Den bästa mjukvaran för vårdcentraler förbättrar patientupplevelsen OCH optimerar interna arbetsflöden för att hålla din träning smidig. Fel kan göra patienter, familjemedlemmar, sjuksköterskor, specialister, läkare och andra teammedlemmar förvirrade (för att uttrycka det lätt).
Om du inte är säker på vad du ska leta efter utöver HIPAA-efterlevnad, är du på rätt plats.
Vill du ha ett snabbt svar? Den bästa Call Center-mjukvaran för sjukvård på < 5 minuter
Nextiva är vår favoritlösning för callcenter. Det är mångsidigt, pålitligt och hjälper sjukvårdsorganisationer av alla storlekar att leverera sammanhållet omnikanalstöd över röst, sociala medier, SMS, webbchatt och alla andra kanaler du använder.
RingCentral, Knappsatsoch Talkdesk är alla bra alternativ för medelstora och växande medicinska leverantörer.
Vi rekommenderar vanligtvis RingCentral till sjukförsäkringsbolag. Dialpad fungerar bäst för att använda AI för att öka agentens prestanda. Och Talkdesk levererar proaktiv patientkontakt med ett helt anpassningsbart gränssnitt.
Genesys är ett av få vårdcentralsverktyg som är tillräckligt avancerade för att rymma kompletta vårdnätverk med tiotusentals anställda.
Om du har en enda plats och färre än 100 användare, Cloudtalk har utmärkta alternativ för samtalsdirigering till ett överkomligt pris. Vonage kan fungera bra om du vill bygga en anpassad telehälsolösning som du kan bädda in på din befintliga webbplats eller mobilapp.
Vår metod: Hur vi granskar Healthcare Call Center Software
Vi började med 26 callcenterplattformar (se hela listan här). Vi minskade det till 19 direkt genom att skära bort alla lösningar som inte var HIPAA-kompatibla, skalbara eller kunde sömlöst integreras med EHR-data.
Vi tog bort flera från listan genom att fokusera på enkel migrering och implementering.
Några fler system togs också bort eftersom de antingen var för stela, saknade kvalitetsstöd eller var dyrare än liknande lösningar utan någon uppenbar anledning.
Vi var kvar med de sju bästa medicinska callcenterplattformarna som kryssar i alla rutor.
#1 – Nextiva — Den galna äggfavoriten
Nextiva är vår favoritprogramvara för vårdcentraler eftersom det är pålitligt och det mest mångsidiga verktyget på vår lista. Det är betrodda av nästan alla typer av företag inom hälso- och sjukvårdsbranschen, inklusive sjukförsäkringsbolag, sjukhus, läkare, terapeuter och läkare.
Utöver sin HIPAA-kompatibla röst har Nextiva en av de bästa kontaktcenterlösningarna för omnikanal på marknaden.
Med den kommer du att kunna ge inkommande och utgående support via text, e-post, sociala meddelanden, webbformulär och mer. Det är tillräckligt enkelt för att rymma mindre verksamheter med bara en eller två platser, men det är också tillräckligt kraftfullt för att stödja organisationer och sjukvårdsnätverk med hundratals eller tusentals agenter över hela landet.
Nextiva är lätt att installera och det finns praktiskt taget ingen inlärningskurva för dina callcenteragenter.
Allt hanteras genom en intuitiv och användarvänlig desktop- eller mobilapp. Om ditt team föredrar att använda traditionella stationära telefoner och headset är det också bra. Det finns ett brett utbud av kompatibla enheter så att du kan fortsätta använda det du redan har. Alternativt kan du köpa eller hyra hårdvara direkt för plug-and-play-funktionalitet.
Som en molnbaserad VoIP-lösning ger Nextiva dig tillgång till dussintals funktioner som du inte skulle få från ett traditionellt telefonsystem. Detta inkluderar samtalsinspelning, videokonferenser, en automatisk telefonist, åtkomst till mobilappar, tvåvägsmeddelanden och till och med VoIP-faxning.
