Som alla callcenterchefer vet måste ett effektivt team kunna skala upp och ner i storlek utan att påverka kvaliteten på sin kundsupport.
Det är förstås lättare sagt än gjort.
Hur som helst, trots hur det finns otaliga mjukvaruverktyg och utbildningsprogram som är dedikerade till att navigera i andra aspekter av ett företagskontaktcenter, finns mycket färre resurser tillgängliga för att vägleda skalning och underhåll av dem.
Med hjälp av Voice over Internet Protocol (VoIP)-teknik är det dock kanske inte ens nödvändigt.
Kort sagt låter en VoIP-telefontjänst dig ringa och ta emot samtal med en internetanslutning istället för en traditionell telefonlinje. Med denna digitalisering har kontaktcenter flera nya sätt att anpassa sig till fluktuerande krav och hantera supportsamtal i stor skala.
Naturligtvis kommer alla de snygga nya VoIP-funktionerna till en kostnad – så om du är intresserad av att köpa VoIP-teknik måste du veta vilka som är värda investeringen.
Om ett VoIP Call Center har dessa 5 funktioner är det värt pengarna
Det sista du vill ha för ditt callcenter är att lägga onödigt påfrestningar på det, till exempel genom att slösa din budget på verktyg som inte tillför ett värde till teamet.
Om du vill ha en VoIP-leverantör som är värd kostnaden, prioritera då följande fem funktioner:
1. Blandad hantering av inkommande och utgående samtal
En av de primära uppgifterna för ett callcenter är att hantera kundkommunikation för inkommande samtal, utgående samtal och allt däremellan.
Med detta i åtanke kan VoIP-system som bara tillåter dina team att svara på samtal men inte ringa dem (eller vice versa) vara en stor begränsning för ditt teams effektivitet. Naturligtvis kan den här typen av oflexibel installation fungera för vissa företag, men det kommer säkert att undergräva ditt teams produktivitet någon gång ändå.
Till exempel, om dina agenter inte har några väntande kundsamtal i sin kö, kan de spendera sina lediga timmar på att ringa utgående samtal för att följa upp tidigare supportförfrågningar eller för att delta i säljaktiviteter över avdelningarna. Enkelt uttryckt skulle den här typen av saker inte vara möjlig med en VoIP-leverantör som inte erbjuder både inkommande och utgående samtalshantering.
2. Inbyggd analys
Ditt callcenter behöver insyn i vad som fungerar och inte fungerar så att det kan förfina sin verksamhet och ge bättre kundservice. Att ha dessa insikter till hands hjälper dina team att fatta evidensbaserade beslut om att förbättra sina prestationer.
Till exempel, om dina samtalsväntetider är långa kan det tyda på att du inte har tillräckligt många reps tillgängliga, att dina samtalsvolymer är för höga eller att din genomsnittliga samtalslösningstid tar för lång tid. Utan enkel tillgång till dessa mätvärden har dina supportmedarbetare inget sätt att lokalisera orsaken till dessa problem och lösa dem. Men om ditt VoIP-system är utrustat med inbyggd analys kan det vara mycket lättare att hålla reda på mätvärden som kundnöjdhetspoäng, samtalshanteringstider, första samtalsupplösning och mer.
Att ha callcenteranalyser till hands är också viktigt för att spåra dina växande affärsbehov – oavsett om det är på agent-, team- eller programnivå. Helst bör din VoIP-leverantör tillåta dina bästa mätvärden och KPI:er att konfigureras över tid när dina prioriteringar ändras.
3. Verktyg för kvalitets- och arbetsstyrka på hög nivå
Att leverera enastående kundservice börjar med att ge dina agenter möjlighet att prestera på sitt bästa. Kvalitetssäkring och personalledningsfunktioner är därför affärskritiska för alla framgångsrika callcenter.
Utan någon form av övervakningsmöjligheter kan det vara extremt svårt att övervaka ditt callcenters prestanda. Det betyder att du inte riktigt vet hur det går med dina live kundinteraktioner och därför inte kommer att kunna identifiera förbättringsområden. Visst, du kan släppa alla dina agenter utan någon form av prestationsövervakning på plats, men då skulle du ha minimal insikt om huruvida de följer processer, använder bästa praxis och löser svåra kundförfrågningar.
Däremot kommer VoIP-funktioner som samtalsinspelning, styrkort, coachningsmoduler och prestationsanalys i realtid att ge dig alla verktyg du behöver för att utvärdera och ge feedback om dina supportagenters prestation. Om det behövs, välj en VoIP-leverantör som erbjuder avancerade funktioner för personalhantering som samtalsprognostiseringsverktyg för att hjälpa till med schemaläggning och prestandadirigering för att säkerställa att dina kunder har kontakt med rätt representanter.
4. Interactive Voice Response (IVR) System som fungerar tillsammans med en automatisk samtalsdistributör (ACD)
Om du vill hantera höga samtalsvolymer effektivt måste du kunna dirigera uppringare till rätt avdelning eller team. Annars kan dina kunder hamna förflyttade fram och tillbaka mellan agenter som inte kan lösa deras förfrågningar.
