverar ofta komplexa processer, anpassad kodning och dedikerade IT-resurser. Bara den komplexiteten kan sakta ner dig och öka dina kostnader.
5. Avancerad säkerhet
De flesta värdbaserade IVR:er kommer med de senaste och bästa säkerhetsfunktionerna, såsom datakryptering och multi-factor authentication (MFA).
Dessa funktioner säkerställer att känslig data är mycket säker och att din organisation följer viktiga informationssäkerhetslagar och branschföreskrifter.
Traditionella IVR:er kanske inte har dessa avancerade säkerhetsfunktioner, vilket innebär att de kan lämna dig utsatt för många potentiella sårbarheter och dataintrång samtidigt som du riskerar att få juridiska problem för att inte följa integritetslagar.
6. Bättre kundengagemang
När det gäller att öka resultatet för din verksamhet spelar kundupplevelsen en viktig roll.
Hosted IVRs låter dig skapa dynamiska och engagerande röstmenyer som kan förbättra din övergripande kundupplevelse. Till exempel kan funktioner som personliga hälsningar och sammanhangsmedvetna uppmaningar göra interaktioner mer engagerande för uppringare – och det kan leda till ökad kundnöjdhet.
Traditionella IVR:er kommer med väldigt få anpassningsalternativ. Som sådana tenderar de att kämpa för att erbjuda samma nivå av personalisering som sina motsvarigheter som är värd.
7. Fjärrtillgänglighet
Möjligheten att arbeta var som helst blir viktigare än någonsin, vilket innebär att molnbaserade IVR-system är att föredra eftersom du kan hantera och övervaka dem på distans. Du kan till exempel göra justeringar i realtid, spåra prestanda och ta itu med valfritt antal problem var du än vill så länge du har en internetanslutning.
Detta är en stor sak när strategin för kundkommunikation kräver en lyhörd och smidig lösning.
Däremot är traditionella IVR bundna till fysisk infrastruktur och hårdvara, så de måste hanteras och övervakas på plats. Detta gör det mycket utmanande att använda dem i en avlägsen arbetsmiljö.
