Callcenter handlar om snabbhet, men i jakten på att vara så hjälpsamma och effektiva som möjligt kan många företag lämna sig öppna för bedrägerier och missbruk.
Målet med att förebygga bedrägerier i callcenter är att skapa en miljö där autentiska kunder och uppringare kan få den hjälp de behöver – utan att ge möjligheter för brottslingar och bedragare att utnyttja i vinstsyfte.
I slutändan vill företag ha säkerhetsåtgärder och kontroller på plats för att inte hindra verkliga kunder, utan för att sålla bort de falska samtalen som är mer sannolikt att bedrägliga aktörer gör. Det inte så enkla tricket är att hitta en hårfin balans mellan att vara protokolldriven och lösningsorienterad.
Som sagt, det finns många steg du kan ta för att skapa en mer harmonisk balans mellan säkerhet och assistans.
Den kompletta checklistan för förebyggande av callcenter
En top-down översikt över de viktigaste säkerhetsåtgärderna att överväga är följande:
- Utbildning för att känna igen bedrägerier: Träna dina agenter att upptäcka social ingenjörstaktik och bedrägerierisker genom regelbunden coachning och program för att förebygga bedrägerier.
- Verifiera uppringarens identitet: Ställ undersökande frågor till uppringare om deras kontouppgifter för att bekräfta deras identitet.
- Verifiera personligt identifierbar information (PII): Dubbelkolla känslig kontoinformation som kontonummer och senaste transaktionsinformation för att verifiera uppringarens identiteter innan du beviljar kontoåtkomst.
- Håller utkik efter förfrågningar om misstänkta uppringare: Externt bekräfta ovanliga förfrågningar för att undvika obehöriga kontoändringar av bedragare.
- Följande etablerade protokoll: Följ standardiserade rutiner för uppringarverifiering, dokumentation och transaktioner för att eliminera eventuella brister i säkerheten.
1. Utbilda representanter att känna igen bedrägerier
Callcenterrepresentanter sitter i frontlinjen när det gäller att förebygga och upptäcka bedrägerier. De har den extremt svåra uppgiften att tillhandahålla hjälpsam och ändamålsenlig service samtidigt som de förblir vaksamma mot bedrägliga uppringare.
Kom ihåg att det inte spelar någon roll om ditt callcenter är utrustat med en av de bästa VoIP-leverantörerna i spelet – för utan ordentlig utbildning kan dina representanter vara de sårbarheter som brottslingar kan utnyttja.
Många potentiella hackare använder taktik som social ingenjörskonst för att rikta in sig på representanter för att hämta privatkunds- eller företagsdata. Bedragare kan till exempel utge sig för att vara IT-personal som vill verifiera kontoinformation, chefer som vill godkänna återbetalningar eller till och med medarbetare som letar efter känslig information angående ett brådskande fall.
Generellt sett utnyttjar dessa taktiker brådskande, förtrogenhet och auktoritet för att fånga representanter på kant och gå runt etablerade säkerhetsprotokoll – vilket är anledningen till att omfattande och pågående bedrägeriutbildning är så avgörande för callcenterpersonal.
Ett effektivt program för att förebygga bedrägerier kan utbilda representanter om de senaste systemen och lära dem hur man upptäcker misstänkt aktivitet. Men med en notoriskt hög omsättning i callcenter är det en stor utmaning att säkerställa korrekt utbildning mot bedrägerier i team, särskilt för nyanställda.
2. Ställ undersökningsfrågor för att verifiera uppringarens identitet
På ytan kan ställa frågor tyckas strida mot callcentrets mål om snabb lösning, men att införliva några strategiska förfrågningar kan vara ovärderligt för att säkerställa ditt callcenters säkerhet. Nyckeln är att förstå vilka frågor man ska ställa.
Till exempel, uppringare som förväntar sig snabb hjälp vacklar vanligtvis när de trycks på för detaljer om saker som senaste kontotransaktioner, tidigare serviceförfrågningar och andra köpdetaljer. Äkta kunder kan dock enkelt komma ihåg detaljer eftersom de personligen genomförde aktiviteterna.
3. Verifiera personligt identifierbar information (PII)
Ryggraden i varje identitetsverifieringsprocess är personligt identifierbar information (PII). Eftersom många hackare har svårt att knäcka VoIP-säkerhet och krypteringar, tar de till social ingenjörsteknik för att samla in känslig kunddata.
Data som personnummer, kontonummer, fysiska adresser och andra känsliga detaljer ger definitiva bevis på faktiska kunder med legitima behov. Som en del av dina säkerhetsprotokoll bör du utbilda representanter för att verifiera flera PII-datapunkter innan du eskalerar assistans på några kundkonton.
Till exempel bör uppringare som påstår sig behöva kontoåtkomst på grund av förlorade inloggningar först uppmanas att bekräfta information som redan är knuten till deras kundprofil. Representanter kan (och bör) dubbelkolla detaljer som följande:
- Kontonummer
- Senaste transaktioner
- Registrerade adresser
- De fyra sista siffrorna i personnummer
- Liknande verifierbara godbitar av kundinformation
Genuina kunder kan tillhandahålla denna information ganska enkelt, medan hackare och dåliga skådespelare kommer att avslöja sig själva eller avbryta samtalet helt.
4. Bekräfta noggrant förfrågningar om misstänkta uppringare
Många av de bästa callcentertjänsterna prioriterar hastighet och effektivitet – men hastigheten kan (och bör inte) äventyra säkerheten när man försöker förhindra intrång. Om dina representanter finner sig själva ställa ovanliga förfrågningar som betalningsomdirigeringar, ändringar av leveransadress eller förfrågningar om att lägga till ytterligare användare till befintliga kundkonton, bör de omedelbart följa deras säkerhetsprotokoll innan de följer begäran.
Till exempel kan potentiella bedragare låtsas att kontoinnehavaren nyligen har flyttat och begära att uppdatera faktureringskontakten därefter. Utan ordentlig due diligence kan dessa till synes ofarliga knep ge upp en användares konto. Ovanliga kundförfrågningar kräver med andra ord ytterligare validering varje gång.
5. Följ alltid etablerade protokoll.
På ytan kan det vara till hjälp att ge dina representanter stor flexibilitet i sin samtalshantering för att ge högkvalitativ kundservice, men om det leder till brister i efterlevnaden av säkerhetsprotokoll, kan det öppna farliga möjligheter för brottslingar att utnyttja försummelser hos en individ agentens bedömning.
Som sådan är det bästa försvaret i slutändan beroende av att dina representanter kan följa etablerade säkerhetspolicyer utan att göra undantag.
Att till exempel skicka in en till synes legitim begäran om att ändra en kontoadress utan att bekräfta uppringarens kontodetaljer kan resultera i att en hackare möjliggör framtida omdirigeringar av fakturering på ett befintligt användarkonto. Att undvika detta innebär att dina representanter måste följa rigida valideringsprocedurer som andra natur.
Gör inga misstag – skickliga bedragare strävar efter att charma snarare än att hota. Se till att dina representanter förstår de potentiella riskerna med dessa säkerhetsintrång och se till att de alltid följer säkerhetsprotokollen.
Slutsatsen: Säkra ditt Call Center
Att säkra ditt callcenter är utan tvekan utmanande, men att tillämpa bästa praxis kommer att säkerställa att dina representanter är utrustade för att hålla dina kundkonton säkra.