Nextiva lyser också för sina robusta säkerhetsstandarder. De utnyttjar sju datacenter över hela USA och Kanada med redundans för att skydda mot hackare, naturkatastrofer och strömavbrott.
Kolla in vår fullständiga Nextiva-recension för att lära dig mer eller registrera dig för en gratis demo för att komma igång.
#2 – RingCentral – Bäst för sjukförsäkringsleverantörer
RingCentral är en branschledare inom callcenterområdet.
Även om det är en bra passform för verkligen alla typer av vårdorganisationer, gillar vi verkligen hur det är inrättat för medelstora sjukförsäkringsbolag med mer än 100 agenter.
Du kan konfigurera RingCentral så att alla samtal från nya medlemmar automatiskt dirigeras till rätt avdelning. För dina mest hektiska tider, som under öppen registrering, låter RingCentral dig också lägga till nya kontaktcenterplatser med bara några klick för att hantera den säsongsbetonade rusningen.
Med den kommer du att kunna använda en flerkanalsstrategi som går utöver telefonlinjerna.
Du kan till exempel lägga till en chatbot på din webbplats som tillhandahåller självhjälpsresurser för befintliga kunder. Det kan vägleda dem att se sina kontoutdrag eller betala en räkning utan att behöva ringa dig.
Programvaran har till och med ett sätt för dig att segmentera gruppplanskunder. Du kan tillhandahålla VIP-tjänster med sina egna unika routingregler så att de kan undvika långa väntetider på din allmänna kundtjänstlinje.
Vi älskar RingCentrals funktion för samtalshantering med samma agent, som fungerar riktigt bra för reklamationsprocessen. Istället för att medlemmar ska behöva förklara sig för en ny person varje gång de ringer, kan du automatiskt dirigera dem till samma agent som de pratade med tidigare.
Sammantaget får du massor av avancerade funktioner som kan hjälpa till att optimera ditt teams tid och samtidigt ge kunderna enkel tillgång till allt de behöver.
På baksidan kommer RingCentral med inbyggda verktyg för teamsamarbete. Call center-agenter kan skicka meddelanden till varandra i realtid om de behöver hjälp under ett samtal eller hoppa på en videokonferens för en snabb träning.
Förutom HIPAA-efterlevnad är RingCentral HITRUST CSF-certifierad så att du aldrig behöver oroa dig.
Läs vår RingCentral-recension för mer information eller kontakta försäljningen för att komma igång.
#3 – Knappsats – Bäst för att optimera callcenteragentprestanda
Knappsats är känt för sitt tech-forward-perspektiv på affärskommunikation. Det är en av få callcenterlösningar på marknaden som har hittat ett sätt att integrera AI i nästan alla verktyg den erbjuder.
För hälso- och sjukvårdsorganisationer hjälper detta till att skapa ett modernt tillvägagångssätt för patientkommunikation på ett sätt som är bekvämt för dem och samtidigt öka agenternas produktivitet.
Med Dialpad kommer du att kunna använda AI för att ge agenthjälp i realtid. Baserat på de nyckelord som identifierats under ett samtal kommer dina agenter att ha tillgång till utlösta popup-fönster med guidade arbetsflöden, relevanta talpunkter och bästa praxis för just det samtalet.
Du får också AI-sammanfattningar av varje samtal som tydligt beskriver nästa steg.
Ur ett managementperspektiv erbjuder Dialpad sentimentanalys i realtid och detaljerade coachningsinsikter för att hjälpa dig att förbättra agenternas prestanda ytterligare. Och vid behov kan du alltid lyssna in, pruta eller ta över ett samtal. Det finns också en inbyggd patient-CSAT-funktion som hjälper dig att samla in feedback om varje interaktion.
