Genesys moln är ett kontaktcenter och affärskommunikationsplattform på företagsnivå. Det är ett skalbart alternativ för globala organisationer med tusentals anställda – särskilt för kontaktcenter som vill erbjuda support via sociala medier, sms och webbchatt, förutom telefonsamtal. Men det kommer till ett premiumpris, och det är alldeles för komplicerat för mindre företag.
Hur jämför Genesys Cloud med den bästa Call Center-mjukvaran?
Nextiva är vår favoritprogramvara för callcenter på marknaden. Det erbjuder lösningar för alla företagsstorlekar, från helt nya team till medelstora eller företagscenter som spänner över hela världen. RingCentral är ett utmärkt val för medelstora callcenter som letar efter avancerad personalhantering och optimeringsfunktioner.
Genesys moln är mycket mer avancerad än de flesta callcenterprogramvara, inklusive Nextiva och RingCentral. Men det är prissatt betydligt högre, och det är definitivt mer av en lösning av företagsklass.
Du bör överväga Genesys Cloud om du redan har över 1 000 anställda på flera kontaktcenterplatser. Men Nextiva eller RingCentral är ett bättre ställe att börja om du inte är där än.
Kolla in vår fullständiga lista över bästa callcenterprogramvaran för att lära dig mer om fler alternativ.
Genesys Cloud: The Good and The Bad
Genesys Cloud är känt för sina avancerade funktioner, skalbarhet och centraliserande kommunikation över flera kanaler. Det är mycket flexibelt och kommer till och med med inbyggda funktioner för teamsamarbete och personalhantering.
Tänk bara på att det är dyrt och lite komplicerat. Det finns några försäljningsspecifika problem att vara medveten om, och du kan behöva förlita dig på en tredjepartsleverantör för att hjälpa dig med din installation.
Det Goda
Avancerade funktioner: Att säga att Genesys Cloud är en kraftfull lösning skulle vara en drastisk underdrift. Det är ett av de mest avancerade affärskommunikationsverktygen på marknaden, laddat med alla funktioner eller möjligheter du kan tänka dig. Det är ett enhetligt kommunikationsverktyg som kommer med prediktiv routing, ACD, talaktiverad IVR, självhjälpsrobotar, röstbotar, prediktivt engagemang – listan fortsätter och fortsätter.
Mycket skalbar: Massiva varumärken med en global publik förlitar sig på Genesys Cloud som ett kontaktcenter och affärskommunikationsplattform. Från flygbolag med över 20 000 anställda till hälsovårdsföretag med nästan 400 000 medlemmar, Genesys är byggt för att skala oavsett hur många agenter, anställda eller kunder du har. Genesys Cloud driver över 45 miljoner konversationer varje dag.
Omnikanal-stöd: Utöver telefonsupport låter Genesys Cloud dig driva ett kontaktcenter via chatt, text, sociala medier och webbmeddelanden – allt under ett tak. Detta ger dina nuvarande och potentiella kunder fler möjligheter att kontakta dig, samtidigt som dina agenter får en enhetlig plattform som samlar alla dessa konversationer på ett ställe.
Inbyggd workforce engagement management (WEM): Utvalda planer kommer med en komplett WEM-plattform, som kan hjälpa till att förbättra dina anställdas retentionsgrad samtidigt som du hanterar dina resurser effektivt. Detta är en avgörande egenskap för större organisationer som annars skulle behöva skaffa den här typen av verktyg någon annanstans. Men genom att para ihop den med din kontaktcenterlösning får du ytterligare fördelar som agentens sentimentanalys, kvalitetssäkring och efterlevnadsfunktioner, allt på samma plats.
Integrerade verktyg för agentsamarbete: Genesys Cloud fungerar som en intern kommunikationsplattform. Dina kontaktcenteragenter och hela organisationen kommer att ha tillgång till funktioner som videochatt, skärmdelning, dokumenthantering, teamchatt och mer. Den samlar alla dina interna och externa kommunikationsbehov under, som en allt-i-ett-lösning.
Flexibel och anpassningsbar: Genesys är robust nog ur lådan med sina inbyggda komponenter. Men om du har interna IT-resurser och vill göra mer är dess möjligheter verkligen obegränsade. Tack vare molnets första ekosystem, öppna API:er och ett stort partnernätverk kan du helt anpassa Genesys för att passa dina unika behov. Du kan behålla din egen operatör, bädda in den i webbappar och ansluta den med över 350+ förbyggda integrationer.
The Bad
Dyr: Startpriset för Genesys Cloud är 4-5 gånger högre än andra affärskommunikationsverktyg på marknaden. För att låsa upp alla plattformens funktioner, inklusive AI-tillägg, kan du spendera uppemot $200 per månad och användare. Dessa priser är inte ett alternativ för många företag.
