ITSM används nu mycket mer aktivt för att effektivisera andra divisioner och avdelningar. inom HR, inköp och juridiska avdelningar blir gradvis normen.
Enligt experter förvandlas ITSM med tillförsikt till en större kategori “” (eller förkortat ESM), vilket stimulerar ledande ITSM-tjänsteleverantörer att utveckla nya lösningar och utveckla befintliga specifikt i riktning mot att utöka och förbättra ESM-funktionaliteten.
Och nya ESM-teknologier börjar i sin tur på motsvarande sätt förändra hur supportdesk arbetar på icke-tekniska avdelningar, vilket formaliserar processerna för interaktion med kunder.
Till exempel, om företagens HR-, ekonomi-, säkerhets- och juridiska avdelningar tills nyligen använde huvudsakligen informella modeller för att tillhandahålla tjänster och lösa problem (förfrågningar skickades till allmänna postadresser, var data, om de registrerades alls, i formatet av föråldrade tabeller eller i icke-speciella program, etc.), tillåter moderna ESM-plattformar för det första att centralisera alla dessa processer, för det andra att inte lämna en enda förfrågan obevakad och för det tredje avsevärt spara personaltid.
Den höga nivån av automatisering, standardisering och centralisering av arbetsprocesser som ESM-plattformar tillhandahåller gör det också möjligt att skapa delade servicecenter för flera företag samtidigt.
Strukturen för varje sådant center bestäms naturligtvis av de aktuella behoven hos de företag som det arbetar för. Ändå gör lösningen det möjligt att optimera hanteringen av förfrågningar och använda ny teknik, i synnerhet chatbots, mycket mer effektivt.
Moderna intelligenta system automatiserar supportprocesser i större utsträckning och överför en betydande mängd förfrågningar bokstavligen till självbetjäningsläge.
Service Desk-plattformar i sin nuvarande form automatiserar i första hand enkla och repetitiva uppgifter med låg variabilitet, vilket ger helpdeskpersonalen mer tid att hantera mer komplexa ärenden och avsevärt ökar hastigheten och effektiviteten på hela avdelningen.
Dessutom distribuerar den nya Service Desk uppgifter automatiskt, vilket indikerar vilka supportavdelningar som ska acceptera förfrågan och vilka åtgärder som ska vidta för att framgångsrikt lösa problemet.
Automatisering av arbetsprocesser inom ESM-plattformen innebär således ett aktivt samarbete mellan olika avdelningar. Till skillnad från den gamla Help Desk, som byggde på linjära processer, kräver den moderna Service Desk medverkan av specialister från olika avdelningar, men täcker ett mycket bredare spektrum av problem och gör det möjligt att lösa dem snabbare och enklare.
Tack vare intelligenta IT-verktyg tas förfrågningar till en sådan Service Desk emot i realtid, specialistens arbetsplats överförs ofta till kommunikationsapplikationer (Microsoft Teams, Slack, etc.), och integration med chatbots och rapporteringssystem automatiserar processen att registrera data helt. om händelsen.
Och eftersom även rutinarbete genererar många signaler, kombineras Service Desk i allt högre grad med Opsgenie, xMatters, PagerDuty och andra incidenthanteringsplattformar. Denna kombination av flera olika datakällor till en enda arbetsyta hjälper supportteam att identifiera, diagnostisera och lösa problem snabbare.
Det är uppfattningen hos 59 % av Service Desk-anställda, enligt den senaste Service Desk Institute-undersökningen. Experterna berättar själva om behovet av vidareutveckling av lösningar för automatiserad behandling av förfrågningar. Notera att i ett antal situationer klarar kunderna, istället för att vänta på ett svar från operatören, framgångsrikt problemet på egen hand, men bara under förutsättning att alla nödvändiga verktyg finns till deras förfogande.
Enligt Service Desk Institute ökar självbetjäningsportaler, genom att tillgodose över 20 % av förfrågningarna, effektiviteten hos servicedesken avsevärt. Dessutom frigör smarta system för automatisk incidentkategorisering och rapportering baserade på, samt analysverktyg, människor från arbetet med att välja, klassificera och dirigera förfrågningar, och information om incidenter levereras dit den ska gå först.
Som ett resultat förändrar alla dessa faktorer verkligen strukturen på kundservice/anställdsavdelningen.
Trenden har precis kommit fram och enligt experter är det fortfarande några år kvar till påtagliga förändringar, men introduktionen av mer avancerad Service Desk hjälper inte bara att förbättra effektiviteten i supporttjänsten, utan också att öka dess betydelse för organisationen.
På grund av introduktionen av moderna självbetjäningsverktyg ändras de flesta standardförfrågningar (till exempel lösenordsåterställning, åtkomstbegäran etc.) från “basic” till . Genom användning av intelligenta ESM-system som minskar tiden som krävs för att lösa repetitiva uppgifter – från till .
Samtidigt finns det ännu färre förfrågningar på nivå 1 och på nivå 2 sparas ännu mer personaltid. Detta skapar nödvändiga förutsättningar för övergång till och framgångsrik lösning av ännu mer komplexa uppgifter som kräver betydligt högre kvalifikationer och erfarenhet av medarbetarna.
Under de kommande 5-10 åren kommer dagens välbekanta supporttjänster att förändras dramatiskt. Inom en mycket nära framtid kommer virtuella agenter att bli deras nyckelelement, och med tiden kommer de att bli det huvudsakliga gränssnittet genom vilket slutanvändaren kommer att interagera med supporttjänsten.
Samtidigt kommer de att tillåta supporttjänstspecialister att få en mycket bättre förståelse för den tekniska miljön, såväl som deras kunders önskemål och preferenser. Genom att kontinuerligt använda prediktiv analys och avancerade dataövervakningsstrategier kommer supportteam av företag och organisationer att lösa sina problem på proaktiva, mest effektiva och minst kostsamma sätt. .
