Du är inte ensam om du har sett att du oändligt trycker på knappar medan du navigerar i en IVR-meny, desperat efter en enkel lösning. De flesta organisationer försummar att prioritera användarupplevelsen när de designar sina IVR-system, vilket resulterar i frustrerade kunder och förlorade affärsmöjligheter.
Med en noggrant utformad IVR kan ditt varumärke sticka ut från mängden genom att ge en positiv upplevelse redan från början. Låt oss fördjupa oss i fyra måste-känna IVR bästa praxis som förvandlar din IVR till ett kraftfullt verktyg för kundnöjdhet och lojalitet.
Utöka ditt varumärke till ditt IVR-system
När ditt IVR-system verkligen speglar ditt varumärke känner dina kunder att de är på rätt plats. Det ska vara lika snyggt som din webbplats eller butik, skapa varumärkessammanhållning och förtroende för dina uppringare. Det kan vara första gången de interagerar med ditt företag, eller så kan en uppringare vara en vanlig kund – hur som helst, varje uppringare förväntar sig att få en konsekvent upplevelse.
Den gamla, robotiserade IVR-rösten? Det är dags för en uppgradering. Din IVR bör exemplifiera ditt varumärkes unika personlighet, röst och stil, och meddelanden bör också vara konsekventa mellan alla dina plattformar.
Föreställ dig att ringa ditt favoritkafé och mötas av en varm, välbekant röst som påminner dig om den mysiga atmosfären på deras platser. Som du kan föreställa dig skulle de flesta som ringer känna sig mer tillfreds och tålmodiga när de hälsas med något som känns välkomnande och bekant.
Här är en användbar guide för granskning och branding av ditt IVR-system:
- Granska din nuvarande IVR: Ring din linje och lyssna på menyn, notera vad som låter som att den speglar ditt varumärke och vad som känns illa för dig.
- Definiera din varumärkesröst: Utveckla en röst genom att fråga, om ditt varumärke var en person, hur skulle det tala? Vilken typ av ton och språk skulle den använda? Notera eventuella beskrivningar som sticker ut, som “lugnande” eller “säker”, för att guida dig genom nästa steg.
- Anpassa ljudelement: Arbeta med röstskådespelare som kan matcha ditt varumärkes ton, eller välj text-till-tal-teknik. Välj alternativ med varierande och naturligt klingande röster. Hitta ett ljudspår eller erbjudandemeddelanden på din väntelinje som passar ditt varumärke.
- Revidera ditt manus: Med hjälp av dina röstanteckningar, skriv noggrant om dina IVR-skript, inklusive dina hälsningar och menyalternativ. Tänk på sätt att lägga till unika detaljer som relaterar till ditt varumärke och kunden för att göra dem mindre generiska.
- Testa och få feedback: Granska ditt IVR-system rutinmässigt med fräscha öron. Undersök regelbundet uppringare för att få en puls på hur de gillar ditt uppdaterade system och var villiga att göra justeringar.
Ett IVR-system med självbetjäning behöver inte kännas sterilt, även om det är normen. Om du bara lägger till några få ändringar som passar ditt varumärke kan du skapa en mer minnesvärd upplevelse för dina kunder.
Överför uppringarens information med dem
Har du någonsin känt dig som ett brutet rekord, upprepa samma information som du skickas mellan IVR-menyalternativ? Detta kan ta mycket tid, vilket leder till avbrutna samtal och kundklagomål.
Se alltid till att de som ringer bara behöver lämna sin information en gång, oavsett om de går igenom menyer eller överförs till en agent.
De flesta callcenter omfamnar inte avancerade IVR-lösningar som lagrar och vidarebefordrar kundinformation, en justering som gynnar både kunder och samtalsagenter i det långa loppet. Så du kommer att vara ett snitt över resten om du tar dig tid att göra denna förändring.
Följ dessa steg för att komma igång:
- Implementera avancerad IVR-programvara: Välj ett IVR-system som t.ex Nextiva att lagra och omdirigera din kunds information när de går igenom menyalternativen.
- Integrera dina ledningssystem: Därefter, integrera din programvara för kundrelationshantering (CRM). Om du lagrar information i kundinriktad programvara som Salesforce, Freshdesk eller HubSpot, kan din IVR-programvara ha specifika API-integrationer för att ansluta de två. Se till att justera eventuella specifika inställningar och arbetsflöden för att säkerställa att uppringarens information överförs korrekt.
- Utbilda dina agenter: Nu när ditt system är på plats är det dags att meddela dina samtalsagenter om skiftet och uppdatera sina ansvarsområden därefter. Din avancerade IVR kanske kan tilldela kundsamtal till agenter baserat på den information som överförs, med informationen lätt att visa för dem. Se till att dina agenter är medvetna om det nya systemet för att undvika att be om upprepade detaljer.
- Testa systemet innan du startar det: Nya system har ofta problem, och det är bättre att lösa dem internt snarare än att störa uppringare. Så se till att noggrant testa din nya programvara innan du går live.
Om dina uppringare bara behöver dela information som namn, kontonummer, adress eller verifieringsnummer en gång, då vet du att ditt system har tagit steg och gränser från den traditionella IVR-menyinställningen.
Lita på Smart Call Routing
Direkt routing, platsbaserad routing och samtalsdirigering baserat på tid på dygnet är vanliga för IVR. Men smart samtalsdirigering använder AI och data för att göra mer av samtalsdirigeringsarbetet för dig och dina kunder.
Denna teknik dirigerar inte bara samtal; det leder på ett intelligent sätt kunder till den agent som är bäst lämpad för deras behov baserat på en djup analys av deras input, sentiment, avsikt och tidigare interaktioner.