För komplicerat för mindre företag: Även om du är ett mindre företag med djupa fickor, är Genesys sannolikt för komplicerat för att tillgodose dina behov. Du kan få det att fungera och konfigurera det för ett litet team, men det finns ingen anledning att göra det när det finns mycket enklare lösningar på marknaden.
Några frågor för säljteam: Genesys Cloud kan användas för ett brett spektrum av användningsfall, inklusive inkommande och utgående försäljning. Men det finns flera kundrecensioner som pekar på några försäljningsspecifika problem med plattformen. För det första sträcker sig agentfunktionerna som är tillgängliga inom Genesys Cloud inte till Salesforce-inbäddade appar. Andra kunder nämnde att säljresultattavlan inte alltid fungerar som den annonseras och missar några samtal i tabellställningarna.
Kan kräva konfiguration och support från tredje part: Många företag använder en tredjepartsleverantör i Genesys partnerkatalog för att distribuera systemet. Dessa tjänster används vanligtvis för installation, konfiguration, outsourcad utbildning, rådgivning, enhetsparing, infrastrukturdesign, provisionering – i princip allt som normalt skulle tillhandahållas direkt av plattformen. Dina alternativ här kommer att variera beroende på din plats, och det finns vissa inkonsekvenser mellan vad som erbjuds och tillhandahålls av olika företag i partnernätverket.
Genesys Clouds anmärkningsvärda funktioner
AI-drivna röstbots
Genesys är en av de enda kontaktcenterlösningar vi har sett som använder AI-röst för att automatisera och driva samtalsinteraktioner. Det är en sak att förstå vad de som ringer säger och sedan dirigera dem till lämplig avdelning (många verktyg gör detta), men dessa bots faktiskt prata med dina kunder.
Den drivs av naturlig språkförståelse (NLU) och röstigenkänning, som är utformad för att förstå uppringarens avsikt så att de snabbt kan svara på frågor. Dessa bots kan användas för att ersätta behovet av mänsklig interaktion när det är nödvändigt. Men om boten inte kan betjäna den som ringer kan de helt enkelt dirigera dem till rätt agent eller avdelning.
När den eskaleras eller skickas vidare till en mänsklig agent, tillhandahåller AI automatiskt kontextuell information och detaljer från samtalet. Så uppringare behöver inte upprepa sig när de är anslutna till en riktig person.
Automatisk samtalsdistribution (ACD)
Du har flera olika ruttalternativ till ditt förfogande när du använder Genesys. Du kan helt enkelt använda grundläggande ACD för att göra saker enkelt – genom att skicka inkommande samtal eller digitala interaktioner till agenter som har varit ledig längst. Eller så kan du bara dirigera samtal till den första tillgängliga agenten.
Utöver grunderna har Genesys Cloud flera avancerade ACD-alternativ att överväga också. Alternativen inkluderar föredragen agentrouting, databaserad routing, villkorlig routing, dynamisk agentrouting och mer. Dessa alternativ kan hjälpa dig att uppfylla SLA:er eller säkerställa att inkommande interaktioner dirigeras till personer med rätt kompetens. Om samma agent är tillgänglig kan du till och med ställa in din ACD för att dirigera samtal eller meddelanden till någon som har haft kontakt med den här kunden tidigare.
Sammantaget är detta en av de mest avancerade ACD-skivorna vi har sett på marknaden.
Talaktiverad IVR
I likhet med ACD- och samtalsdirigeringsfunktionerna är det interaktiva röstsvaret (IVR) som erbjuds av Genesys mer avancerad än många andra du hittar. Det är mycket mer avancerat än en enkel auto-attendant, eftersom denna IVR använder taligenkänning för att säkerställa att konversationer känns mer naturliga.
De är mycket personliga och anpassningsbara – och stödjer en kunds resa över olika kanaler. Denna funktion åstadkommer flera saker samtidigt. Det minskar agentens arbetsbelastning, ökar teamets produktivitet och hjälper till att tillhandahålla självbetjäning för kunden samtidigt som behovet av en receptionist elimineras.
Du kan också ge kunderna en visuell IVR, som har ett pekskärmsnavigeringselement. Det är lite mer personligt och kunderna tvingas inte komma ihåg menyalternativen.
Stöd för webbmeddelanden, SMS, e-post och sociala medier
Det här är ett område där Genesys verkligen lyser, och det är en av huvudorsakerna till att så många stora företag registrerar sig för ett Genesys Cloud som inkluderar digitala kommunikationskanaler.
Du kan i slutändan ge inkommande support eller till och med utgående försäljning via webbchatt, e-post, textmeddelanden och sociala medier. Naturen hos Genesys Cloud är så anpassningsbar att du kan bädda in olika chattrutor och widgets på webbplatser och appar. Och eftersom allt är centraliserat och asynkront behöver en kund som når ut via Facebook och sedan igen via din webbplats inte upprepa sin fråga – allt sammanställs i en kontinuerlig konversation.
