Ett offshore callcenter är ett företag dedikerat till att ringa och ta emot samtal på uppdrag av ett annat företag som är beläget i ett annat land. Även om offshore callcenter har fått sin del av dålig press under de senaste decennierna, har de gjort avsevärda förbättringar och det finns nu ett antal goda skäl att samarbeta med en för ditt företag.
Medan många företagsägare fokuserar enbart på kostnaden när det gäller att bestämma vilken typ av callcenter de ska gå med, är de potentiella besparingarna från billigare utländsk arbetskraft inte den enda anledningen till att du bör överväga ett offshore callcenter.
Offshore Call Centers stödjer en mångfaldig kundbas
Vad de flesta misslyckas med att tänka på när det kommer till offshore callcenter är att de kan hjälpa ditt företag att betjäna en mycket mer mångsidig kundbas än vad det annars skulle kunna.
USA:s befolkning är till exempel mycket mer mångfaldig än för bara 10 år sedan. Enligt Census Bureauökade den mångrasliga befolkningen med 276 %, och kategorin människor som inte identifierar sig som vita, svarta, latinamerikanska, latino, asiatiska eller indianer ökade med 129 %.
Denna ökning av mångfald återspeglas nästan säkert i din kundbas. Om du vill förbli konkurrenskraftig och ge dina kunder den kundservice de förväntar sig, måste du börja ta hänsyn till dessa demografiska förändringar.
Det är där offshore callcenter kommer in, eftersom de tenderar att lägga till en blandning av multinationella och flerspråkiga representanter till din utökade supportpersonal. Att ha ett mångsidigt supportteam på plats kan naturligtvis öka din kundnöjdhet, eftersom många människor kommer att känna en djupare koppling när de pratar med någon de kan relatera till – så det är som att företaget förstår dem bättre.
Å andra sidan kan du också förlora kunder om du inte kan träffa dem där de är medan andra företag kan. Detta är särskilt viktigt inom försäljning och kundservice, eftersom agenter tenderar att prestera bättre när de skapar starka relationer med kunder. Även om det är absolut möjligt att överbrygga klyftorna mellan raser och kulturer oavsett vem ditt företags representanter är, kan ett team som liknar din kundbas göra allt mycket enklare och undvika potentiella missförstånd.
En annan praktisk fördel med offshore callcentertjänster är att deras agenter är mer benägna att ha vissa kulturella likheter med dina kunder. Detta är särskilt viktigt i situationer med hög insats eller mycket känslomässiga situationer, där risken för missförstånd är mycket större och konsekvenserna för dessa missförstånd i allmänhet är allvarligare.
Även om kulturella normer kan läras ut, är kultur i allmänhet ganska högkontext – vilket innebär att det finns många oskrivna regler som du vanligtvis inte skulle känna till eller gissa om du inte är en del av den kulturen. Naturligtvis kan du alltid lägga tid, energi och pengar på att se till att dina agenter är utbildade för att vara medvetna om så många kulturella normer som möjligt, eller så kan du bara låta ett mycket erfaret offshore callcenter hantera saker.
Allt övervägt är det alltså ganska tydligt att många av de saker som tidigare inspirerade till kritik mot offshore callcenter är exakt samma saker som nu ger dem en fördel.
Välj ett offshore callcenter där dina kunder bor
Om du verkligen vill dra nytta av de maximala fördelarna med ett offshore callcenter, försök att hitta ett callcenter i det land där den största delen av dina utländska kunder bor. Det här är ett utmärkt sätt att öka kundnöjdheten, eftersom dessa kunder kommer att få en omedelbar känsla av bekantskap med personen i andra änden av samtalet.
Det bästa sättet att göra detta är att börja med att granska din demografiska data och samtalsregister för att se om du kan ta reda på var de flesta av dina icke-hemskunder kommer ifrån. Du kan också samla in dessa uppgifter genom att ta en titt på leveranskvitton och landskoderna för de telefonnummer som dina kunder använder för att ringa dina supportlinjer. Du kan till och med granska din webbtrafik för att se varifrån folk besöker din webbplats.
När du har fått denna information, leta upp offshore callcenter i dessa länder för att se vilka typer av paket de erbjuder och vilken typ av rykte de har. Vissa offshore callcenter kommer till och med att specialisera sig på att tillhandahålla kulturellt informerade tjänster, så se till att leta efter dem.
Begränsa sedan dina alternativ och ta kontakt med cheferna för de callcenter du är intresserad av för att säkerställa att du hittar ett som kan möta ditt företags behov och förväntningar. När du har skapat en relation kan du se vad som händer om du börjar dirigera vissa kunder till ditt nya offshore callcenter – och kom ihåg att detta är en fantastisk chans att använda ett interaktivt röstigenkänningssystem för att låta människor navigera i en automatisk meny , i slutändan dirigerar sig till rätt avdelning eller till en agent som talar deras modersmål.
Slutligen, kom ihåg att spåra resultaten. Begär regelbundna mätvärden och rapporter från callcentret så att du kan se om förändringen faktiskt förbättrar din kundnöjdhet. Det kan ta några veckor – eller till och med några försök med olika callcenter – att hitta framgången du letar efter, men med lite tålamod och ansträngning kommer du att kunna skapa ett callcenter som gör livet lättare för dig, dina representanter och dina kunder.