Varför ta steget till smart routing? Fördelarna utvecklas i kvaliteten på varje kundinteraktion. Föreställ dig ett system som känner igen en kunds röst och förstår deras historia och preferenser, vilket säkerställer att den mest kunniga och tillgängliga agenten alltid hälsar dem välkomna.
Dessutom är smart samtalsdirigering en välsignelse för effektiviteten. Att se till att uppringare matchas med rätt agent från början minskar drastiskt överföringstiderna och frustrationen över att gå vilse i en labyrint. Resultatet är en smidigare, snabbare upplösningsprocess som kunderna kommer att märka och uppskatta.
Men fördelarna slutar inte med kundnöjdhet. Insikterna från smart routing kan informera bredare affärsstrategier och ge en tydligare bild av kundernas beteenden och preferenser.
- Prediktiv analys: Prognostisera kundernas efterfrågan för att bättre förbereda sig för deras behov.
- Kundsegmentering: Skräddarsy tjänster genom att analysera mönster som gör att du kan anpassa erbjudanden och tjänster till dina uppringare.
- Produktfeedback: Styr utvecklingen med insikter från samtalsomnämnanden och enkätdata.
- Operativ effektivitet: Effektivisera processer genom att identifiera och felsöka vanliga problem.
Att ta hand om dessa data och omfamna AI-teknik säkerställer att kunderna får rätt agent med rätt kompetens vid rätt tidpunkt för just deras problem.
Se till att din IVR prioriterar tillgänglighet
De flesta organisationer glömmer att överväga om deras IVR-system kan tillgodose behoven hos en mängd olika uppringare, särskilt de som lever med funktionshinder. Detta minskar drastiskt antalet kunder som kan hjälpas genom ditt IVR-system.
Det finns många tillgänglighetsalternativ att överväga. Överväg att integrera användbara lösningar för personer med syn-, hörsel-, begränsad rörlighet, fysiska och sensoriska funktionsnedsättningar.
Här är några användbara förslag som säkerställer att din IVR är inställd för att tillgodose behoven hos olika vanliga funktionshinder:
Synnedsättningar
Att navigera i traditionella IVR-system är särskilt utmanande för personer med synnedsättning. En av de bästa lösningarna är att integrera text-till-tal-teknik i din IVR-meny. På så sätt kan uppringare prata för att dela information och göra val istället för att ange den på telefonens nummerknappar.
Många synskadade personer använder punktskriftsdisplayer, som ofta är kompatibla med text-till-tal-programvara. Se till att ditt IVR-system är kompatibelt med dessa enheter och redo att hjälpa synskadade personer. Om inte, överväg att uppdatera ditt system för att stödja dessa enheter.
Hörselnedsättningar
Individer med hörselnedsättning kan kämpa med traditionella IVR-system. Generiska, automatiska meddelanden av låg kvalitet komplicerar situationen ytterligare.
För att tillgodose de som är hörselskadade, se till att ditt IVR-system innehåller textbaserade uppmaningar och alternativ så att dessa individer enkelt kan förstå och navigera genom menyn.
Du kanske också kan erbjuda ett menyalternativ som kopplar hörselskadade uppringare till ett webbplatsgränssnitt eller en mobilapp som speglar IVR-menyn. Detta ger kunderna möjlighet att granska textinformation på en större och tydligare skärm.
Rörlighet och fysiska begränsningar
För kunder med begränsad rörlighet eller fysiska begränsningar är enkelhet och användarvänlighet nyckeln. Att designa IVR-menyer med färre, enklare alternativ minskar behovet av komplexa interaktioner.
Istället för att erbjuda en rörig och lång lista med menyalternativ, tillhandahåll några huvudalternativ med undermenyalternativ efter behov.
Teknik för röstigenkänning spelar också en avgörande roll för tillgänglighet, vilket gör att användare kan navigera i tjänster utan den fysiska påfrestningen av upprepade knapptryckningar.
Till exempel kan ett avancerat system omedelbart upptäcka numret och koppla det till sitt konto om en kund ringer. Detta eliminerar behovet av att manuellt mata in kontonummer och andra detaljer. En automatiserad lösning kan spara tid och ansträngning för både kunden och agenten.
Kognitiva funktionsnedsättningar
Att tillgodose individer med kognitiva funktionshinder kräver ett genomtänkt förhållningssätt till IVR-design. Tydligt, kortfattat språk, möjligheten att upprepa information utan påföljd och minimalt bakgrundsljud är avgörande.
Dessutom kan användarna bearbeta information i sin egen takt genom att ge möjligheten att kontrollera ljuduppspelningshastigheten.
Välj lugn och diskret hållmusik. Detta kan hjälpa individer med kognitiva funktionsnedsättningar att bättre fokusera och förstå informationen som presenteras för dem. Se till att volymen är på undersidan, eftersom för hög musik kan överväldiga vissa individer.
Att tillhandahålla ett återuppringningsalternativ kan också vara till hjälp för personer som kämpar med långa väntetider eller kommer ihåg information som ges under ett samtal. De kan sedan fortsätta sin dag och få ett samtal tillbaka när en agent är tillgänglig.
Universella designprinciper
Att anta universella designprinciper i ditt IVR-system gynnar personer med funktionsnedsättning och förbättrar användarupplevelsen för alla kunder. Funktioner som hållmusik med låg volym och minimalt bakgrundsljud bidrar till en trevligare och mindre stressande interaktion för alla, så känn inte att du fjärmar dina användare genom att överväga dessa boenden.
Att prioritera tillgänglighet i ditt IVR-system är ett kraftfullt uttalande om ditt varumärkes värderingar och engagemang för att betjäna alla kunder på ett rättvist sätt. Genom att införliva dessa boenden omfamnar du bästa praxis och juridiska krav och bygger djupare, mer meningsfulla kontakter med hela din kundbas.