På agentsidan presenteras allt detta i en enhetlig vy. Kunder kan till och med låta agenter se sina skärmar i realtid för en samsurfupplevelse, vilket hjälper till att ge support med vita handskar och guidad assistans.
Inkommande/utgående blandning
Detta är en annan unik funktion som vi inte ofta ser från kontaktcenterlösningar. Genesys Cloud stöder blandade agenter – vilket innebär att du kan ställa in din kontaktcenterpersonal för att hantera både inkommande och utgående kommunikationsmöjligheter.
En agent kan skicka in inkommande samtal och svara på inkommande meddelanden i sociala medier samtidigt som du chattar med någon som kontaktar dig via livechatt på din webbplats. Om ingen av dessa saker händer kan samma person också ringa för att nå en potentiell lead.
Detta hjälper dig att maximera hur dina agenter spenderar sin tid, samtidigt som du får allt du behöver från samma plattform. Med andra verktyg på marknaden måste du skaffa flera produkter för inkommande telefonsupport, omnikanalkommunikation och försäljningsuppringning. Men Genesys har allt.
Genesys priser, planer och tillägg
Det finns fem olika Genesys Cloud-planer att välja mellan. Låt oss ta en närmare titt på var och en nedan.
- Genesys Cloud 1 (röst) — $75 per användare och månad
- Genesys Cloud 2 (Digital) — 95 USD per användare och månad
- Genesys Cloud 2 (Digital + Röst) — 115 USD per användare och månad
- Genesys Cloud 3 (Digital + WEM) — 135 USD per användare och månad
- Genesys Cloud 3 (Digital + Röst + WEM) — 155 USD per användare och månad
Detta är standardpriserna som debiteras per användare, faktureras årligen. Du kan dock även fråga om timprissättning om du har kontaktcenter med deltidsanställd personal. Genesys har också en modell för samtidig prissättning där du kan betala för samtidiga användare som arbetar över flera skift inom en 24-timmarsperiod.
De flesta företag börjar med Cloud 2 (Digital + Voice) nivån. Det är ett anständigt värde när du tänker på att kostnaden för att få dessa verktyg separat kostar $170, men den medföljande priset är $115.
Dessutom verkar det inte logiskt att använda en sådan avancerad plattform som Genesys Cloud för enbart röst. Hela poängen med att gå den här vägen är att utnyttja avancerade funktioner, som du får med den digitala kommunikationsplattformen – som täcker webbmeddelanden, SMS, e-post, sociala medier och mer.
Vi kommer vanligtvis inte att rekommendera något av alternativen som gör det inte inkludera röst. Även om det finns några potentiella användningsfall för detta, priset för Genesys Cloud utan röstfunktioner är helt enkelt inte värt det. Du kan använda andra omnikanal-supportplattformar och betala mindre för en enklare implementering.
Du kan valfritt köpa AI Experience-tillägg för $40 per användare och månad med någon plan. Detta ger dig tillgång till prediktivt engagemang, röstrobotar, prediktiv routing, automatiseringsverktyg och kontextuella insikter i realtid för agenter.
Är Genesys rätt för dig?
Genesys är ett solidt val för stora företag. Om du har 1 000, 10 000 eller till och med 20 000 anställda är Genesys Cloud tillräckligt avancerat och skalbart för att stödja dina behov som ett kontaktcenter och internt kommunikationsverktyg.
Det fungerar riktigt bra för att tillhandahålla omnikanalkommunikation via telefon, SMS, livechatt, e-post och sociala medier. Programvaran centraliserar alla dessa olika kanaler på ett ställe, så det är en sömlös övergång för dina agenter, och kunderna kan ansluta till dig genom sina föredragna kanaler.
Du kanske också vill överväga Genesys om du vill ha avancerad AI och automationsfunktioner. Den kommer med otroliga AI-drivna röstrobotar och självhjälpsautomatiseringar för att ge kundsupport utan mänsklig interaktion.
Med det sagt, det finns ingen anledning att överväga Genesys om du har ett litet företag. Även större organisationer och skalande medelstora organisationer kan hitta en mer kostnadseffektiv och enklare lösning någon annanstans, utan att offra några avancerade funktioner som du faktiskt behöver.
Om du inte har en budget på uppåt $90 000 eller till och med mer varje år på en callcenterlösning, finns det många användbara alternativ att överväga.
Du kunde använd Genesys Cloud som ett callcenter för enbart röst (det finns en plan för detta). Men det är mycket bättre när det paras ihop med andra kommunikationsalternativ. Så om du bara behöver traditionella samtalsmöjligheter för ditt callcenter, råder vi dig att leta någon annanstans.
Läs mer om Genesys Cloud häroch hänvisa till våra recensioner av bästa callcenterprogramvaran för att se andra verktyg som vi rekommenderar.
