IVR (interactive voice response) telefonsystem är ofta den första kontaktlinjen mellan ett företag och dess kunder. Detta innebär att alla tekniska brister eller dåligt utformade menyalternativ kan lämna ett negativt första intryck på ditt varumärke. Du vill med andra ord se till att ditt IVR-system alltid fungerar smidigt och effektivt.
För att göra det måste du dock köra många proaktiva tester – och manuella interna tester kan vara kostsamma, tidskrävande och svåra att utföra utan mycket expertis. Det är därför det är en bra idé att använda automatiserade IVR-testverktyg istället. Dessa verktyg kan köra IVR-tester, upptäcka problem och föreslå korrigeringar på egen hand.
Nedan hittar du några av våra toppval för IVR-testverktyg och tjänster.
Cyara
Cyara är en allt-i-ett CX Assurance-plattform som utnyttjar AI för att testa allt som har med kundupplevelse att göra, från IVR-stresstester till omnikanalbedömningar.
Med sitt eget interna team av experter kan Cyara ge dig all den vägledning som behövs för att säkerställa att din CX är i bästa möjliga form. Plus, som körsbäret på toppen, ger Cyara dig också möjligheten att använda hela verktygsuppsättningen eller bara några specifika lösningar.
Cyara-plattformens flexibilitet och mångsidighet är några av anledningarna till att den hamnade på vår lista, men den har flera fler funktioner som också är värda att nämna.
Dokumentera befintliga samtalsflöden och applikationer
Det är ganska enkelt att migrera alla dina samtalsflöden och befintliga IVR-applikationer till Cyaras molnbaserade kontaktcenterlösning. Allt du verkligen behöver göra är att låta plattformen krypa igenom dina befintliga IVR-samtalflöden för att bedöma menyalternativ och den kommer automatiskt att ställa in baslinjedokumentationsmodeller åt dig.
Automatisera funktions- och regressionstestning eller schemalägg andra IVR-tester
Cyara har en specifik lösning för funktions- och regressionstestning som kallas Cyara Velocity. Den utför funktionstester för att bekräfta att nyutvecklade IVR-funktioner fungerar som avsett och regressionstester för att säkerställa att nya IVR-uppdateringar inte bröt några befintliga funktioner eller integrationer – allt genom ett enda, okomplicerat gränssnitt utan kod.
Tänk på att du också kan ställa in och lagra testfall för att simulera specifika inkommande eller utgående IVR-interaktioner och effektivisera testprocedurer. Plattformen skapar och uppdaterar dessa fall automatiskt, men du kan även ställa in dem själv via det visuella gränssnittet.
Testa taligenkänning och få ljudtranskriptioner att studera
För att se hur väl ditt IVR-system förstår och svarar på användarnas röstkommandon erbjuder Cyara statistiska språkmodelleringstester. Det ger dig enkel åtkomst till alla inspelade ljudfiler (och deras transkriptioner) så att du kan jämföra dem sida vid sida och mäta din IVR:s taligenkänningsnoggrannhet.
Utför belastningstestning, stresstester, blötläggningstestning, graderad testning, katastrofåterställningstestning och lavintestning
Det finns många sätt du kan kontrollera din IVR:s förmåga att hantera tryck.
- Stresstestning simulerar plötsliga fel, toppar i samtalsvolymer och fluktuationer i internetanslutningen för att identifiera din IVR:s gränser och bedöma dess prestanda under kritiska omständigheter.
- Blötläggningstestning liknar stresstester men genomför testerna under långa tidsperioder. Detta låter dig se hur mycket belastning din IVR kan ta innan den kraschar eller saktar ner så att du kan göra alla nödvändiga ändringar innan din IVR går live.
- Graderad provning involverar en serie tester som vart och ett ökar i komplexitet. Det hjälper till att mäta specifika IVR-funktioner och bestämma exakt vilka typer av händelser som kan orsaka hicka.
- Katastrofåterställningstestning simulerar strömavbrott, naturkatastrofer och katastrofala fel för att avgöra hur snabbt ditt IVR-system kan komma på fötter igen och identifiera möjligheter att minimera stilleståndstiden.
- Lavintestning är ett överbelastningsorienterat test du kan köra för att se hur många uppringare ditt IVR-system kan hantera samtidigt.