Alla dessa funktioner är tillgängliga via en enda app för både intern kommunikation och patientsamtal på varje kanal.
Sammantaget rekommenderar vi Dialpad till vårdorganisationer med minst 100 agenter. Det är i den dyrare delen av callcenterprogramvaran, men ger många unika funktioner till bordet.
Gå till vår fullständiga Dialpad-recension för att lära dig mer om det eller prova det gratis för att se om det är rätt för dig.
#4 – Genesys – Bäst för stora sjukvårdsorganisationer med tusentals agenter
Även om alla alternativ på vår lista är skalbara, Genesys tar saker till nästa nivå. Vi rekommenderar i allmänhet inte det om du inte redan har fler än 1 000 agenter. Det är dock en av de få som kan stödja din tillväxt, oavsett hur stor du blir.
Som sådan är det ett utmärkt val om du vill distribuera ett nytt system över hela ditt sjukvårdsnätverk.
Oavsett om du har några, dussintals eller hundratals platser, kan Genesys hantera även de mest komplexa situationer med lätthet.
Dess anpassningsbara och innovativa försäljningsmetod säkerställer att du får allt du behöver på dag ett.
Den kraftfulla automationsmotorn är mångsidig och användbar på många sätt. Det gör det till exempel enkelt att automatisera rutinsamtal – saker som påminnelser om påfyllning av recept och bokningsbekräftelser kräver inte längre en mänsklig beröring. I kombination med talaktiverad IVR, röstrobotar, chattbotar och automatiska utgående kampanjer får du allt du behöver för att automatisera repetitiva uppgifter.
Genesys har också inbyggda funktioner för telehälsa utan att behöva ställa in allt från grunden.
Plattformen integreras också sömlöst med EHR-plattformar och du kan till och med hämta data från IoT-medicinsk utrustning för att effektivisera patientupplevelsen ännu mer.
Med en komplett modul för personalhantering och engagemang får arbetsledare allt de behöver för att hantera schemaläggning, prognoser, gamification, coaching, skifthandel och mer.
Den körs på en ePHI säker molnmiljö som är HIPAA-, HITECH- och PCI-kompatibel, så att du kan vara lugn på efterlevnadssidan.
Oavsett vilka kanaler du använder är Genesys den ultimata allt-i-ett-kommunikationsplattformen för både patienter, vårdteam och anställda. Som ett av de få verkligt system på företagsnivå som byggts för tusentals användare på flera platser, är det perfekt för stora nätverk som letar efter ett bättre sätt.
Kolla in vår Genesys-recension för att lära dig mer om det eller prata med försäljningen för att komma igång.
#5 – Talkdesk – Bäst för proaktiv och personlig patientuppsökande
Talkdesk är ett toppval att överväga för skalande vårdföretag som vill anpassa hur patientkommunikationen hanteras helt.
Först och främst har den alla de egenskaper du behöver i ett omnikanals callcentersystem. Du får röst, chatt, SMS, e-post och sociala meddelanden samlade i ett enda gränssnitt, vilket gör det enkelt för agenter att se varje interaktion och följa upp via patientens föredragna kanaler.
Men där Talkdesk verkligen lyser är genom dess oändliga anpassningar, vilket kan vara till stor hjälp inom sjukvården.
Till exempel kan du integrera alla dina patient-EPJ-data och sedan automatisera utlösare för ett sms eller samtal baserat på den informationen. Kanske har det gått ett år sedan patientens senaste fysiska behandling eller så vill du meddela dem om en förnyelse av försäkringen, bekräfta ett möte, boka en uppföljning, skicka påminnelser om stängning eller hantera receptpåfyllning.
Oavsett vilket kan du använda Talkdesk för att proaktivt nå ut och minska antalet inkommande samtal du får. Detta hjälper inte bara att personifiera och förbättra patientupplevelsen, utan det hjälper också till att minska bördan på dina agenter.