Detta resulterar inte bara i en dålig kundupplevelse för den som ringer, utan det kan också sätta ditt callcenters rykte på spel ganska snabbt.
Om ditt VoIP-system är utrustat med IVR (interactive voice response) och ACD (automatic call distribution) teknologi, kan det tillhandahålla självbetjäningsmenyalternativ över telefon och intelligent samtalsdirigering närhelst en kund behöver prata med en agent.
Som sagt, kom ihåg att grundläggande IVR- och ACD-funktionalitet bara kan gå så långt, eftersom de VoIP-lösningar som verkligen är värda att investera i är de med mer sofistikerade versioner av dessa funktioner.
Till exempel, om IVR-systemet har intelligent samtalsdirigering, kommer det att kunna vidarebefordra samtal efter att bara ha hört en kort verbal beskrivning av deras supportförfrågan. Detta kommer inte bara att spara tid för dina supportagenter genom att inte dirigera samtal, utan det kommer också att befria dina kunder från att behöva gå igenom en lång och komplicerad telefonmeny. Som ett resultat kommer dina hålltider att krympa och dina första kontaktupplösningshastigheter kommer att öka.
5. Tillgång till digitala chatt-, e-post- och SMS-kanaler
Medan de flesta supportförfrågningar görs via telefon, vänder sig kunderna alltmer till digitala alternativ som chatt, e-post och textmeddelanden för att kommunicera med kundtjänstagenter.
Denna förändring i kundkommunikationspreferenser innebär att ditt callcenter måste kunna ge support över många olika kanaler. Lyckligtvis kräver moderna VoIP-lösningar inte att du har dedikerade verktyg och hårdvara för att hantera inkommande supportförfrågningar över samtal, sms, e-postmeddelanden och livechatt. Istället ger de ditt callcenter tillgång till dem alla i en enda instrumentpanel. Samtidigt låter VoIP-programvaran även dina supportagenter växla mellan flera kanaler utan att förlora något sammanhang från den första begäran.
VoIP-teknikens omnikanalfunktioner gynnar också kunderna genom att de ger dem möjlighet att ansluta till dina agenter via den kanal de väljer. Detta är inte bara bekvämare för dina kunder, utan det kommer också att minska den tid som dina agenter måste spendera i telefonen, vilket gör att de kan betjäna flera förfrågningar på asynkrona kanaler.
Börja utnyttja dessa fem VoIP-funktioner med Nextiva
Rätt uppsättning funktioner är nyckeln för alla callcenter som syftar till att utmärka sig på kundservice med bibehållen effektivitet. Särskilt, Nextivas VoIP callcenterlösningar markera alla ovan nämnda rutor.
En av Nextivas framstående funktioner är dess stöd för blandad samtalshantering. Tack vare plattformens obegränsade samtalsköer kan agenter enkelt växla mellan att svara på nya förfrågningar och följa upp tidigare. Detta gör att kunder kan tilltalas snabbt, oavsett om de först kontaktade dig eller du kontaktade dem.
Nextiva ger också sina användare stor insyn i deras verksamhet genom sin inbyggd analys. Dess anpassningsbara rapporteringspaneler ger användarna en top-down översikt över nyckelprestandamått – som hur lång tid samtalen tar och hur många samtal deras supportagenter har i genomsnitt. Samtidigt kan chefer också dra nytta av samtalsinspelning och sessionsövervakningsfunktioner för att ta reda på var de kan förbättra arbetsflöden för samtalshantering på team- och individnivå.
Kvalitetsledning är en annan viktig del av att optimera ditt callcenters prestanda, och Nextiva utrustar callcenterteam med verktyg som styrkort och utvärderingsmoduler som stödjer strukturerad feedback och utbildning för dina serviceagenter.
Nextivas ruttalternativ är också förstklassiga, med början med en smart distributionsfunktion som kopplar in inkommande samtal med lämplig supportmedlem baserat på ett givet kundbehov. Plus, om automatisk samtalsdirigering inte räcker, låter Nextivas anpassningsbara telefonmenyer och samtalsflöden dig designa anpassade självbetjäningsalternativ för att tillgodose olika kundbehov.
Slutligen möter Nextiva kunderna där de befinner sig genom att erbjuda stöd för flera kanalerinklusive chatt, e-post och text. Detta innebär att alla initiala supportförfrågningar enkelt kan flyttas från en kanal till nästa utan att förlora någon information eller fart.
Slutliga tankar
Så länge din VoIP-leverantör erbjuder dessa fem funktioner, kommer ditt kontaktcenter att vara utrustat med verktygen för att ge bra kundsupport. Nextiva i synnerhet är ett utmärkt val för nästan alla typer av företag, och det är därför det finns på vår lista över de bästa VoIP-telefontjänsterna för företag. Vi uppmuntrar dig att kolla in hela listan och avgöra vad som fungerar bäst för ditt unika team.