Visuella, interaktiva instrumentpaneler för att övervaka IVR-prestanda i realtid
Cyara-plattformen kommer med ett mycket intuitivt gränssnitt för övervakning av IVR och omnikanalprestanda. Du kan ställa in anpassade varningar för att få aviseringar när din IVR upplever specifika problem, och du kan också justera instrumentpanelen för individuella teammedlemmar baserat på anpassningsbara användarroller och behörigheter.
Prissättning
Du måste kontakta säljteamet för att få personliga offerter för Cyaras produkter.
Om du vill ha en 360-graders översikt över din kundupplevelse över flera kanaler, som IVR, SMS, e-post, webb och mer, kan du gå med Cyaras allt-i-ett AI-drivna CX Assurance-lösning. Annars kan du välja någon av följande oberoende lösningar:
Occam
Razor-plattformen från Occam erbjuder en IVR/IVA upptäckts- och karttjänst som hanterar omfattande dokumentations-, migrerings- och övervakningsmöjligheter – allt designat med användarvänlighet och effektivitet i åtanke.
Men precis som med Cyara kan du använda Occam Razor för att testa andra viktiga kontaktcenterelement, såsom din CRM och tredjepartsintegrationer. Kärnplattformen Occam Razor är uppdelad i tre standardmoduler: Discover, Automate och Monitor.
Automatiserad IVR/IVA upptäckt och kartläggning
Occam kryper automatiskt igenom din IVR eller IVA, registrerar alla uppmaningar och fångar alla slutpunkter inom varje gren.
Plattformen skapar sedan detaljerade men enkla kartor, kompletta med tal-till-text-filer, inspelade ljudfiler och eventuella problem som den hittar. Du kan enkelt förvandla de genererade kartorna till PNG-filer för att dela dem med intressenter eller börja testa direkt.
Automatiserad IVR/IVA-testning
Occams testskript har ett kodfritt gränssnitt, och dess TCG-servrar (Test Call Generation) kan generera hundratals samtal för att simulera verkliga scenarier.
Under testningen samlar och analyserar plattformen data för att upptäcka slingor, återvändsgränder eller andra potentiella fel innan alla detaljer överlämnas till dig i form av interaktiva kartor. Dessa kartor är omedelbart tillgängliga via plattformens upptäckts- och karttjänst.
Funktionstestning
Du kan använda Occams funktionella testmodul för att mäta din IVR:s eller IVA:s lyhördhet och noggrannhet på flera språk via live IVA och språkagnostiska tester.
Om du vill säkerställa att varje del av ditt kontaktcenter fungerar smidigt, kommer Occams funktionella testmöjligheter till och med att sträcka sig till din CRM och tredjepartsintegrationer. Det betyder att du kan vara säker på att dina agenter har snabb tillgång till korrekt kundinformation och att eventuella nya programvaruintegrationer inte stör förutbestämda arbetsflöden.
Några andra anmärkningsvärda funktioner i den här kategorin inkluderar AI-drivna testverktyg som automatiserar specifika uppgifter samt förutser och fixar problem innan de blåser ur proportion. Du kan också spara befintliga testskript för senare användning.
Kontaktcenterövervakning
När du väl har ställt in metriska trösklar och rapporteringsfrekvenser är allt du behöver göra att låta Occam övervaka kontaktcentrets verksamhet åt dig. Plattformen skickar automatiskt över rapporter och meddelar användare när ditt kontaktcenters prestanda sjunker under dina tröskelvärden.
Valfria tillägg
Förutom standardfunktioner erbjuder Occam även tillägg. Du kan välja att lägga till dessa funktioner till Core-plattformen eller använda dem självständigt:
- Utgående SMS testning och övervakning för att testa ditt kontaktcenters utgående SMS-funktioner och säkerställa att dina meddelanden alltid når sin avsedda destination i tid. Testa i 150 länder och 560 mobilnätsoperatörer för att identifiera underpresterande destinationer och bedrägliga leverantörer.
- Utgående rösttestning och övervakning för att mäta mätvärden som samtalslängd och förlorade paket i realtid. Stoppa bedrägeritaktik som samtalskapning och OTT-bedrägerier innan de skadar ditt företag.