Talkdesk integreras naturligt med stora EHR:er som Epic, Cerner och Athena. Det parat med möjligheten att skapa unika och helt anpassade gränssnitt för olika användarroller gör allas liv lite enklare.
Även om det kan ta lite tid att vänja sig vid, gör Talkdesks no- och lågkodsverktyg att det framstår som en av de mer anpassningsbara lösningarna på marknaden.
Läs vår Talkdesk-recension för en mer djupgående uppdelning eller begär en demo för att kickstarta processen.
#6 – CloudTalk – Bäst för att hantera inkommande samtal till mindre sjukhus och vårdinrättningar
CloudTalk erbjuder en rad avancerade samtalshanterings- och routingfunktioner till ett ingångspris. Bara för att du är mindre betyder det inte att du måste offra patientens eller agentens erfarenhet.
Genom att utnyttja CloudTalks avancerade IVR- och samtalsflödesdesigner kan du anpassa menyer på ett sätt som pekar uppringare till rätt våning, kontor, läkare eller avdelning utan att behöva mänsklig hjälp för att komma dit.
Du kan också ställa in anpassade hälsningar för varje fas i IVR-menyn. Detta hjälper till att ställa förväntningar för uppringare genom att låta dem få grundläggande information (som kontorstider, adress och mer).
Utöver det kan du utnyttja kompetensbaserad routing, VIP-köer, samtalsbaserad routing, automatiserad samtalsdistribution, föredragen agent och smart routing-funktioner på de flesta planer. Sammantaget får du massor av anpassningsbara samtalsdirigeringsalternativ utan att behöva betala hundratals dollar per agent och månad.
Förutom samtalsdirigering kommer agenter att kunna tagga samtal för att hålla saker organiserade, kommentera interaktioner och utnyttja anpassade fält för att spåra kritisk patientdata.
Var bara medveten om att utöver de avancerade samtalsdirigeringsfunktionerna är CloudTalk ganska grundläggande – du kommer inte att hitta funktioner för personalhantering, gamification, en automationsmotor eller något liknande. Det är bra för en anläggning på en plats med färre än 100 agenter. Men utöver det kommer du förmodligen att vilja gå med något mer omfattande.
Använd vår CloudTalk-recension för att lära dig mer om dess fördelar, nackdelar, funktioner och priser eller kontakta CloudTalk försäljning för att komma igång.
#7 Vonage – Bäst för att bädda in HIPAA-kompatibla virtuella möten på din webbplats eller app
Vonage är unik jämfört med de andra callcentersystemen på vår lista. Vi rekommenderar egentligen bara Vonage om du vill skapa en anpassad telehealth-lösning för virtuell vård.
Med Vonages HIPAA-kompatibla API kan du bädda in röst, meddelanden och video i din befintliga webbplats eller mobilapp. Det är perfekt för läkarmottagningar och vårdorganisationer som vill modernisera patientkommunikationen och bli virtuella för besök som inte kräver en personlig bedömning.
Den kan användas för mentalvård, PCP-kontroller, öppenvårdsuppföljningar, sjuksköterskelinjer eller något annat du vill.
Den häftiga delen med Vonage är att du kan ställa in den för att ta emot schemalagda möten eller till och med ad hoc-samtal. Både patienter och vårdgivare kan ansluta utan att behöva lämna bekvämligheten av sina egna hem.
Men bara för att vara tydlig så måste du göra mycket av utvecklingsarbetet själv och detta är det enda användningsfallet där vi rekommenderar Vonage. Om du bara letar efter en mer traditionell, out-of-the-box callcenterlösning föreslår vi att du letar någon annanstans.
Se vår Vonage-recension för mer information eller prova Vonages kommunikations-API:er gratis för att se om det är rätt för dig.
Migrera ditt vårdcentral
Att hitta en callcenterlösning som passar dina behov är bara det första steget. Innan du kan fortsätta måste du se till att du sömlöst kan migrera till det nya systemet med minimal ansträngning.