- Belastningstestning för att simulera höga samtalsvolymer och se om ditt kontaktcenter kan hantera stressiga tider.
- In-country Calling (ICC) för att mäta många faktorer som kan påverka CX-kvaliteten i de länder du är verksam i – som jitter, latens, paketförluster och IVR-svarstider.
- Simbox-detekteringsom automatiskt identifierar och blockerar all misstänkt trafik för att undvika komplikationer orsakade av Simbox eller kringgå bedrägerier.
Prissättning
Du måste kontakta säljteamet för att få en offert på alla Occam Razor-produkter.
Hammer IVR-testning
Hammer är en end-to-end-testlösning för kontaktcenter som har funnits i över 30 år, vilket gör den till en av de mest populära på marknaden. Dess IVR-testfunktioner sticker ut på grund av deras enorma mångsidighet.
Du kan till exempel utföra belastnings-, kvalitetssäkrings- (QA), prestanda- och användaracceptanstester (UAT) som simulerar hundratals samtidiga samtal över flera kundresor – vilket alla kan minska dina totala test- och utvecklingstider med upp till 90 %.
Utför prestanda och tester på begäran
Hammer-plattformen låter dig använda förutbestämda testskript och bygga dina egna via ett dra-och-släpp-gränssnitt. Detta gör att du kan köra snabba on-demand-tester och se resultaten i realtid. Du kan också ta en kort översikt över testets misslyckade och godkända samtal genom grafer, eller gå in i detaljerna för att se varje enskilt samtal och inspelning.
Utför IVR-tester baserat på specifika användarpersoner
Det är möjligt att utföra avancerad QA-testning för specifika användarprofiler (som premiumkunder eller till och med bråkmakare) för att simulera verkliga scenarier mer exakt. Plattformen kan testa din IVR och identifiera potentiella problem baserat på dessa personas för att se exakt hur olika användarsegment kan interagera med ditt system.
Hantera variabel belastningstester över flera samtalsflödesvägar
För att testa hur väl varje samtalsväg kan hantera hög trafik, ställ helt enkelt upp djupgående samtalsflödesdiagram direkt i Hammer och justera plattformens förinställda testskript.
Du kan till exempel ange att 50 % av samtalsvolymerna ska gå till kundsupportvägen, 30 % till försäljningsavdelningens sökväg och 20 % till kontosaldovägen. Du kan sedan blanda siffrorna och se om några plötsliga volymökningar i en specifik samtalsväg utlöser en bugg.
Övervaka kundinteraktioner från slut till slut
En annan framstående Hammer-lösning är VoiceWatchsom emulerar kundinteraktioner för att hjälpa till att upptäcka eventuella tekniska problem som kan uppstå under kundresan – från PSTN-leverantörer till agentinteraktioner. Om VoiceWatch upptäcker ett problem kommer det att spela in, lokalisera det och meddela ditt team via e-post och SMS.
Automatiserade rapporter
Medan Hammer gör sina tester i bakgrunden får du djupgående, lättsmälta rapporter i förgrunden. Dessa rapporter inkluderar både prestandatrender och felsammanfattningar, vilket i slutändan låter dig zooma in på hur dina svarstider och felfrekvenser förändras baserat på olika samtalsvolymer i varje steg i ditt samtalsflöde.
Prissättning
Du måste kontakta Hammers säljteam för att få en prisuppgift.
Slutsats
IVR-testning är komplex, så att använda dedikerade verktyg och tjänster är vanligtvis den enklaste vägen att ta.
Sammantaget är Cyara ett utmärkt alternativ om du vill fokusera enbart på ditt IVR-system. Dess breda utbud av belastnings- och prestandatester hjälper till att säkerställa att din IVR fungerar bra under alla omständigheter.
Under tiden bör du överväga Occam Razor om du vill vidta proaktiva åtgärder mot potentiellt bedrägeri. Även om de är extra tillägg, minskar Simbox-detekteringen och utgående SMS- och röstverktyg risken för att hantera eventuella oönskade kostnader.
Slutligen är Hammer bäst lämpad för snabba bedömningar. Dess on-demand-tester låter dig se om något är fel med ditt system inom några minuter. Som sagt, plattformen kan också utföra tester på egen hand med ditt samtalsflödesdiagram, vilket är ganska sött.