För det mesta vill du att den nya leverantören ska hantera detta å dina vägnar för att säkerställa att du inte har ett större avbrott. De kan till och med hantera migreringen i olika skeden. Beroende på din nuvarande konfiguration kan migreringen ta några dagar till till och med några månader om du flyttar från en lokal eller hybrid implementering.
De flesta leverantörer säger åt dig att inte avbryta din nuvarande plan eller lokala servrar förrän migreringen är klar. Som sådan kommer du att ha en viss överlappning där du måste betala för båda lösningarna.
Glöm inte utrustning
De flesta moderna vårdcentraler är molnbaserade och använder softphone-teknik, vilket gör det möjligt att hantera samtal från mobila, stationära och webbappar.
Men dina agenter kanske fortfarande föredrar traditionella bordstelefoner, headset eller en kombination av de två.
Utrustning kan vara en stor kostnad att ta hänsyn till, speciellt om du har ett stort team. Istället för att behöva köpa om allt, kanske du kan använda en omvandlare för att förvandla din befintliga utrustning till en VoIP-aktiverad enhet. Ett annat alternativ är att köpa begagnad utrustning eller hyra hårdvara från din leverantör.
Automatisera vad du kan (inom rimliga gränser)
Vi är inte förespråkare för att ersätta callcenteragenter med robotar. Men du kan definitivt använda AI och automatisering för att få ut mer av ditt team, öka deras produktivitet och eliminera vissa typer av livesamtal.
Att automatisera saker som påminnelser om möten eller påfyllning av recept via text eller förinspelade meddelanden kan spara tusentals timmar som annars skulle behöva hanteras av en riktig person.
Detsamma gäller för inkommande förfrågningar. Om en patient eller medlem bara ringer för att betala en räkning bör de kunna göra det utan att prata med en agent. Funktioner som IVR-betalningar, självbetjäningsalternativ, automatiska samtal, förinspelade meddelanden och chatt- eller röstbots kan vara till stor hjälp.
Ställ dig dock inte för att automatisera med avsikten att ersätta dina agenter. Tänk istället på det som ett sätt att optimera patientupplevelsen utan att överbelasta dina resurser.
Titta bortom HIPAA-efterlevnad
Anta inte att en callcenterlösning är bra för dig bara för att den är HIPAA-kompatibel.
Även om det självklart är ett krav, måste du titta på hur de hanterar datasäkerhet från andra vinklar.
Om du planerar att ta emot betalningar via telefon, via sms eller via webbaserad chatt, måste ditt kontaktcentersystem också vara PCI-kompatibelt.
Utöver efterlevnad, se till att leverantören har flera datacenter och använder redundans för att minska risken för driftstopp eller dataförlust. Detta är särskilt viktigt om du integrerar EPJ-system och annan känslig patientdata. Katastrofåterställningsprocesser är också kritiska, särskilt för stora företag. Även om HIPAA ofta är det första du tittar på, är det inte det enda som beaktas.
Små övningar behöver inte fullskalig Call Center-programvara
Du behöver inte programvara för callcenter om du kör en liten praktik på en plats.
Vi syftar på tandläkare, kiropraktorer, fysioterapeuter, primärvårdsläkare, specialister och alla andra som driver bara ett eller några få kontor.
Call center-programvara är utformad för att stödja en stor volym av inkommande eller utgående samtal. Men det är inte nödvändigt om du bara tar emot inkommande samtal från patienter för att boka tider, ringer utgående till vårdgivare och skickar påminnelser om möten några gånger om dagen.
Du kanske kan spara massor av pengar och använda ett standard VoIP-system.
Nextiva och RingCentral fungerar riktigt bra för detta – Nextiva är enklare men enklare att använda medan RingCentral inkluderar en rad mer avancerade funktioner men kostar mer och har en brantare inlärningskurva.
